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B2Bコマースにおける
オムニチャネルの実現

セルフサービス提供における

課題と解決策

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Forresterはレポートの中で「B2Bバイヤーのセルフサービスに対する需要が増加すると予測しており、対面またはオンラインによる人間対人間のエンゲージメントに対する多くのシナリオが存続するだろう。デジタルリーダーは、オムニチャネルコマース戦略を構築し、シームレスな購買体験を提供する必要がある」と報告しました。

B2C の購買プロセスが効率化されたことで、B2B バイヤーの期待も変化しました。もはや、Eコマースへの断片的なアプローチを続けていても収益を上げることはできなくなっているのです。 

本レポートでは、次の内容についてまとめています 

  • B2Bの購買体験は、いかにB2Cに近づいているのか 
  • オムニチャネルの顧客をサポートすることが重要である理由 
  • 失敗しがちなオムニチャネルアプローチとは 
  • オムニチャネルをeコマースの最上部におくメリット 
  • オムニチャネル戦略を差別化するための先進企業のレコメンデーション 

レポート(英語版)にアクセスして、ぜひご一読ください。

本レポートのExecutive Summary

B2Bにおける最近の購買行動の変化に関するForrester社の本レポート(アナリスト:Joe Cicman氏、Allen Bonde氏、Kara Wilson氏、Madison Bakalar氏)では、B2Bバイヤーにオムニチャネル体験を提供することのビジネスメリットや、B2Cのバイイング・ジャーニーがいかに迅速かつ効率的にB2Bバイヤーの期待に影響を与えてきたか、オムニチャネルのバイヤーを無視することのリスクなどについて述べられています。さらに、企業がタッチポイント全体で統一した購買体験を提供するために、先進的な取り組みを行っている企業に聞いた重要推奨事項トップ7も紹介されています。

オムニチャネルの顧客をサポートしなければ、
永遠に顧客を失うことになります

ひとつB2Bバイヤーが明確にしたことがあります。それは、企業が購買体験を統一するために必要な措置をとることを彼らが期待している、ということです。B2Cの効率的なバイイング・ジャーニーによってB2Bバイヤーの期待は大きく変わり、もはや断片的なeコマースのアプローチに頼っていては、収益を上げることは難しい状況です。

デジタル販売、直接販売、間接販売の各モデルにおいて、サイロ化されたアプローチはうまくいきません。その代わりとして、デジタルビジネスのリーダーには、すべてのタッチポイントで顧客にフリクションレスな(摩擦のない)体験を提供するオムニチャネル戦略を策定することが求められています。このことは、次の3つの調査結果からも明らかです。

1. B2Bバイヤーは、チャネルレスな体験を期待

B2Bバイヤーは自ら情報収集することを好みますが、ミレニアル世代は、B2Bの購買の実に半分以上をウェブサイトから行っています(22%はセルフサービス型、31%は営業担当者のサポートを受けている)。 B2Bバイヤーは契約をコントロールしたいと考えており、調査から購買までセルフサービスで行うことを好む、ということも明らかになっています。

 

2. 先進的な企業は、顧客が望むチャネルでサービスを提供し、チャネル間のシームレスな移行を実現

統一された購買体験を提供している企業は、それによって、収益拡大、顧客満足度とロイヤルティの向上、対応可能な市場の拡大などの成果をあげています。また、チャネル全体で差別化された価値を体系的に創造することができるため、関係性をより深め、販売コストを削減しています。

 

3. オムニチャネルでの成功は、デジタルプラットフォームと実践に左右される

デジタルビジネスのリーダーには、組織の連携と共通の目標が必要であり、その実現にはオムニチャネル体験の提供を可能にするデジタルプラットフォームへの投資が必要です。これらのプラットフォームは、真のオムニチャネル・コマースを実現するための主要なコンテンツとトランザクション・サービスを提供します。また、顧客だけでなく、販売員やサービス担当者に対しても、適切な情報や役割に応じた体験を提供します。

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