Du système PIM au Product Experience Management

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, l’expérience produit devient une composante de plus en plus importante pour le succès à long terme d’une entreprise. Quel est le rôle d’un système PIM en tant que point de départ pour la gestion de l’expérience produit ? Quels avantages offre-t-il ? Découvrez comment créer une meilleure expérience d’achat et quels sont les obstacles à surmonter pour y parvenir. Un système PIM vous aide à mettre en place une approche de gestion de l’expérience produit qui porte ses fruits.

La transformation numérique continue de s’intensifier dans tous les secteurs. Les attentes des consommateurs et des autres parties prenantes (comme les fournisseurs et les revendeurs) augmentent, tout comme le nombre et la nature des concurrents. Pour attirer l’attention de votre groupe cible, il est donc essentiel de fournir des informations cohérentes sur les produits à tous les points de contact, tout en offrant une expérience produit convaincante.

Faisons le point: tout ce que peut faire votre système PIM

Un système PIM joue un rôle important dans l’organisation, la maintenance et la publication des données produits de votre entreprise sur différents canaux – que ce soit dans une boutique en ligne, un catalogue ou une multitude d’assets marketing. Le PIM vous permet de gérer efficacement les informations sur les produits en conservant toutes les données à un seul endroit, votre unique source de vérité.

Qu’est-ce que le Product Experience Management ?

Définition

Le Product Experience Management (PXM) est une nouvelle façon de gérer les données produit qui vous permet d’optimiser l’expérience produit de vos clients. Le PXM combine les fonctions d’un système de Product Information Management (PIM) avec une série d’autres fonctions qui vous permettent d’acquérir une compréhension globale de l’expérience client et de mettre les données gérées dans le système PIM à la disposition de vos groupes cibles de la bonne manière.

Il s’agit notamment de l’analyse, de la personnalisation et de la contextualisation du contenus des produits, ainsi que de leur optimisation et de l’automatisation des processus pertinents grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au machine learning (ML), qui ont désormais leur place dans le PXM.

80%

des clients

considèrent que l’expérience qu’offre une entreprise est aussi importante que ses produits et services.

80%

des professionnels du marketing

considèrent l’expérience client comme le facteur concurrentiel le plus important.

Du système PIM au succès commercial durable grâce au PXM

Dans le cadre de la numérisation, la gestion de l’expérience produit évolue de manière décisive, passant de la simple gestion des données produit avec un système PIM à une approche personnalisée des clients, qui augmente significativement le succès de l’entreprise:

Des expériences produits exceptionnelles et harmonisées à tous les points de contact avec le client forment la base d’une expérience d’achat positive. En vous concentrant sur vos clients non seulement avant et pendant, mais également après l’achat, vous façonnez une expérience client globale. Votre investissement initial dans la gestion de l’expérience produit est donc susceptible d’engendrer rapidement des résultats. Grâce au retour sur expérience (Return on Experience, ROX) – le nouvel indicateur clé de performance (KPI) dans le marketing produit – les fabricants et les distributeurs peuvent désormais mesurer la rentabilité de leurs investissements dans l’expérience client et définir comment les optimiser davantage.

Comment un système PIM peut-il améliorer l’expérience produit ?

Un système PIM est une solution de gestion des données qui vous permet de gérer les informations produit et de les mettre à disposition dans un format adapté à chaque canal. Cela ne garantit pas pour autant une expérience produit positive. L’enjeu est aussi d’offrir au client une expérience émotionnellement attrayante en relation avec le produit.Mais vous ne pouvez le faire que si vous savez à quelles informations et à quels contenus vos clients souhaitent avoir accès à quel moment.

C’est là que la gestion de l’expérience produit entre en jeu et intègre les informations clients avec les données produits du PIM.

Le Product Experience Management commence avec le PIM

Gérez-vous et contextualisez-vous le contenu des produits pour le bon canal, le bon emplacement et les besoins individuels ? C’est possible grâce à la gestion de l’expérience produit, avec des informations produit enrichies et de qualité assurée, provenant du système PIM.

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Qu’il s’agisse de promotions, de recommandations personnalisées, de lancements de produits omnicanaux ou d’analyses intelligentes des performances produit, le système PIM constitue la base d’une expérience produit exceptionnelle.

Lorsqu’il s’agit des décisions d’achat des consommateurs, un contenu des produits complet et fiable joue un rôle important. Afin d’offrir des expériences produit transparentes, connectées et personnalisées, les entreprises ont besoin d’une base de données produit fiable, fournie par un système PIM, pour soutenir efficacement tous les processus de collecte, de maintenance et de mise à disposition des données produit.

Le système PIM, unique source de vérité

Pour atteindre une efficacité maximale dans la gestion de l’expérience produit, il ne peut y avoir qu’une unique source de vérité pour les données. Les entreprises doivent donc intégrer toutes les sources, structures et formats de données qui étaient auparavant isolés et non coordonnés. De l’identification des besoins client à l’analyse de leurs réactions en passant par la gestion des données à l’aide de la technologie, la création et la publication de contenu des produits convaincant, les entreprises doivent planifier et mettre en œuvre avec soin toutes les étapes nécessaires pour offrir une expérience produit exceptionnelle.

L’orientation client garantit une expérience produit optimale et des clients satisfaits

La gestion de l’expérience produit ne se concentre pas sur la vision de l’entreprise et son portefeuille de produits. Il s’agit plutôt d’adopter le point de vue du client, et ce dès le début. L’orientation client est une stratégie d’entreprise qui se concentre sur la création d’une expérience produit positive pour le client. Cela signifie placer le client au centre de toutes vos activités.

