B2CとB2Bで顧客の期待に応える方法
この20年、Eコマーストレンドの成長に伴って顧客の期待は着実に高まっており、企業が顧客と接する方法も変化しています。パンデミックはこのプロセスをさらに加速させ、デジタルコマースの能力とプレゼンスは、ビジネスを推進するための必要条件となっています。
今日の消費者は、取引先のブランドにパーソナライゼーションを期待しています。実際、80％の顧客が、パーソナライズされた体験を提供するブランドから商品やサービスを購入する可能性が高いと回答しています1。予測配送や支払い方法の豊富さ、オムニチャネル体験は議論の対象ですらありません。体験が最も重視される時代において、消費者の進化し続ける要求に応えることができなければ、世界中の競合他社に追いつくことはできないでしょう。
ブランドやメーカーは、顧客を満足させるために、消費者動向の分析に着手し、パーソナライズされた顧客体験の創造に注力すべきです。消費者に、貴社と最初に出会ったときから、大切にされていると感じてもらわなくてはなりません。顧客とのこうしたつながりを促進するために、パーソナライズされた商品コンテンツやどのチャネルでも一貫したショッピング体験を提供しましょう。素晴らしい体験を提供すれば、顧客はより多く購入し、より忠実になり、その体験を友人と共有するようになるのです。
なぜ、お客様の期待に応えることが大切なのか？
まず第一に、顧客がいなければビジネスは成り立ちません。だからこそ、顧客を引き付け、リピーターになってもらうことが重要です。すでにほとんどの企業は消費者が自社とやりとりする際に思い描く一連の行動や行為を評価しています。Forrester社によると、約95%のリーダーが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが戦略上の最優先事項であると回答しています2。
つまり、顧客の期待に応えるだけでなく、それを超えることが、競合他社との差別化を図る唯一の要因と言えるかもしれません。しかし、どうすれば顧客の期待を超えることができるのでしょうか。過度に思い悩むはありません。そのサポートをするために、私たちはここにいます。
お客様の期待を上回るための3つの戦略
1. リーチを増やす
どのような企業を経営しているかにかかわらず、顧客を引き付けるためには、Webサイトだけでは不十分であることが明らかになりつつあります。現在、87％の顧客は異なるショッピングチャネルでも、パーソナライズされた一貫性のある体験を求めています3。さらに、商品を評価して購入する際、平均的な消費者はおおむね6つのタッチポイントを利用しています4。
B2B、B2C、あるいはD2Cのいずれであっても、顧客はシームレスで簡単に操作できるマルチチャネル体験を期待しています。すべての企業がこのクロスチャネルのビジョンを実現するために必要なリソースを有していることが理想的ですが、現実の世界では、ほとんどの企業に限界があります。だからこそ、マーケットにリーチするための戦略を慎重に計画し、ビジネスのユースケースをサポートするために最適なチャネルを選択することが非常に重要なのです。
会社を次のレベルに引き上げたいと思うのならば、数クリックで何でも手に入ることを望む現代の消費者の期待に応えるために、既存のビジネスモデルを見直す必要があります。そうしなければ、ビジネスが立ち行かなくなる恐れがあるのです。
例えば、さまざまなチャネルで販売を始めたものの、ある時点で、商品リストが顧客の購買意欲をそそらない、あるいは、購入しても商品説明と箱の中身が一致しないために商品が送り返されてしまう、といったことが起こります。このようなことは、意外とよくあることです。商品情報がチャネル間で一貫しておらず正確でないために、多くの企業は、より深いビジネス価値を引き出し、差別化された消費者体験を生み出すのに苦労しています。
Eコマースを訪問した人のうち、購入に至るのはわずか2.17%です5。この数字を改善したいと思うならば、商品体験の優先度を上げるべきです。つまり、顧客が期待する場所と時間で、より多くのオーディエンスにリーチできるようにしましょう。商品体験管理（PXM）システムは、チャネル、地域、顧客のニーズに基づいて文脈的にパーソナライズされた商品コンテンツを提供し、エモーショナルなつながりを促進することで、まさに貴社のビジネスを支援することができます。
商品情報のあらゆる側面を合理化し、商品体験のパーソナライゼーションを第一に考え、その過程で適切なツールを選択することが、チャネルの柔軟性と標準化には不可欠です。このアプローチにより、最終的に買い物客は「カートに入れる」をクリックしたときに何を得るかを正確に知り、再訪問する可能性が高くなります。
2.パーソナライズされた顧客体験を提供する
お客様に満足していただいて、長いお付き合いをする。それは、どんな企業にとっても夢です。しかし、それを実現するためには、企業はカスタマーサービスに対する期待と実際の顧客体験のギャップを埋める必要があります。顧客の期待は常に高まっており、パンデミックの最中、そのハードルは上がる一方です。今日の顧客は、個別の体験を求め、そのためには140%多く払ってもかまわないとさえ考えています6。しかし、パーソナライゼーションを最優先事項と考えている小売業者はわずか53%に過ぎません7。
インターネットへのアクセスとブランドの複数のタッチポイントへの接続が容易になったことで、D2Cのビジネスモデルは直線的というよりむしろ複雑なものとなってきています。また、パーソナライゼーションへの強い要請を背景に、B2BとB2Cのバイヤーズジャーニーの境界線は曖昧になっています。B2Bの顧客は、仕事で購入する際にもよりシームレスな体験を求めるようになりました。そのため、ビジネスを成功させ、コンバージョンやブランドロイヤリティの向上につながるようなエモーショナルなつながりを確立したいのであれば、パーソナライゼーションは必須となっているのです。
