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PIM als Fundament für Kundenzentrierung

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PIM als Fundament für Kundenzentrierung

Kundenzentrierung bedeutet, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen. Da sich das Thema Customer Experience ständig weiterentwickelt, setzen Unternehmen zunehmend auf einen kundenzentrierten, datengesteuerten Ansatz. Das zeigt sich auch darin, dass sich Unternehmen verstärkt an Leitsätzen wie „Der Kunde steht bei uns an erster Stelle“ oder „Der Kunde hat immer recht“ orientieren. Doch da Kunden immer mehr Möglichkeiten haben, wo und wie sie kaufen, können sie wählerischer sein als jemals zuvor. Über die Hälfte der Käufer sind auch heute noch der Meinung, dass Unternehmen ihre Prioritäten und Präferenzen besser verstehen müssen.

Laut Forrester wird die Customer Obsession (Kundenorientierung) mehr und mehr zum Erfolgsfaktor für Unternehmen auf der ganzen Welt. Firmen, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensführung, ihrer Strategie und ihrer Geschäftsabläufe stellen, erzielen damit greifbare Geschäftsergebnisse. Für mehr als zwei Drittel der Unternehmen ist die Customer Experience (CX) einer der wichtigsten Faktoren, um sich erfolgreich auf dem Markt durchzusetzen. Doch wie können Unternehmen in einem solchen Umfeld zeigen, dass der Kunde für sie an erster Stelle steht? Sie können damit beginnen, ein effizientes kundenzentriertes Modell zu entwickeln und die am häufigsten nachgefragten Produkte und Dienstleistungen so anzubieten, wie es sich Ihre Kunden wünschen.

Obwohl Unternehmen disruptive Technologien mit ihren innovativen Lösungen einsetzen, um personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen, werden nur bei 10 % der Kunden die Erwartungen an ein „gutes Erlebnis“ erfüllt. Das ist eine riesige Chance für Unternehmen, diese Lücke mit effektiven Kundenbindungs-Taktiken zu schließen. Bei der Customer Journey gehören Einfachheit, präzise Produktinformationen und ein unkompliziertes, aber überzeugendes Kauferlebnis zu den wichtigsten Prioritäten vielbeschäftigter Kunden. Um schnell auf wertvolle und verlässliche Informationen zugreifen zu können, möchten Kunden heute direkt mit Marken interagieren – genau hier kommen personalisierte Erlebnisse durch PIM ins Spiel.

Aber schauen wir uns erst einmal an, was Kundenzentrierung überhaupt bedeutet.

Was ist Kundenzentrierung und warum ist sie wichtig?

Kundenzentrierung oder „Customer Centricity“ ist eine Unternehmensstrategie, die den Fokus darauf legt, dem Kunden positive Erlebnisse für das gesamte Produkt- und Serviceangebot eines Unternehmens zu bieten. Firmen mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beseitigen die Silos zwischen digitalen und stationären Kauferlebnissen, um ihre Käufer zu begeistern. Kundenzentrierung ist zwar nicht neu, kommt aber zunehmend im Zusammenhang mit digitaler Marketing-Transformation, Customer Experience Management, einem kundenorientierten Geschäftsmodell etc. zum Einsatz. Doch kundenzentrierte Unternehmen müssen mehr als nur den Kunden im Blick haben.

Sie müssen vorausschauend Probleme lösen, Reibungspunkte beseitigen und Kundenbedürfnisse auf innovative Weise erfüllen. Dafür sind kundenzentrierte Firmen 60 % profitabler als andere Unternehmen. Häufig sind sie offen für neue Trends und zukunftsfähige Technologien wie maschinelles Lernen (ML), künstliche Intelligenz (KI) und Predictive Analytics, um Hyper-Personalisierung zu ermöglichen. Für Unternehmen von heute ist eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden eine zentrale Geschäftsanforderung. Unternehmen, die mit Problemen bei der Datenverwaltung, Kostendruck und einem sich schnell ändernden Verbraucherverhalten konfrontiert sind, kann die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur helfen, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Was sind die Vorteile der Kundenzentrierung?

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Welche Vorteile hat es, eine kundenzentrierte Strategie einzuführen?

