購買体験を改善し、コンバージョン率を上げる5つの戦略

購買体験は、商品そのものや価格以上に大きな違いを生む可能性を持っています。自社の顧客体験を完全に理解できれば、バイヤージャーニーのあらゆる段階で顧客を喜ばせることができるでしょう。以下に、検討すべき戦略をご紹介します。

一貫性を保つ 

商品を評価し購入する際、消費者は平均しておよそ6つのタッチポイントを利用しています。そして、90%がすべてのチャネルで一貫したインタラクションを期待しています。B2BであれB2Cであれ、顧客はシームレスで簡単なオムニチャネル体験を望んでいます。オンライン・プラットフォームに書かれていることと実際の実店舗にあることが一致しない場合、それを見た顧客は貴社でのバイヤージャーニーを中断してしまう可能性が高くなります。

さらに悪いことに、顧客はあなたの会社は信頼できない会社というレッテルを貼って、その不快な経験を友人と共有するかもしれないのです。

顧客ロイヤリティは、ブランドに対する継続的な信頼にかかっています。確かな購買体験を提供するためには、さまざまなチャネルを採用するだけでなく、販売サイクルを通じて複数のタッチポイントで一貫したコミュニケーションを保たなくてはなりません。情報の不一致は、顧客のブランドに対する見方を損ない、顧客ロイヤリティに永続的な影響を与えかねません。そのため、メッセージの一貫性を保つために、チャネルごとに情報を分断するのではなく、統一させる取り組みを行い、ビジュアルや文章に明確な基準を設けるようにしましょう。

利便性を重視する

90％以上のバイヤーが、他のどの要素よりも利便性を重視して小売業者を選んでいます。買い物をする際、消費者は圧倒的に利便性が重要だと考えており、そのために追加でお金を払ってもかまわないとさえ思っています。それに応えるために、適切な情報を、適切なタイミングで、適切な人に、適切なプラットフォームで届けましょう。これが利便性の本質です。実現するにはどうしたらよいでしょうか？摩擦を減らすことです。

そのため、今日の厳しい市場では、商品を見つけてから購入に至るまでの体験全体を、利便性というレンズを通してデザインする必要があります。消費者に確実にコンバージョンしてもらうためには、翌日配送、カーブサイドピックアップ、ゲストチェックアウト、在庫更新、BOPISサービス（ECサイトで購入した商品をリアル店舗で受け取り）など、便利なオプションを提供することが重要です。オンラインプラットフォームを微調整し、シームレスでユーザーフレンドリーな購買体験を提供することで、顧客を満足させながらROIを高めることができます。

テクノロジーを活用して購買体験をパーソナライズする

近年、マルチチャネルからオムニチャネル・マーケティングへの移行が進み、戦略的に、あるいはさまざまなチャネルでの消費者の行動や期待に応じてテクノロジーを活用する、顧客中心のアプローチが求められていることが明らかになっています。自社ビジネスに適したデジタル・ツールを見つけることは、効果的に顧客を惹きつけ、コンバートするだけでなく、買い手の体験に合わせてテクノロジーを調整できていない競合他社に対して、ビジネス上の優位性を獲得することにもなります。

より良いクロスチャネル体験を構築し、ブランド・ロイヤリティを高め、売上の増大を促進するために、企業は顧客データ・プラットフォーム、データ管理システム、機械学習、自動化のためのAI駆動型ソリューションなど、テクノロジーの力を活用すべきです。それを正しく理解している企業は、すでに大きな成果を上げています。マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、Amazonの消費者購入の35％はパーソナライズされたレコメンデーションによるものであり、Netflix視聴者が観ているものの75％はアルゴリズムによるレコメンデーションによるものです。

販売後もサポートを提供する

買ってもらえば仕事は終わりで、新規顧客もその後はすべて自分で解決するだろうと考えてはいけません。優れたアフターセールス戦略に投資することは、顧客維持、レビューの高評価、ポジティブなブランドイメージという形で無限のリターンを得ることにつながります。双方向の商品ツアー、チュートリアル動画、製品ガイドなどで、販売後も顧客の関心を引き続けましょう。 

ポジティブな購買体験に加えてスムーズに商品を使ってもらえるよう支援することは、顧客の定着率とブランド・ロイヤリティを高めることにつながります。良い購買体験を提供するための最後の、しかし重要なステップは、顧客が売り手に自分の話を聞いてもらえたと感じることです。そのために、顧客満足度（CSAT）調査、ポップアップ調査、Eメール調査、ソーシャルメディア投票などを通じてフィードバックする機会を提供しましょう。忘れてはならないのは、継続的な成功は、ロイヤルカスタマー（上顧客）がもたらす利益にかかっているということです。

商品情報管理（PIM）システムに投資する

顧客は、貴社の商品やサービスを探し出したり、詳しく調べたり、不便な購入フローに格闘する時間はないものだと思ってください。そのため、彼らが望む場所と時間にこちらからアクセスし、購入プロセスを可能な限り直感的にし、障害を取り除くことは、企業側の責務です。

こうした需要に対応するため、企業には効率的かつコスト効率の高い方法で商品データ管理を一元化し、合理化、簡素化できる強力なソリューションが必要です。シームレスなオムニチャネルでの顧客体験は、属性、商品説明、画像、動画などを含む、十分に分類された商品ポートフォリオを確立することなくしては実現できません。このような場面で、商品情報管理（PIM）システムが役に立ちます。

高度なPIMソリューションは、パーソナライゼーションとコンテクスチュアライゼーション（文脈化）の触媒として機能し、異なるユーザー、異なるコンテクスト、異なるチャネルにリアルタイムで商品情報を適応させることができます。正確で一貫性のある準拠した商品データは、優れた購買体験を生み出す鍵です。信頼性の高いPIMソリューションを導入することは、シームレスな購買体験を可能にし、ROIを向上させ、ビジネスの長期的な成功を確実にするための強固な基盤を構築することにつながります。

成功につながる購買体験を提供する準備はできていますか？

購買プロセスには何百ものタッチポイントがあり、一貫性、利便性、感情的なつながり、組織の対応力など、購買体験を形成する複数の要因に左右されます。そのため、これらの要素に重点を置くブランドは、どのような業界においても高い競争力を維持しています。「エクスペリエンス・ファースト」の考え方で販売プロセスにアプローチし、購入までのシンプルな道筋を提供することこそ、進むべき道なのです。