かつてはターゲットを絞った販促キャンペーンに限られていたパーソナライゼーションは、今やショッピング・ジャーニー全体にまで広がっています。しかし、多くのブランドは、B2Cの小売でのコンバージョン促進やB2Bの工業製品での顧客体験の充実に商品データが役立つにもかかわらず、パーソナライズされた体験を成功させるために果たす商品情報の重要性を見落としています。実際、充実した商品データなくして、商品体験のパーソナライゼーションはあり得ません。
ガートナー社は、パーソナライズされたメッセージングで顧客を支援することに重点を置く企業は、そうでない企業に比べて商業的成果への影響が16%増加すると見ています8。しかし、多くの企業は、商品に豊富な説明文や完全な属性、デジタルアセットを揃えるという要求に応えるのに苦労しています。最も低い場合だと、Eコマースブランドは、商品ページにアクセスしたトラフィックの0.10%しかコンバージョンできていません9。訪問者の購買意欲を高めるには、商品ページのすべての要素（注目商品、UX、商品説明、CTA）が必要なのです。
商品情報管理をコントロールできれば、チームはパーソナライゼーションに集中する時間とエネルギーを確保することができます。ここが商品情報管理（PIM）システムの出番です。マーケティングチームは、 PIMによってクロスチャネルで商品情報を充実させるための標準化されたプロセスを設定することができます。企業は、豊富で正確、かつ完全な、チャネルに対応した商品コンテンツを容易に管理・提供できるようになり、マーケティングチームは、埋めるべきギャップを常に把握することで効率を高めることができます。販売チャネルを拡大し、デジタルプラットフォームやマーケットプレイス毎の固有の要件を満たすためにコンテンツを翻訳する必要がでてきた場合、PIMの価値はさらに高まります。
3. エンリッチメントを通してデータ品質を向上させる
コンテンツは、Eコマースサイトの出来を大きく左右します。データの質の低さが原因で、企業には毎年平均1,290万ドルのコストがかかっています10。低品質なデータは収益に影響を与えるだけでなく、顧客のブランドに対する印象にも悪影響を及ぼします。今日のデジタル経済において、ポジティブな顧客体験を提供する方法を知っていることは、極めて重要な競争上の優位となります。複数のチャネルで商品をうまく販売するには、固有の商品識別子、説明、サイズ、色などの基本情報以上のものが必要になります。購入者は、詳細な説明、ストーリー、画像、動画、記事などを含む、リッチで魅力的な商品コンテンツを求めており、単純なコンテンツではもはや不十分です。
商品コンテンツの強化は、より適切な顧客体験を提供したり、コンバージョン率を78%向上させる11など、企業にとって多くの利点があります。必要な詳細情報を提供することで、商品の特徴をさらに詳しく説明してエモーショナルなつながりを構築し、商品説明、デジタルアセット、リッチメディア、商品バンドル、キット、アップセルをはじめとする360度のビューを実現することができます。コンテンツの改善により、顧客との信頼関係を構築し、売上アップだけでなく、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。
強化したデータがもたらすメリットは次の通りです。
- 競合他社を圧倒する：比較表、グラフィック、動画などの高品質で充実したコンテンツと、チャネル全体での商品情報管理により、競合他社に差をつけることができます。
- より多くの顧客を魅了する：スペアパーツ、バンドル、アップセル、クロスセルなど、他の商品への参照（関連商品、あなたにおすすめ、など）を作成、管理することで、関連性を高め、最終的に多くの顧客を引きつけることができます。
- 商品ページへのトラフィックを促進する：商品データの属性の維持と最適化をスムーズに行うことで、商品詳細ページやカテゴリーランディングページのSEOを強化し、上位表示を実現できます。
まとめ
後は、あなたの決断次第です。顧客へアプローチする方法は、あなたのEコマース・ビジネスに対する顧客の印象に直接影響します。今日の消費者は、企業が自分たちのニーズを満たすために、さらに一歩踏み込んでくれることを期待しています。デジタル、直接販売、間接販売の各モデルでサイロ化されたアプローチではうまくいきません。
デジタルに精通した買い物客がオンライン販売を加速させる中、ブランドやメーカーは、オムニチャネル・マーケティングや販売プログラムをサポートするために必要な膨大な商品情報やデジタルアセットを準備するのに苦労しています。 もし、貴社もお困りであれば、朗報です。
Contentservは、クロスチャネル戦略を成功させるための全プロセスを簡素化するお手伝いをします。オールインワンのProduct Experience Cloudにより、商品情報を大規模に管理し、商品を迅速に市場に投入し、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた商品体験を提供することが可能です。さらに、便利な統合機能やコネクターを活用し、商品データの価値を高めることができます。
リーチを広げ、商品情報を強化し、体験をパーソナライズすることは、顧客の期待を上回る評価を得て、長期的な関係を育むことにつながります。これらの戦略については、今後も詳しくご紹介していきますので、ご期待ください。
