お客様が期待しているのは、あらゆるデジタル接点での体験です。ウェブサイトを閲覧しているときであれ、ソーシャルメディアで交流しているときであれ、店舗で買い物しているときであれ、シームレスかつパーソナライズされた体験が求められています。現在では、最良の価格、最高の購買体験、またはその両方のベストバランスを検索して見つけることができます。Forrester社によると、B2Bバイヤーは販売者に、的確かつ迅速なコミュニケーションによる、ますます複雑化する購買シナリオのサポートを求めています。つまり、ブランドやメーカーにとって、商品や価格だけでなく、それ以上の領域で差別化する必要があるのです。
この場合に役立つのがPXM（プロダクトエクスペリエンス管理＝商品体験管理）です。PXMは、ブランドが信頼とロイヤリティを獲得し、消費者とより強固な関係を構築し、コンバージョンを増やし、全体の効率を上げる支援をします。
本記事では、PXMの利点と、それがマーケティング戦略の改善にいかに役立つかに焦点を当てます。消費者の信頼を獲得し、オムニチャネルのエコシステムで魅力的な商品体験を提供するためのベストプラクティスをぜひご覧ください。
なぜ今、PXMが重視されているのか？
買い物客の選択肢は、かつてないほど多くなっています。実際、オンラインで購入できる商品の量は圧倒的で、人気商品のレビューにすべて目を通すには数日かかりそうなほどです。しかし、消費者は、あらゆる選択肢に目を通すことに時間をかけたいわけではありません。買うかどうかを決めるための正確な情報を早く見つけて、次に進みたいと考えています。望むような商品情報が得られなければ、半数以上の消費者は他のどこかで購入するでしょう。
だからこそ、購入者に素晴らしい体験を保証し、売上を向上させたいと考えているあらゆるビジネスにとって、商品コンテンツは成功につながる勝ち馬なのです。より良い情報があれば、購入者が増え、返品は減り、平均消費額の増加につながります。PXMソリューションを使えば、小売業者やブランドメーカーはすべての商品情報を一元管理することができます。商品の説明、画像、動画などの情報を一元化することで、チャネルやタッチポイントに関係なく、等しく高いレベルの体験をお客様に提供できるようになるのです。
ブランドやメーカーがPXMを利用するメリット
PXMを導入している企業は、顧客満足度の向上、返品率の低下、カゴ落ちの減少といった成果を得ており、49％のバイヤーがパーソナライズされた商品体験をして購入するなど、バイヤーの期待に応えていると言えます。PXMのアプローチには次のようなメリットがあります。
顧客体験を改善し、より良いパフォーマンスを実現する
PXMソリューションの利点の1つが、すべてのデジタルタッチポイントで一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供できることです。例えば顧客データを活用することで、消費者一人ひとりの好みやニーズに合わせてメッセージや提案商品を調整することが可能です。これにより、顧客体験は向上し、購入の可能性が高まります。
マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査で、顧客データを商品戦略やマーケティング戦略に活用している企業は、同業他社に比べて売上成長率で85％、粗利益率で25％以上上回っていることが明らかになりました。また、成長スピードが速い企業は、スピードが遅い企業に比べて、パーソナライゼーションによる収益が40%も多いという結果も出ています。あらゆるチャネルで一貫性のある高品質な商品説明を提供することは、もはや常識です。ブランドや商品を目立たせるためには、顧客が属するターゲットグループに応じて文脈を変えた情報を提供し、顧客との関連性を高めなくてはなりません。
プロセスの合理化、コストやエラーの削減
PXMソリューションのもう一つのメリットは、業務を合理化し、効率を改善できることです。すべての商品情報を1カ所に集約することで、商品の更新や管理を迅速かつ容易に行うことができ、かかる時間とリソースを削減することができます。 B2Bバイヤーの95％が購買時にコンテンツを信頼できる指標として見ていることから、企業は顧客体験に悪影響を及ぼすような矛盾やエラーを排除する必要があります。
関係者は誰で、アセットを検証できるのは誰、情報が完全かどうかを判断するのは誰かといった、商品データのプロセスを管理しなければ、包括的な商品情報を作成することは不可能です。商品体験管理プロセスの各段階でデータの品質を総合的に把握するために、私たちはデータガバナンス戦略の導入をお勧めしています。データガバナンスのフレームワークは、各アセットに関する責任を明確に定義し、企業全体でその責任と説明責任について合意されていることを保証し、戦略的、戦術的、運用的な役割をカバーしてくれます。さらに、希望する商品階層を構成できるため、データ品質要件への準拠を促進します。
商品のアイデンティティとブランド評価を高める
評判は内部から始まっています。貴社のカタログは、ブランドを代表し、一貫性のある商品情報を求める消費者を惹きつけるための要件を本当に満たしていますか？ガートナー社は、顧客のパーソナライズされたメッセージングを支援することに重点を置く企業は、そうでない企業に比べ商業的な成果に16％以上の影響を与えることができると述べています。
ブランドは商品体験管理を通して、消費者により複雑な商品の見方（捉え方）を提供できます。従来のブランデッドコンテンツは、ブランデッドメッセージの配信にとどまっていた面があります。しかしユーザー生成コンテンツやシンジケーションも活用することで、自社商品がさまざまなライフスタイルにどのように適応するかや、他との違い、どんな基本的価値を表現しているかを示すことができます。これにより、マーケティング担当者は商品について、ブランドが所有するチャネルやビジュアルアセットを通じて発信するよりも、より多くを語ることができるようになるのです。
加えて、PXMソリューションは、小売業者やブランドメーカーが競争に打ち勝つための一助にもなります。すべてのデジタルタッチポイントで一貫性のあるカスタマイズされた顧客体験を提供することで、競合他社との差別化を図り、強いブランド評価を確立することができます。