Unternehmen, die daran arbeiten, ihre Kunden zu verstehen und dieses Verständnis dann nutzen, um eine starke Unternehmenskultur zu schaffen, werden für ihre Anstrengungen belohnt. Zu den Vorteilen der Kundenzentrierung zählen:

  1. Höhere Kundenzufriedenheit
    Eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie erhöht die Kundenzufriedenheit. Bei der Kundenzentrierung geht es darum, herauszufinden, was Kunden mögen und was nicht, und Produkte und Dienstleistungen so auf sie zuzuschneiden, dass sie diese Bedürfnisse besser und reibungslos erfüllen. Eine hohe Kundenzufriedenheit vergrößert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkehren.

  2. Verständnis der Customer Journey
    Je mehr Sie über Ihre Zielgruppe wissen, desto besser verstehen Sie die Customer Journey – vor, während und nach dem Kauf. Bei der Kundenzentrierung ist es wichtig zu wissen, warum und wie Kunden kaufen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen und bessere Services und Produkte anzubieten.

  3. Kosteneinsparungen
    Mit dem richtigen kundenzentrierten Ansatz können Sie Ihre Kosten deutlich senken und Ihre operative Effizienz steigern. Wenn Sie auch bei der Reduktion Ihrer Kosten den Kundenfokus beibehalten, können Sie die Kundengewinnung und -bindung effektiver gestalten und optimal auf den Kundennutzen abgestimmte strategische Initiativen umsetzen.

  4. Wachstumschancen
    Wenn Sie näher an Ihren Kunden und an Ihrem Markt sind, können Sie von Wachstumschancen wie z. B. bisher unzufriedenen Kunden profitieren. Mit einem kundenzentrierteren Ansatz finden Sie nicht nur neue Möglichkeiten, um Ihre Dienstleistungen zu verkaufen oder zu bewerben, sondern auch neue Kundensegmente und Nischen, mit denen Sie Ihren Umsatz steigern können.

  5. Differenzierter Mehrwert
    Für viele Firmen kann es kostspielig sein, sich als innovativstes Unternehmen zu positionieren, und fast unmöglich, sich über den Preis zu behaupten. Wenn Sie Ihre Kunden besser als Ihre Mitbewerber verstehen, kann das zu Ihrem wertvollsten Kapital werden. In dieser Position entscheiden sich potenzielle Kunden eher für Ihre Produkte oder Services, weil sie davon ausgehen, dass Sie ihre Probleme besser lösen und ihre Bedürfnisse vorhersehen können.

  6. Höherer Umsatz
    Kundenzentrierung führt langfristig zu positiven Ergebnissen beim Umsatz und Gewinn. Wenn Unternehmen ihre Kunden auf ihrer Customer Journey unterstützen, helfen sie ihnen, besser informiert zu sein, ihre Optionen abzuwägen und die richtige Entscheidung zu treffen. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden wird sich herumsprechen und sich in Ihren Online-Bewertungen und Rezensionen widerspiegeln.

Beispiele für Unternehmen mit einer kundenzentrierten Strategie

Die folgenden Beispiele für Kundenzentrierung zeigen, wie unterschiedlich Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen.

  1. Starbucks
    Starbucks bietet seinen Kunden schon seit Jahrzehnten ein personalisiertes Erlebnis. Die Kaffeekette hat die beliebteste App unter den größeren Restaurants und macht es seinen Kunden damit ganz einfach, genau das zu bestellen, was sie wollen, und mit minimaler Wartezeit abzuholen. Das Unternehmen hat seine Marketingstrategie und Abläufe angepasst, um die Effizienz zu steigern. Es stellt viele Anpassungsmöglichkeiten für seine Produkte bereit, die auch über die App verfügbar sind. Außerdem bietet Starbucks Mitgliederrabatte als Anreiz für die Besucher, um wiederzukommen.

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    Starbucks bietet viele Möglichkeiten zur individuellen Gestaltung seiner Produkte, auch über die App

  2. L’Oreal
    Mit L'Oréal Perso hat das Unternehmen ein KI-basiertes intelligentes Gerät auf den Markt gebracht, das individuelle Formeln für Lippenstift, Foundation und Hautpflege zusammenstellt und Kunden hilft, den passenden Make-up-Ton zu finden. Kunden können ein Bild von sich in der Perso-App hochladen. Die App bestimmt daraufhin mit künstlicher Intelligenz die Beschaffenheit der Haut wie z. B. dunkle Flecken oder Falten und wählt daraufhin die besten Produkte für den jeweiligen Kunden. Je mehr Daten das Gerät über die Haut und die persönlichen Präferenzen des Kunden sammelt, desto individueller kann das Gerät arbeiten.

