Die Erwartungen der Verbraucher: Wie gut sind Sie darauf vorbereitet?

Entgegen Berichten über den möglichen Tod des Einzelhandels, zeigt die Studie  „The State of Retailing Online 2018" der National Retail Federation Folgendes auf:

• Es gibt mehr Neueröffnungen als Geschäfte, die schließen.
• Investitionen in die Omnichannel-Optimierung bleiben konstant hoch.
• Der Erfolg des mobilen Einzelhandels wächst.

Geht es um Innovationen in der Wertschöpfungskette, geben die Experten von Deloitte in ihrem Trendreport „2018 Retail, Wholesale and Distribution Industry Trends Outlook“ dem Handel Einblicke, in welche Technologietrends man investieren sollte:

• Das Internet der Dinge (Internet of Things - IoT) ermöglicht Verbrauchern den Online-Zugang zu Filialbeständen, um direkt Bestellungen für den Kauf oder die Abholung zu tätigen.
• Digitale Angebots- und Nachfrage-Systeme sorgen für Zeitersparnis und kostengünstige Lieferung.
• Erweiterte, virtuelle und gemischte Realitäten (AR, VR und MR) dienen zur Schaffung und Bereitstellung von eindrucksvollen und fesselnden Kundenerlebnissen.

Für die Einzelhandelsbranche öffnen sich neue Türen, was eigentlich nur eins bedeuten kann: Es werden noch mehr neue Produkte auf den Markt geschwemmt, und der Wettbewerbsdruck zwischen den Unternehmen wird immer stärker. Doch keiner beschwert sich, nicht einmal die Verbraucher. Angesichts der Umsatzprognosen, nach denen der E-Commerce bis 2020 satte 4 Mrd. USD erwirtschaften soll, scheint es als ob Konsumenten den Unternehmen direkt mitteilen, dass sie Geld ausgeben wollen ... allerdings unter einer Bedingung: Geben Sie ihnen genau das, was sie wollen.

Doch bevor Sie das tun können, sollten Sie die „Schmerzpunkte“ der Verbraucher identifizieren.

Was Konsumenten nicht wollen

Die Markenexpertin Helen Edwards hat sich mit den sieben unverwechselbaren Emotionen beschäftigt, die sich in der menschlichen Mimik zeigen. Fünf davon sind negativ: Wut, Angst, Traurigkeit, Ekel und Verachtung. Und sicher wollen Sie nicht, dass eine dieser Emotionen mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht wird, wenn der Verbraucher Ihre Website besucht.

Die größten Ärgernisse auf E-Commerce-Seiten sind laut der Agentur Corra die Folgenden:

• 41,2 % nennen schlecht gestaltete Navigationen und fehlende Unterkategorien für Schlüsselprodukte.
• 29,8 % finden die Suchfunktion zu oberflächlich und vermissen Filter für eine erweiterte Suche.
• 26,4 % sind der Meinung, dass Produkte zu sehr hinter der Markenkommunikation versteckt.

Wenn Sie diese Schmerzpunkte beseitigen, sind Sie auf dem richtigen Weg zu einer hervorragenden Kundenzufriedenheit.

Was Konsumenten wollen

Laut MineWhat führen Verbraucher heutzutage die folgenden Schritte online durch, bevor sie einen Kauf tätigen:

• 81 % recherchieren
• 61 % lesen Produktbewertungen
• Die meisten rufen mindestens drei E-Commerce-Seiten auf.

Und wonach suchen sie? Informationen, Informationen, Informationen!

Nur welche Art von Informationen? Eine Studie des Einzelhandelsverbands  National Retail Federation (NRF) zeigt, dass Verbraucher nicht einfach ziellos im Internet surfen. Tatsächlich suchen sie nach etwas Bestimmtem und wollen es schnell finden. Das heißt: Noch bevor die Verbraucher in der Suchleiste etwas eintippen, haben sie ein Ziel im Sinn.

Die gleiche Studie ergab auch, dass 79% der Verbraucher auch das Gesamterlebnis für die Entscheidung berücksichtigen, ob und wie oft sie bei einer Marke oder einem Einzelhändler kaufen. Zentrale Faktoren dafür sind unkomplizierte Rückgaberichtlinien, ein kostenloser Versand und Kreditkartensicherheit.

Wie kann man nun auf den heutigen Verbraucher eingehen? Die Nielsen Norman Group empfiehlt, sich an den 5 Typen von E-Commerce-Käufern auszurichten:

• Produktorientierte: Diese Gruppe weiß, was sie will und ist bereit zu kaufen, sobald sie das Produkt gefunden hat. Für diese Gruppe ist Geschwindigkeit das A und O.
• Stöberer: Sie wollen Zeit totschlagen und verbringen sie auf Ihrer Website. Der Schlüssel zu dieser Gruppe heißt: alles anzubieten, was angesagt und neu ist.
• Forscher: Diese Personen waren bereits auf mindestens zwei anderen Websites. Und sollten sie Ihre Website zuerst besucht haben, werden sie definitiv noch woanders suchen, um mehr Informationen zu sammeln. Der Schlüssel zu dieser Gruppe heißt: Vertrauen.
• Schnäppchenjäger: Diese Gruppe ist extrem preisbewusst und auf der Suche nach Sonderangeboten, Aktionsware und Schnäppchen. Entsprechende Angebote sollten Sie also prominent platzieren.
• Einmalkäufer: Die Käufer dieser Gruppe besitzen häufig einen Geschenkgutschein, haben aber nicht die Absicht, nach ihrem Kauf auf Ihre Website zurückzukehren. Stellen Sie ein gutes Einkaufserlebnis sicher, indem Sie das Einrichten eines Kundenkontos vor dem Kauf nicht zur Pflicht machen.

Quiz: Wie gut sind Sie aufgestellt, um Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen?

Den Verbrauchern das zu geben, was sie wollen, beginnt schon bei Ihnen selbst. Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um herauszufinden wie gut Sie bereits aufgestellt sind, um Ihre Konsumenten mit genau den Informationen zu versorgen, die sie benötigen:

1. 1. Haben Sie Probleme mit der Pflege Ihrer Produkte, wenn die Anforderungen an Ihre Produktdaten steigen (z.B. schnelle und kontinuierliche Aktualisierungen der Produktbeschreibungen, Bearbeitungen der Preis- und Dokumentenversionen, etc.)?
   2. Ist es für Sie schwierig, Ihre Produktinformationen für verschiedene Märkte zu lokalisieren?
   3. Ist es für Menschen innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation schwierig, auf die neusten Produktinformationen zuzugreifen oder diese weiterzugeben
   4. Nutzen Sie diverse Excel-Tabellen, um Ihre Produktdaten zu verwalten?

Wenn Sie bei diesen Fragen nicken, ist es höchste Zeit, über den Einsatz eines Product Information Management Systems (PIM) nachzudenken. Denn ein PIM ist die Basis, um großartige Produkterlebnisse zu schaffen.