商品体験管理を成功させるためには、顧客を理解することが極めて重要です。しかし、メーカーや小売業者は、これを実践することが何より難しいことを繰り返し目の当たりにしてきました。だからこそ、ここで商品体験管理で予想される課題とその対処法を紹介します。
真に顧客中心のやり方で販売するということ
顧客中心主義は、ポジティブな商品体験や購買体験を成功させるための必須条件です。しかし、なぜいまだに失敗してしまう企業が多いのでしょうか？
顧客の要求が誤解されている
多くの製造業者や小売業者は、ようやくデジタル化によって顧客がどれほど変化しているかに気づき始めたところです。オンラインの好みという点で、ターゲットグループはこれまで以上に変化しています。サステナビリティやフェアトレードは、リージョナリズム（地域主義）と同様に消費者に人気がありますが、こうした傾向も業界によって異なっています。では、実際そのすべてを把握することは可能なのでしょうか？多くの企業が失敗するのは、まさにここです。顧客を動かしているものについて、限定的にしか理解できていなかったり、誤解してしまっていたりするのです。しかし、それでは商品体験管理を成功させることはできません。
情報はいつでもどこでも正しく入手できなければならない
特に、長年カタログや価格表を使って販売してきた企業は、デジタル化によって顧客が必要な情報をすべてオンラインで入手するようになったことを認識しなくてはなりません。商品コンテンツが利用できなかったり、不正確であったり一貫性がなかったりすれば、顧客が離れてしまうのはほぼ避けられません。常時オンの精神、最新情報に対する需要の高まり、そしてチャネルの多様性（ここでのキーワードはオムニチャネル）によって、企業はますます大きなプレッシャーにさらされています。これまで以上に、すべてのタッチポイントに目を配り、常にデータベースを維持しなくてはならないのです。
オンライン情報だけでは不十分 ー未来はデジタルコマースへ
今日、デジタル顧客にとって必要なのは、ウェブサイトやオンラインストアだけではありません。だからこそ、デジタルコマースが最優先事項なのです。デジタルコマースには、マーケティング、販売、サービス、研究開発、そしてマーケットプレイスやソーシャル・ネットワークなどのプラットフォームを通じた商品のさらなる開発やマーケティングなど、数多くのタッチポイントが含まれています。すべてのチャネルを総合的な商品体験で統合し、摩擦のない販売プロセスを確立しても、適切なアプローチがなければ、混乱や挫折を招きかねません。これが、多くの企業において、顧客中心のデジタルコマースがまだ初期段階にある理由なのです。
柔軟な構造と俊敏な考え方が求められている
デジタル化はまた、開発ペースを加速させ、商品のライフサイクルを短縮し、メーカーや小売業者が対応する必要性を高めています。変化に俊敏に対応するために必要な柔軟性を生み出すことは、時代遅れのテクノロジーや、硬直した社内プロセス、固定的な考え方など、さまざまな問題を抱える多くの企業にとってチャレンジングな課題です。このような状況では、本当の意味で顧客に焦点を当てた商品体験管理は実現できません。
顧客中心主義に対する社内のコミットメントが欠けている
すでに述べたような課題がある以上、企業には多くの改善の余地があります。しかし、社内の障害や抵抗を過小評価してはいけません。結局のところ、商品体験管理であれ、デジタル・コマースであれ、D2Cであれ、従業員に変化が熱狂的に受け入れられることはめったにありません。そのためには、変更管理と、何よりも顧客を満足させ、従業員の仕事を楽にするソリューションが必要です。
予防は治療に勝る - PIMを活用する
PXMはサイドプロジェクトとして終わらせて次に移るといったタイプのものではなく、企業にとっては終わりのない課題と言えるでしょう。PIMシステムは、予防的な万能薬にはなりえませんが、特定の課題の回避や解消に役立ちます。
顧客の要求をもっとよく理解して、対応する
PIMシステムが商品データと顧客情報を集約した中央プラットフォームとなることで、顧客理解を深めることができます。複数のチャネルで顧客と商品コンテンツのインタラクションをキャプチャすれば、顧客の要望や嗜好に関する包括的な洞察を得ることができるのです。これによって、パーソナライズされた商品提案を行い、変化する顧客のニーズに対応することができます。
いつでも、どこでも、最高のデータ品質をPIMシステムで保証
商品情報管理は、商品コンテンツが常に正確で一貫していることを保証します。クラウドベースのPIMシステムですべての商品データを一元管理することで、すべての販売チャネルで最新かつ正確な情報を提供できるようになります。そうすることで顧客の混乱を回避し、商品体験管理における重要な要素であるブランドの信頼を築くことができます。
PIMがデジタルコマースの基礎となる
メーカーや小売業者は、さまざまなデジタルチャネルを通じて商品をマーケティングし、販売することができます。PIMは、さまざまなソースから商品関連データをシームレスに収集・分類して、ウェブサイト、マーケットプレイス、カタログ、マーケティングフィードなどのチャネルに配信します。すべての商品データを一元管理することで、スピード、シンプルさ、利便性を備えたシームレスな購買体験を実現できます。
アジリティと柔軟性には技術的基盤が必要
PIMを使うと、商品データを柔軟に扱うことができます。ここで言う「柔軟」とは、さまざまな対象者やチャネルに合わせて情報を調整できることを意味します。プロセスを自動化し、商品情報を一元管理することで、変化に迅速に対応し、市場投入までの時間を短縮することができます。また、チャネルや要件の変化に応じて、いつでも拡張することができます。
商品体験管理は従業員にとってもメリットがある
フォーカスはあくまで顧客ですが、顧客第一主義を強化することは、従業員にとってもメリットがあります。PIMシステムは、社内コストの削減、プロセスの効率化、従業員の作業負担の軽減に役立つため、その分 他の仕事に時間を割くことができるようになるからです。一元的なデータ管理と分析によって、企業はデータに基づいた意思決定を行うことができ、それは会社全体にとってより多くの売上と成功につながります。
ROX：商品体験管理のベンチマーク
顧客へ献身的な対応を行っていたとしても、メーカーや小売業者にとって最も重要なのは、最適な商品体験、便利な購買体験、常に好感の持てる顧客体験を提供するための努力が結果に結びついているかどうかです。何より、商品体験管理の基礎となるPIMシステムがすぐに効果をもたらすかどうかです。PIMシステムの投資収益率（ROI）は簡単に判断でき、成功の最大化を図ることができます。
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