Product Experience Management (PXM) ist die Kunst, relevante und überzeugende Produkterlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Angesichts des starken Wettbewerbs im Handel und der hohen Ansprüche der modernen Verbraucher ist dieser kundenzentrierte Ansatz wichtiger denn je. Die Käufer von heute orientieren sich bei ihren Einkäufen nicht mehr nur an Preis und Produkt, sondern auch an den Erlebnissen mit einer Marke. Tatsächlich geben 73 % an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung ist – noch vor Preis und Qualität. Aus diesem Grund werden mehr als 65 % der Unternehmen ihre Ausgaben für Customer Experience im Jahr 2023 um durchschnittlich 24 % erhöhen.
In diesem Blog erläutern wir das Konzept dahinter, um was es sich konkret handelt und warum PXM für das Überbringen der Markenidentität und das Aufbauen emotionaler Bindungen zu den Käufern von entscheidender Bedeutung ist. Außerdem werden wir uns die 5 wichtigsten Trends im Bereich Product Experience Management ansehen.
Was ist Product Experience Management (PXM)?
Product Experience Management ist ein ganzheitlicher Ansatz, um den neuen Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Er bezieht dabei alle Interaktionen mit dem Produkt und den Dienstleistungen ein. Mit dieser Methode können Sie Produktinformationen – die in einem Product Information Management-System (PIM) verwaltet werden – auf Basis des Kanals, der Bedürfnisse und des Standorts der Verbraucher kontextabhängig bereitstellen. Es geht nicht um ein bestimmtes Tool oder eine bestimmte Plattform, sondern vielmehr um das Erlebnis, das ein Produkt bietet.
Laut Gartner erweitert PXM die PIM-Software um eine oder mehrere der folgenden Funktionen:
- Analyse der Produktinhalte
- Personalisierung
- Kontextualisierung
- Automatisierung und Optimierung durch maschinelles Lernen/künstliche Intelligenz (ML/AI)
PXM nutzt KI und Tools für maschinelles Lernen, um ein optimales Produkterlebnis zu bieten, das dynamisch und auf die Anforderungen der Verbraucher auf allen Handelsplattformen zugeschnitten ist. Da die Personalisierung im E-Commerce immer wichtiger wird und 71 % der Verbraucher von Marken personalisierte Interaktionen erwarten, hat sich PXM zu einer beliebten Marketingtaktik entwickelt.
Warum brauchen Unternehmen Product Experience Management (PXM)?
Es ist kein Geheimnis, dass relevante, genaue und vollständige produktbezogene Inhalte den Umsatz steigern und die Markentreue stärken. Es geht nicht nur darum, die Merkmale Ihrer Produkte darzustellen. Es geht auch darum, wie Ihre Kunden mit Ihrem Angebot interagieren und wie sie es empfinden. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, ist eine nahtlose und umfassende Produktdatenintegration erforderlich. So können Sie den Kunden nicht nur die Informationen zur Verfügung stellen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, sondern auch relevante Erkenntnisse über sie sammeln. Auf diese Weise können Sie ein aussagekräftiges Profil Ihrer Kunden erstellen, das Ihnen ermöglicht, wirklich personalisierte Produkterlebnisse zu bieten.
Je besser Ihre Kundenkenntnisse sind, desto gezielter können Sie ein personalisiertes Produkterlebnis bieten.
Das sind die wichtigsten Gründe, warum Sie PXM in Betracht ziehen sollten:
- Schaffen Sie eine konsistente Darstellung genauer und vollständiger Produktdaten über alle Touchpoints hinweg.
- Verkürzen Sie die Zeit, um Informationen über neue Produkte bereitzustellen.
- Optimieren Sie die Omnichannel-Erlebnisse Ihrer Kunden.
- Stellen Sie im Handumdrehen Produktbundles für Werbeaktionen oder Kampagnen zusammen.
- Bieten Sie sinnvolle Produktempfehlungen zeitnah an.
- Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen und unterstützen Sie den Aufbau von Markentreue.
- Verwalten Sie Lieferanteninformationen noch einfacher und verbessern Sie die Beziehungen zu ihnen.
- Schaffen Sie Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.
- Ermöglichen und pflegen Sie personalisierte Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg.
- Verbessern Sie die Wirksamkeit Ihrer digitalen Marketingstrategien.
- Messen Sie die Leistung Ihrer Produkte, überprüfen Sie die Ergebnisse und erhalten Sie ein besseres Verständnis des Kaufverhaltens Ihrer Kunden.
In einer Welt des erlebnisorientierten Handels, gepaart mit komplexen Kaufprozessen, ist es unerlässlich, relevante und kundenorientierte Produkterlebnisse zu bieten. Marken sollten daher eine emotionale Bindung zu ihren Käufern aufbauen, um den Umsatz zu steigern, Loyalität zu fördern und den gesamten CLV (Customer Lifetime Value) zu erhöhen. Dies können Sie erreichen, indem Sie die folgenden Trends aufgreifen.