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    L'Oreal hilft seinen Kunden, mit L'Oréal Perso den richtigen Farbton für ihr Make-up zu finden

  3. Zappos
    Zappos ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, dessen Erfolg auf exzellenten Kundenservice basiert. Die kompetenten Mitarbeiter des 24h-Support sind geschult, Probleme selbstständig zu lösen. Der Versand ist kostenlos und Kunden können Produkte innerhalb von 365 Tagen zurückgeben. Das Unternehmen bringt seinen Kundenservice durch persönliche Interaktionen auf das nächste Level und motiviert seine Vertriebsmitarbeiter, die Kunden kennenzulernen und eine starke persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen.

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    Zappos bietet seinen Kunden kostenlosen Versand und einen 24/7-Support

Was sind die wichtigsten Schritte bei der Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie?

Eine wirklich kundenzentrierte Unternehmenskultur fängt in der obersten Führungsetage an und verfolgt ein klares Ziel, das sich durch alle Ebenen des Unternehmens zieht. Sehen wir uns die vier wichtigsten Schritte an, um in Ihrem Unternehmen eine effektive kundenzentrierte Strategie zu entwickeln.

  1. Erkunden
    In dieser Phase geht es darum, den Ist-Zustand Ihrer Kundenbeziehungen zu ermitteln. Sie sollten:
    • die äußeren Einflüsse definieren und verstehen, welche eine Veränderung erforderlich machen.
    • Stakeholder-Analysen durchführen, um sich eine Bild von der aktuellen Kundenlandschaft zu machen.
    • die Bedürfnisse, Prioritäten und Ziele Ihres Unternehmens bestimmen.
    • die Effizienz Ihrer Kundenstruktur und aller Messpunkte analysieren, mit denen Sie bisher Ihre Kundenbeziehungen ausgewertet haben.
  2. Analysieren
    In diesem Schritt analysieren Sie Ihre Erkenntnisse und Einblicke aus der Erkundungsphase. Ziel ist es, die wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis zu ermitteln und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen dabei abschneidet. In dieser Phase werden Sie:
    • die wichtigsten Faktoren ermitteln, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern.
    • Die Schlüsselfaktoren mit den Prioritäten Ihrer Kunden verknüpfen und analysieren, wo es Lücken gibt.
    • die Customer Journey abbilden.
    • Best Practices auf der Grundlage von Erkenntnissen und Empfehlungen teilen.
    • eine Customer Engagement-Strategie entwickeln oder optimieren.
  3. Messen
    Sie brauchen strategische Messmethoden, um festzustellen, ob Sie mit Ihren Maßnahmen für eine stärkere Kundenzentrierung auf dem richtigen Weg sind. In dieser Phase sollten Sie:
    • den Zugang zu Kundendaten und -einblicken zentralisieren.
    • operative Maßnahmen einführen, um die Effizienz Ihrer kundenbezogenen Geschäftsprozesse zu verfolgen.
    • die Wahrnehmung und Einstellung gegenüber Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen analysieren.
    • Kundenumfragen durchführen, um zu verstehen, wo es gut läuft, welche Bereiche optimiert werden müssen und wie die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.
  4. Erhalten
    In dieser Phase müssen Sie konkrete Schritte festlegen, um Ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Dazu können Sie:
    • einen Aktionsplan erarbeiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
    • Quick Wins identifizieren, mit denen Sie die Kundenbeziehung verbessern können.
    • in Kundenservice-Schulungen investieren.
    • eine effektive Kommunikationsstrategie in Ihrem Unternehmen implementieren.
    • Fortschritte an Kunden kommunizieren, damit sie verstehen, was unternommen wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
    • systematische Methoden zum Überwachen und Erfassen von Feedback in allen Abteilungen des Unternehmens definieren.

wichtigsten-schritte-kundenzentrierten-strategie-inblogDie wichtigsten Schritte bei der Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie

Häufige Herausforderungen für Unternehmen bei der Kundenzentrierung

Um Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen, ist die richtige Kombination aus Technologie, erweiterten Kompetenzen und agilen Prozessen gefragt. Kurz gesagt: Unternehmen müssen ihre digitale Transformation vorantreiben und moderne Tools nutzen, um in Echtzeit auf Kunden einzugehen. In einer kundenzentrierten Organisation muss sich die Unternehmenskultur an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. In der Realität gibt es jedoch immer noch eine große Kluft zwischen dem, wie sich Unternehmen selbst wahrnehmen, und wie sie von Kunden gesehen werden. Während 75 % der Unternehmen sich selbst für kundenzentriert halten, sind nur 30 % der Kunden dieser Meinung.

