Für ein erfolgreiches Product Experience Management ist es entscheidend, seine Kunden zu verstehen. Hersteller und Einzelhändler haben jedoch immer wieder festgestellt, dass dies in der Praxis schwieriger umzusetzen ist. Deshalb zeigen wir Ihnen jetzt, welche Herausforderungen Sie beim Produkterlebnismanagement erwarten und wie Sie damit umgehen können.
Was es bedeutet, wirklich kundenorientiert zu verkaufen
Kundenzentrierung ist eine Voraussetzung für positive Produkterlebnisse und erfolgreiche Einkaufserlebnisse. Aber warum scheitern Unternehmen immer noch so oft?
Kundenanforderungen werden missverstanden
Viele Hersteller und Händler merken erst jetzt, wie sehr sich ihre Kunden durch die Digitalisierung verändern. Die Zielgruppen verändern sich in Bezug auf ihre Online-Präferenzen, und das in mehr Bereichen als je zuvor. Nachhaltigkeit und fairer Handel stehen bei den Verbrauchern ebenso hoch im Kurs wie Regionalität, aber diese Trends variieren je nach Branche. Wie ist es also möglich, den Überblick zu behalten? Genau daran scheitern viele Unternehmen. Sie haben nur ein begrenztes oder gar falsches Verständnis davon, wie ihre Kunden ticken. Aber so kann Product Experience Management nicht gelingen.
Die Informationen müssen immer und überall korrekt verfügbar sein
Vor allem Unternehmen, die lange Zeit hauptsächlich über Kataloge und Preislisten verkauft haben, müssen sich darüber im Klaren sein, dass ihre Kunden durch die Digitalisierung dazu veranlasst wurden, sich alle benötigten Informationen online zu beschaffen. Sind Produktinhalte nicht verfügbar, falsch oder inkonsistent, ist die Abwanderung der Kunden fast vorprogrammiert. Die Always-on-Mentalität, der steigende Bedarf an aktuellen Informationen und die Kanalvielfalt – Stichwort Omnichannel – setzen Unternehmen zunehmend unter Druck. Sie müssen mehr denn je alle Berührungspunkte im Auge behalten und ihre Datenbank ständig pflegen.
Informationen online bringen reicht nicht aus – der digitale Handel ist die Zukunft
Der digitale Kunde braucht heute mehr als eine Website und einen Online-Shop. Deshalb muss der digitale Handel oberste Priorität haben. Er umfasst zahlreiche Berührungspunkte wie Marketing, Vertrieb, Service, Forschung und Entwicklung sowie die Weiterentwicklung und Vermarktung von Produkten über Plattformen wie Marktplätze und soziale Netzwerke. Ohne den richtigen Ansatz kann die Integration aller Kanäle in ein ganzheitliches Produkterlebnis und die Etablierung reibungsloser Verkaufsprozesse zu Chaos oder Rückschlägen führen. Deshalb steckt der kundenzentrierte digitale Handel in vielen Unternehmen noch in den Kinderschuhen.
Flexible Strukturen und agile Denkweisen sind gefragt
Die Digitalisierung hat auch das Entwicklungstempo beschleunigt, die Produktlebenszyklen verkürzt und die Notwendigkeit für Hersteller und Einzelhändler erhöht, reaktionsschnell zu handeln. Die notwendige Flexibilität zu schaffen, um auf Veränderungen agil zu reagieren, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung – von veralteten Technologien bis hin zu starren internen Prozessen und festgefahrenen Denkweisen. Unter diesen Bedingungen lässt sich ein Produkterlebnismanagement, das sich wirklich auf den Kunden fokussiert, nicht umsetzen.
Es fehlt an internem Engagement für Kundenorientierung
Mit all den bereits erwähnten Herausforderungen gibt es für Unternehmen noch viel Raum für Verbesserungen. Allerdings sollte man auch die Hindernisse und Widerstände aus den eigenen Reihen nicht unterschätzen. Denn Veränderungen – ob im Product Experience Management, Digital Commerce oder D2C – werden von den Mitarbeitern selten begeistert angenommen. Hier sind Change-Management und vor allem Lösungen gefragt, die nicht nur den Kunden glücklich machen, sondern auch den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern.