Wichtige Trends im Product Experience Management (PXM)
Intelligentes Management von Kundenerlebnissen in Echtzeit
Der neue Standard für hyper-personalisierte Kundenerlebnisse erfordert Echtzeit-Intelligenz bei jeder Interaktion. In Anbetracht der Menge, Geschwindigkeit und Vielfalt der Daten, die jede Sekunde generiert werden, besteht ein Bedarf an Echtzeit-Datenanalysen, um Trends genauer zu bewerten.
Customer Experience Management (CXM) ist durch künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Big-Data-Analysen, die tief in die Kundendaten eindringen und zu verwertbaren Erkenntnissen führen, intelligenter geworden. So lassen sich verborgene Bedürfnisse, Kaufverhalten, Vorschläge zur Produktverbesserung, die Neigung zur Lead-Konvertierung, die Frage, welcher Kunde zu einer anderen Marke wechselt, usw. erkennen. Dies führt zu kontinuierlichen Verbesserungen, eröffnet neue Möglichkeiten, vergrößert den Kundenstamm, entwickelt bessere Kundenbindungsstrategien und steigert den Umsatz.
Nike beispielsweise führt diesen Trend mit NikePlus an, einem Treueprogramm, das die Interaktion mit Kunden auch dann ermöglicht, wenn sie nicht bei Nike kaufen. Über eine App können Kunden ihre Gesundheit und ihr Training verfolgen, auf personalisierte Trainingsprogramme zugreifen und vieles mehr. Und mit mehr Kundendaten und umfangreichen Erkenntnissen, die damit gesammelt werden, kann das Unternehmen das Kundenerlebnis weiter verbessern.
NikePlus ist ein Treueprogramm, das ein einziges Konto für den Zugang zu allen personalisierten Diensten bietet und von Nike-Kunden sehr stark genutzt wird.
Künstliche Intelligenz (KI)
Aufstrebende Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) bieten Unternehmen, die das Produkterlebnis optimieren möchten, außergewöhnliche Vorteile – angefangen bei der Qualität der Produktdaten. Angesichts der zunehmenden Komplexität und Menge an Produktinformationen ist die manuelle Sicherstellung der Datenzuverlässigkeit und -bereitschaft eine überwältigende Aufgabe.
Hier schafft das Zusammenspiel von KI und PIM neue Möglichkeiten für Unternehmen, wobei die Trends im Datenmanagement einen Paradigmenwechsel bewirken – vor allem beim Onboarding, der Validierung und Normalisierung von Daten. Durch den Einsatz von KI bei der Vereinheitlichung von Daten in großem Umfang können Marken auch einen einfachen Weg für Übersetzungs- und Lokalisierungsprozesse schaffen. Immer mehr Unternehmen greifen diesen Trend auf, denn der globale KI-Softwaremarkt wird Prognosen zufolge im Jahr 2025 126 Milliarden US-Dollar erreichen.
So nutzen beispielsweise viele Unternehmen in der Baubranche inzwischen KI, um unabhängige Entscheidungen über die Automatisierung von papiergestützten Back-End-Prozessen und die Bereitstellung maschinenlesbarer und konsistenter Produktinformationen zu treffen. Einige der aufregendsten jüngsten Fortschritte in der KI betreffen die automatische Texterstellung. Durch einen template-basierten Ansatz können jede Art von Text auf der Grundlage von künstlicher Intelligenz generiert werden. Dies bietet unendliche Möglichkeiten für die Zukunft des Kundenansprache.
Die Kombination von KI und PIM automatisiert den Prozess der Anreicherung von Produktdaten und deren Zuordnung zu den richtigen Produktkategorien.
Augmented Reality
Eine weitere Technologie, die die Erlebnisse Ihrer Kunden verbessern kann, ist Augmented Reality (AR). Mit ihr können Sie ein umfassenderes, realistischeres und attraktiveres Kauferlebnis schaffen. Durch die (virtuelle) Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung fühlen sich die Kunden eher angesprochen. Stellen Sie sich vor, Sie probieren ein Paar Schuhe in einer virtuellen Umkleidekabine an, die der realen nachempfunden ist, und die Schuhe passen Ihnen gut. Adidas hat dies durch Augmented Reality mit seiner iOS-App möglich gemacht.
IKEA ist eine weitere Marke, die diese Technologie einsetzt. Nutzern wird ermöglicht, ein IKEA-Möbelstück in ihren eigenen vier Wänden zu sehen oder es mit der Studio-App von IKEA sogar komplett neu zu gestalten. Immersive Erlebnisse wie diese tragen dazu bei, eine stärkere Bindung zu Ihrer Marke zu schaffen und somit den Umsatz zu steigern. Augmented Reality befindet sich noch in der Anfangsphase, aber die Möglichkeiten sind endlos. Es besteht kein Zweifel daran, dass Early Adopters die größten Vorteile aus dieser Technologie ziehen werden. Bald werden die Kunden dies von ihren Marken und Lieferanten erwarten, so wie wir heute von unseren Lieblingsmarken benutzerfreundliche E-Commerce-Websites erwarten.