Wo liegt nun das Problem? Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, wirklich relevante Kundeneinblicke zu gewinnen, um mit den Erwartungen der Endkunden Schritt zu halten. Laut Forrester sind sich Unternehmen innerhalb der EU einig, dass ein mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse sowie fehlender Zugriff auf Kundendaten das größte Hindernis darstellt, um ihre Marketingziele zu erreichen. Darüber hinaus behindern Datensilos Unternehmen dabei, sich kundenzentriert auszurichten. Viele Unternehmen haben Probleme damit, die Zusammenarbeit zwischen isolierten Teams und Systemen zu koordinieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Fehlende Technologien zur Unterstützung der Datenverwaltung stehen dem Erfolg ebenfalls im Weg. Selbst in Unternehmen, die über die entsprechenden Technologien verfügen, mangelt es den Mitarbeitern am erforderlichen Fachwissen, um Daten effektiv zu analysieren und so zu nutzen, dass sie damit Veränderungen vorantreiben können.

Wie Sie mit PIM auf dem Weg zur Kundenzentrierung Hindernisse ausräumen

Wie bei jeder kundenbezogenen Initiative kommt es auch hier auf die Daten an. Mit den richtigen Daten und einem kundenzentrierten Mindset sind Sie auf dem besten Weg, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Eine zentrale Quelle für alle ein- und ausgehenden Produktdante und -assets zu schaffen kann als überwältigende Aufgabe erscheinen. Aber ein Product Information Management-System (PIM) macht genau das möglich. PIM wurde entwickelt, um die Probleme zu lösen, mit denen Unternehmen beim Umgang mit Produktinformationen häufig konfrontiert sind.

Die Product Experience Cloud von Contentserv ist ein zentralisiertes Repository für Produktdaten und digitale Assets mit Regeln zur Datenbereinigung, Datendeduplizierung, Abgleich und Zusammenführung sowie Übersetzungsfunktionen. Mit dieser integrierten PIM/DAM-Lösung können Marken ihre Datenmanagementprozesse optimieren und Aktivitäten überwachen, personalisierte Produktinhalte erstellen, die Syndizierung von Produktdaten über mehrere Touchpoints hinweg automatisieren und sich mühelos an immer komplexere Anwendungsfälle anpassen.

PIM bietet Ihrem Unternehmen weit mehr als einfache Produktdaten, damit Sie sich vom Wettbewerb abzuheben können. Schließlich ist es ein großer Unterschied, ob Sie die Qualitätsstandards gerade so erfüllen oder die Erwartungen übertreffen. Wenn Marken ihre Geschäftsprozesse optimieren, eine „Single Source of Truth“ für Produktinformationen bereitstellen, Inhalte anreichern und über verschiedene Kanäle verteilen, schaffen sie positive Kundenerlebnisse und damit:

  • eine höhere Kundenzufriedenheit und Markentreue,
  • bessere Partnerbeziehungen,
  • eine kürzere Markteinführungszeit,
  • mehr Umsatz,
  • neue Geschäftschancen und
  • einen höheren Return on Investment (ROI).

Kundenzentrierung: Vom Konzept zur Umsetzung

Jetzt liegt es an Ihnen. Wie Sie auf Ihre Kunden zugehen, hat einen direkten Einfluss darauf, wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen. Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen, dass sie einen Schritt weiter gehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Isolierte Ansätze für direkte, indirekte und digitale Kanäle greifen hier nicht. Sie müssen verstehen, wer Ihr Produkt wo und über welche Kanäle kauft. Dazu müssen Sie das Kaufverhalten Ihrer bestehenden Kunden und die allgemeinen Markttrends analysieren. So können Sie herausfinden, wo Wettbewerbschancen bestehen, und noch unerschlossene Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.

Ein ganzes Unternehmen neu auszurichten, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist nicht einfach. Für ein erfolgreiches Kundenerlebnis ist ein aktives Produktinformationsmanagement entscheidend. Wenn Sie wirklich langfristig wachsen wollen, hilft Ihnen die Implementierung eines PIM-Systems dabei, sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit einer PIM-Lösung können Sie sich darauf konzentrieren, ein überzeugendes und ansprechendes Kauferlebnis zu bieten und die Lücke zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und dem, was Ihr Unternehmen bietet, zu schließen.