顧客中心主義とは、顧客をすべての行動の中心に据えることです。顧客体験の進化に伴い、企業は徐々に顧客中心主義、データ駆動型のアプローチにシフトしています。「カスタマーファースト（お客様を第一に考える）」というキャッチフレーズから「顧客は常に正しい」という言葉まで、顧客中心主義は急速に企業が頻繁に推進する価値観になりつつあります。
しかし、どこで、どのように購入するかという選択肢が増えたことで、消費者はこれまで以上に選ぶ力を持つようになりました。そして、買い手の半数以上が、依然として企業は彼らの優先順位や嗜好をより深く理解する必要があると考えているのです。
Forrester社によると、お客様を中心に考えることは、世界の企業にとっての成功要因のひとつとなっています。顧客志向の企業は、リーダーシップ、戦略、オペレーションの中心にお客様を据え、具体的なビジネス成果に繋げています。3分の2以上の企業が顧客体験（CX）をもとに競争している世界において、あなたのビジネスはどのように顧客第一主義を示すことができるでしょうか。
まずは、効率的な顧客中心モデルを構築し、顧客が最も望む商品やサービスを、顧客が望む方法で提供することから始めませんか。
企業は、破壊的技術の躍進により、パーソナライズされた顧客体験を提供していますが、期待する「良い体験」をブランドが提供していると答えた顧客はわずか10％にすぎません。そのため、企業には意味のある消費者エンゲージメント戦術でその認識のギャップを埋める大きなチャンスがあると言えるでしょう。カスタマージャーニーでいえば、忙しい消費者の最優先事項は、利便性、正確な商品情報、わかりやすく魅力的な購買体験です。今のお客様は、ブランドと直接関わり、価値ある正確な情報に素早くアクセスすることを好むため、商品情報管理（PIM）によるパーソナライズされた体験が重要な意味を持つのです。
それでは、まず顧客中心主義とは何かについて掘り下げてみましょう。
顧客中心主義とは何か、なぜ重要なのか
顧客中心主義とは、企業が提供するすべての製品やサービスを通じて、ポジティブな顧客体験を創造することに焦点を当てたビジネス手法です。顧客中心主義の文化を持つ企業は、デジタルと店舗での体験における分断を排除し、購入者を喜ばせます。顧客中心主義は新しいものではありませんが、デジタルマーケティングトランスフォーメーションや顧客体験管理、顧客志向のビジネスアプローチなどの文脈で多く使われるようになってきました。しかし、顧客中心主義の企業であるためには、顧客のことを考え続けるだけでは不十分です。
顧客中心主義の企業は、問題を先取りして解決し、摩擦を取り除き、革新的な方法で顧客のニーズに応えています。その結果、他の企業と比較して60％以上の利益を上げています。またハイパー パーソナライゼーションを実現するために、機械学習（ML）、人工知能（AI）、予測分析などの新しいトレンドや将来性のあるテクノロジーを取り入れていることが多いのも特徴です。今日の企業にとって、顧客中心主義に徹することは、ビジネスの中核をなす要件です。データ管理の問題、コスト圧力、そして急速に変化する消費者行動に直面したとき、顧客中心の文化を発展させることは、競合他社より一歩先を行くことにつながるのです。
顧客中心主義がもたらすメリット
企業が顧客中心主義戦略を採用するメリット
顧客を理解するために必要なステップを踏み、その理解をもとに強力な組織文化を作り上げている企業は、相応の成果を出しています。顧客中心主義の利点には、以下のようなものがあります。
- 顧客満足度の向上
顧客中心のビジネス戦略は、顧客満足度を高めます。顧客中心主義の目的は、顧客が好きなもの、嫌いなものを見つけ出し、商品やサービスがそうしたニーズを更に満たし、摩擦をなくすよう調整することです。顧客満足度が高ければ、顧客が将来的に再び戻ってくる可能性も高くなります。 - カスタマージャーニーの理解
ターゲット層について深く知るほど、購入前、購入中、購入後のカスタマージャーニーをより深く理解することができます。顧客中心主義の重要なコンセプトの1つは、顧客が「なぜ」、そして「どのように」購入するのかを理解することです。これにより、コンバージョンを高め、より良いサービスや商品を提供するために、インサイトに基づいた行動をとることができるようになります。 - コスト削減
正しい顧客中心主義のアプローチを行えば、コストを劇的に削減し、より高い業務効率を達成することができます。顧客中心でありながらコスト削減を追求することで、顧客の獲得と維持の点でより効果的になり、顧客価値に最も合致した戦略的イニシアチブを実施することができます。 - 成長機会
顧客や市場にさらに近づくことで、たとえば満たされていない顧客など成長機会を見つけることにもつながります。より顧客中心的なアプローチをとることで、サービスの新しい販売方法や宣伝方法、収益増につながる新しい顧客層やニッチなものを見つけることができます。 - 価値の差別化
多くの企業にとって、最も革新的な企業として際立つにはコストがかかりますし、価格面で競争するのはほぼ不可能です。そのため、顧客理解という点でリーダーになることは、最大の資産となり得ます。このような立場になれば、見込み客は貴社が問題を解決し、ニーズを先取りする能力がより優れていると考え、貴社の商品やサービスを選ぶ可能性が高くなります。 - 売上増加
顧客中心主義は、売上と利益の面で長期的にプラスの結果を生み出します。企業がカスタマージャーニーの中で顧客の行動をサポートすることで、顧客はより多くの情報を得、選択肢を検討し、正しい決断を下すことができるようになります。顧客はあなたのビジネスの素晴らしさを伝えるようになり、それはオンラインでの評価やレビューにも反映されます。
顧客中心主義戦略を構築するための重要なステップ