Die App von Ikea nutzt AR, um den Nutzern ein realistisches Erlebnis zu bieten und ihnen zu zeigen, wie ein IKEA-Möbelstück in ihrem Raum aussehen wird
Kontextualisierung
Haben Sie schon einmal Kleidung oder Möbel gekauft, während Sie in sozialen Medien unterwegs waren? Haben Sie Produkte über Ihre Alexa-App bezahlt? Eine Click-and-Collect-Funktion genutzt, bei der Sie eine Bestellung online aufgeben und im Geschäft abholen? Viele Marken setzen bereits auf kontextbezogenen Handel und nutzen den Kontext des Verbrauchers, um Verkäufe zu tätigen. Der Kontext der Kundenbeziehung, der Lebenszyklusphase, der Dienstleistungen und der Interaktionen mit anderen Kanälen sollte die Grundlage für das gesamte Kundenerlebnis bilden.
Wenn Sie sich nicht nur auf die Personalisierung, sondern auch auf die Kontextualisierung konzentrieren, können Sie die richtige Umgebung für sinnvolle Kundenkontakte schaffen. Stellen Sie sich vor, Sie reisen in eine neue Stadt und mit einer einzigen App können Sie ein Taxi rufen, in Ihr Hotel einchecken und ein Abendessen reservieren, während Sie in der Gepäckausgabe warten. Uber macht dies bereits durch strategische Partnerschaften mit Unternehmen wie Zomato und Hilton möglich. Dies ist das perfekte Beispiel dafür, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung genau dann angeboten wird, wenn die Nutzer daran denken – direkt nach der Landung an einem neuen Zielort.
Die Kontextualisierung beginnt oft mit dem Erfassen kontextbezogener Daten in Echtzeit, dem Anreichern der Profile mit neuen Erkenntnissen über den Kunden, dem Schaffen ansprechender Journeys, der Bewertung der Kundenreaktionen und der entsprechenden Optimierung des Prozesses, damit die richtigen Nachrichten die richtigen Kunden zur richtigen Zeit erreichen.
Hilton Worldwide ist eine Partnerschaft mit Uber eingegangen, um erweiterte digitale Funktionen anzubieten, die das Reiseerlebnis für Hilton-Gäste weiter optimieren.
Personalisierung von Inhalten
Laut einer in Westeuropa und den USA durchgeführten Umfrage aus dem Jahr 2021 ist fast die Hälfte der Verbraucher bereit, zu einem Mitbewerber zu wechseln, wenn ihre Erwartungen von Marken nicht erfüllt werden. Die Kunden haben sich inzwischen an personalisierte Erlebnisse gewöhnt – und sie werden nichts anderes erwarten. In den letzten Jahren hat sich die Personalisierung von Inhalten zu einem entscheidenden Faktor für Marken entwickelt und ist ein guter Grund für Kunden, einer Marke treu zu bleiben.
Amazon ist wohl eines der besten Beispiele für die Personalisierung von Inhalten, da die Homepage des Unternehmens für jeden Kunden vollständig personalisiert ist. Die Nutzer können Bewertungen von Verkäufern, Produkten und Käufern sowie relevante Produktempfehlungen einsehen.
Mit Amazon Personalize können Kunden ML-Modelle nutzen und schnell personalisierte Empfehlungen und intelligente Benutzersegmentierung in großem Umfang einsetzen.
Netflix hat diese Taktik aufgegriffen und zeigt seinen Nutzern Empfehlungen auf der Grundlage von Filmen, die sie bereits gesehen haben, und von Filmen, die bei anderen Nutzern beliebt sind. Unternehmen auf der ganzen Welt bieten immer mehr personalisierte digitale Erlebnisse an und versuchen, näher an die Kunden heranzukommen und sie auf eine Art und Weise anzusprechen, die sie bisher nicht kannten. Von leichten, dynamischen Bildern und visuellen Inhalten bis hin zu aufwändigen Videos, 3D-Animationen, Grafiken usw. – auch digitale Assets erweisen sich als entscheidendes Element der Personalisierung. Für die Marke selbst beginnt die Personalisierung mit den Daten, die sie kontrolliert – ohne ein effektives Management der eigenen Produktdaten wäre es eine große Herausforderung, diese Kundenerwartungen zu erfüllen.
Product Experience Management (PXM) ist eine Reise
Wenn wir uns ansehen, wie sich die Welt des erlebnisorientierten Handels entwickelt, wird das Bereitstellen von hyperkontextualisierten, personalisierten Kauferlebnissen der Schlüssel für zukünftiges Wachstum sein. Aus diesem Grund müssen Unternehmen Produktinformationen ständig mit verwertbaren Kundeninformationen abgleichen.
Durch die Anwendung der PXM-Prinzipien auf Ihr Marketing- und Produktmanagement können Sie sicherstellen, dass jedes Inhaltselement zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und für die richtige Persona bereitgestellt wird und dass jeder erfasste Datenpunkt in die Entwicklung der passenden Produkte einfließt. Mit dem richtigen Technologiepaket können Sie Ihren Kunden personalisierte Interaktionen bieten, die Produktrückgaben reduzieren, positive Produktbewertungen fördern und die Markentreue stärken. Denken Sie nur an eines: PXM ist kein Projekt, sondern eine Reise und wird sich mit den Kundenerwartungen weiterentwickeln.
