消費者の要求に応える準備はどの程度整っていますか？
小売業の最終的な滅亡を予想する報告とは対照的に、全米小売業協会の「The State of Retailing Online 2018（2018年オンライン小売業の現状）」調査では、次のような結果が報告されています。
小売業の最終的な滅亡を予想する報告とは対照的に、全米小売業協会の「The State of Retailing Online 2018（2018年オンライン小売業の現状）」調査では、次のような結果が報告されています。
- 閉業する店舗よりも新たに開業する店舗が多く、その数も年々増加している
- オムニチャネルによる最適化への投資は依然として高い
- モバイル小売の成功は継続的に拡大している
バリューチェーンのイノベーションという観点で、Deloitteの「2018 Retail, Wholesale and Distribution Industry Trends Outlook（業界展望2018 小売・卸売・流通）」では、小売業者が投資すべきテクノロジートレンドについて提言しています。
- モノのインターネット（IoT） - 消費者に店舗在庫へのオンラインアクセスを提供し、購入または店舗受け取りのための注文予約を可能にします。
- デジタル需要供給ネットワーク - 時間短縮とコスト効率に優れた配送を実現します。
- 拡張現実（AR）および仮想現実（VR）、複合現実（MR） - 魅力的な没入型の体験を創造・提供します。
小売業界では多くの店舗が新たに開業していますが、これはさらに多くの新製品が市場に投入され、今後、競争がさらに激化することを意味します。しかし、消費者も含め、これに不満を表している人はいません。
実際、eコマースの売上は、2020年までに4兆米ドルに達すると予想されています。これは消費者が、自分たちの欲しいものさえ販売してくれれば、いくらでもお金を出してもよいと企業に伝えているかのようにも受け止められます。
しかし、消費者の求めるものを提供する前に、まずはそのペインポイントを特定することが得策です。
消費者が望まないもの
ブランディングの専門家であるHelen Edwards氏は、人間の顔に表れる個別の感情は7つあり、そのうちの5つは怒り、恐怖、悲しみ、嫌悪、軽蔑というネガティブなものであると述べています。そして、消費者がウェブサイトを訪問した際に、これらの感情を連想させるようなことは絶対に避けなければならないと言います。
Corraによれば、eコマースサイトで消費者がイライラするのは次のような点です。
- メニューがうまく設計されていないため、主要な商品に対するサブカテゴリーが足りない（2%）
- 検索機能が十分に充実しておらず、絞り込みのためのフィルターがない（8%）
- ブランドに関する情報が過剰であり、商品が埋もれてしまっている（4%）
そのため、これらのペインポイントを排除することが、優れた顧客体験を提供するための第一歩となります。
消費者が求めているもの
MineWhatによれば、現代の消費者は、購入を行う前にオンラインで以下のことを実行しています。
- 情報収集・リサーチ（81%）
- 製品レビューの閲覧（61%）
- 少なくとも3つのeコマースサイトのチェック
彼らは何を求めているのでしょうか。それは情報以外の何物でもありません。
では、なぜでしょうか。全米小売業協会（NRF）の調査によれば、消費者は当てもなくさまざまなサイトを閲覧しているわけではなく、具体的に買いたいものを探しており、しかもすぐに見つけたいと思っています。これは、検索バーに何かを入力する前から、具体的なアイデアを持っていることを意味します。
同調査ではまた、消費者の79%が、特定のブランドまたは小売店から商品を購入するかどうか、またどのくらい頻繁に購入するかは、全体的な体験が要因となって決まると述べています。返品の容易さ、無料配達、クレジットカード使用の安全性といった要素が、このような望ましい体験や期待される体験の中核をなしていると報告されています。
では、今日の消費者の要望にどのように応えればよいのでしょうか。Nielsen Norman Groupは、eコマースの5つの顧客タイプに向けてサイトをデザインすることを推奨しています。
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商品重視 - このタイプの人は、自分が欲しいものを知っており、その商品を見つけたらすぐに購入したいと考えています。彼らは主に迅速性を重視します。
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ウィンドウショッピング - このタイプの人は、暇つぶしにサイトを閲覧しています。このような人たちには、新しいものや流行の商品を提示することが重要です。
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情報収集者 - このタイプの人は、少なくとも2つのサイトをすでに訪問していることが多く、御社のサイトが最初に訪れたサイトであっても、その後他のサイトに行ってさらなる情報を収集します。このような人たちにとって信頼性が重要です。
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バーゲンハンター - このタイプの人は価格に敏感で、セールやプロモーション、掘り出し物を探しています。そのため、そのような商品がある場合は、サイトの目立つところに表示する必要があります。
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一見客 - このような人たちは多くの場合、ギフトカードを持っており、購入後にまたそのサイトに戻ってくる意志はありません。アカウントを作成せずにも購入できるようにし、彼らによい体験を提供しましょう。
消費者の要求に応える準備はどの程度整っていますか
消費者の求めることを提供するためには、デジタルソリューションの導入を含む組織内の変革が最初に必要です。以下は、自社に問いかけてみて欲しいポイントであり、それによってどのような状況にあるかを判断することができます。
- 商品説明や価格更新、バージョン管理など商品情報のメンテナンスに時間がかかっていますか？
- 異なる市場向けの商品情報のローカライズに困っていますか？
- 社内外の関係者が最新の商品情報を共有またはアクセスできていますか？
- 複数のスプレッドシートを使用して商品情報を管理していますか？
これらの質問に対してほとんどが「はい」と答える場合、商品情報管理ソリューション（PIM）の導入を検討すべきでしょう。PIMは、優れた商品体験を創出するための基盤となるソリューションです。