Vorsorge ist besser als Nachsorge – mit PIM
PXM ist kein Projekt, das man einfach mal so nebenbei erfolgreich abschließt und sich dann neuen Dingen zuwendet. Es ist eine nie endende Aufgabe für ein Unternehmen. Ein PIM-System kann kein präventives Allheilmittel sein, aber es kann helfen, bestimmte Herausforderungen zu vermeiden oder zu beseitigen.
Die Anforderungen der Kunden können besser verstanden und erfüllt werden.
Ein PIM-System ermöglicht es Ihnen, Kunden besser zu verstehen, indem es auf einer zentralen Plattform Produktdaten und Kundeninformationen zusammenführt. Sie erhalten einen umfassenden Einblick in die Wünsche und Vorlieben der Kunden, indem Sie die Interaktionen der Kunden mit Ihren Produktinhalten über viele Kanäle hinweg erfassen und einfließen lassen. So können Sie personalisierte Produktangebote erstellen und sich an die wechselnden Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen.
Höchstmögliche Datenqualität – jederzeit und überall – wird durch ein PIM-System gewährleistet.
Das Product Information Management stellt sicher, dass die Produktinhalte stets korrekt und konsistent sind. Durch die zentrale Verwaltung aller Produktdaten in einem cloudbasierten PIM-System können Sie sicherstellen, dass alle Vertriebskanäle über die neuesten und genauesten Informationen verfügen. Dies trägt dazu bei, Kundenverwirrung zu vermeiden und das Vertrauen in die Marke zu stärken – ein Schlüsselelement des Product Experience Management.
PIM ist die Grundlage für den digitalen Geschäftsverkehr.
Hersteller und Einzelhändler können ihre Produkte über verschiedene digitale Kanäle vermarkten und verkaufen. Ein PIM sammelt nahtlos produktbezogene Daten aus verschiedenen Quellen, kategorisiert sie und liefert sie an Kanäle wie Websites, Marktplätze, Kataloge und Marketing-Feeds. Durch die zentrale Verwaltung aller Produktdaten können Sie ein nahtloses Kauferlebnis mit Schnelligkeit, Einfachheit und Komfort schaffen.
Agilität und Flexibilität brauchen eine technologische Grundlage.
PIM ermöglicht Ihnen einen flexiblen Umgang mit Ihren Produktdaten. Diese Flexibilität bedeutet, dass Sie die Informationen auf unterschiedliche Zielgruppen und Kanäle zuschneiden können. Durch die Automatisierung von Prozessen, auch dank KI, und die zentrale Verwaltung von Produktinformationen können Sie schneller auf Änderungen reagieren, eine kürzere Markteinführungszeit erreichen – und jederzeit skalieren, wenn Kanäle oder Anforderungen wachsen.
Auch die Mitarbeiter können vom Product Experience Management profitieren.
Zwar steht der Kunde im Mittelpunkt, doch geht die Stärkung der Kundenorientierung Hand in Hand mit Vorteilen, die auch die Mitarbeiter deutlich spüren. Ein PIM-System kann dazu beitragen, interne Kosten zu senken, Prozesse effizienter zu gestalten und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern. Sie können sich dann anderen Aufgaben widmen. Durch die zentrale Datenverwaltung und -analyse können Unternehmen zudem datenbasierte Entscheidungen treffen, was zu mehr Umsatz und Erfolg für das gesamte Unternehmen führt.
Der ROX als Maßstab für Product Experience Management
Trotz ihres Engagements für die Kunden kommt es für Hersteller und Händler vor allem darauf an, ob sich ihre Bemühungen um ein optimales Produkterlebnis, ein komfortables Einkaufserlebnis und eine durchweg positive Customer Experience auszahlen. Dabei geht es vor allem um die Frage, ob sich das PIM-System als Basis für das Product Experience Management schnell auszahlt. Der Return on Investment (ROI) des PIM-Systems lässt sich leicht ermitteln und steigern, um Ihren Erfolg zu maximieren.
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