L’orientation client du point de vue de l’entreprise vs. du point de vue du client

70%

des entreprises

se considèrent orientées client

30%

des clients

ne sont pas d’accord

Avantages de l’orientation client

Une plus grande satisfaction client

Compréhension du parcours du client

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Réduction des coûts

Opportunités de croissance

Différenciation du marché

Revenus plus élevés

Pour profiter de ces avantages, vous avez besoin d’une véritable stratégie centrée sur le client, avec un système PIM comme base technologique pour sa mise en œuvre. La personnalisation et la contextualisation de haut niveau, qui vous rapprocheront encore plus de votre public, jouent également un rôle crucial.

La personnalisation et la contextualisation des produits sont les piliers de l’avenir du commerce

Sans personnalisation, il est aujourd’hui de plus en plus difficile d’atteindre ses clients de manière ciblée et de les convaincre de l’intérêt de vos produits. La personnalisation des produits fonctionne à différents niveaux : d’une part, il s’agit d’un service spécial qui facilite les achats du consommateur ; d’autre part, il s’agit d’un instrument nécessaire pour optimiser l’expérience produit et donc la relation client entre le commerçant ou le fabricant et le client.

85%

des consommateurs

rejettent immédiatement un détaillant ou un fabricant s’il ne propose pas d’informations personnalisées sur les produits.

66%

des consommateurs

déclarent ne plus vouloir acheter auprès de marques qui utilisent de mauvaises techniques de personnalisation.

Le PIM permet de gérer efficacement tous les contenus de la marque, des données et descriptions de produits aux images et vidéos en passant par les données de base du système ERP, et de les rendre disponibles à tout moment pour la personnalisation.

L’omnicanal est un must pour le commerce numérique

L’omnicanal est la clé pour passer du simple commerce électronique au commerce numérique. Il vous permet de communiquer, de vendre et de faire de la publicité via de multiples canaux numériques, tout en créant une expérience produit cohérente et attrayante pour votre groupe cible. Ce n’est que si vous créez des expériences positives avec votre marque à tous les points de contact que votre gestion de l’expérience produit peut déployer tout son potentiel.

Mais à quoi sert la meilleure expérience produit si elle se limite à un seul canal ?

Chaque interaction avec le client doit être prise en compte, améliorée et intégrée, que ce soit dans les boutiques en ligne, sur les places de marché ou dans les showrooms virtuels. Parallèlement, les informations des clients, les interactions et le feedback doivent être collectés sur tous les canaux. Cela peut à son tour être utilisé pour mieux comprendre le client et optimiser l’expérience d’achat elle-même.

Comment le Product Experience Management crée-t-il une expérience d’achat convaincante ?

Le Product Experience Management et l’expérience d’achat (ce que l’on appelle Buying Experience) ont pour objectif de convaincre les clients et de générer des ventes. L’expérience produit seule ne permet pas d’atteindre cet objectif. Se décider pour un produit ou une marque est une chose, suivre le processus d’achat pour acquérir un ou plusieurs produits spécifiques en est une autre, bien que les deux soient étroitement liés.

Le fait est que : sans une bonne expérience produit, il n’y a pas d’expérience d’achat réussie. En outre, une expérience fluide du produit et de l’achat est impossible sans données cohérentes et correctes sur le produit.

Du produit à l’expérience d’achat

Définition

L’expérience d’achat, ou Buying Experience, se concentre sur la perception d’un client au cours de son processus d’achat ou de décision, depuis l’identification de ses besoins jusqu’à l’achat final, en passant par la recherche et l’évaluation de différentes possibilités pour y répondre.

Pour une expérience d’achat réussie, les approches suivantes sont particulièrement recommandées:

Soyez présent à tous les points de contact avec des informations et des messages cohérents afin de créer une expérience d’achat sans faille.
Rendez la satisfaction des besoins de vos acheteurs aussi simple et pratique que possible, car le moindre obstacle peut mettre fin au processus d’achat.
Misez sur des mesures de personnalisation efficaces afin d’accompagner individuellement la décision d’achat.
Proposez un service client qui aide les acheteurs à tirer le meilleur parti de vos produits.
Construisez l’expérience d’achat sur une base solide de processus fluides et d’une solide gestion des données à l’aide d’un système PIM.

Pour les marques et les fabricants, il ne suffit plus aujourd’hui de se différencier uniquement par la qualité et le prix des produits.Ce qui compte, c’est ce qu’ils ont à offrir en plus. Dans ce contexte, l’expérience d’achat et l’ensemble de l’expérience client (même après l’achat du produit) doivent être conçus de manière positive avec PXM.

Buying Experience vs. Customer Experience : quelle est la différence ?

Alors que l’expérience d’achat se réfère au processus d’achat d’un client dans une perspective plutôt axée sur le chiffre d’affaires, l’expérience client (CX) se concentre sur l’ensemble de l’expérience qu’un client a avec une marque, dans une perspective de satisfaction client. Les deux nécessitent toutefois une gestion de l’expérience produit et des informations fiables sur les produits.

La vente stratégique est la clé pour gagner de nouveaux clients

Que vous soyez fabricant et que vous vendiez d’entreprise à entreprise (B2B) par l’intermédiaire de revendeurs ou de distributeurs, ou que vous vous adressiez directement au consommateur (D2C), vous ne pouvez pas vous passer d’une stratégie de vente.Cela vaut également pour les revendeurs et leurs clients finaux. Selon le secteur d’activité, il existe des approches différentes pour acquérir de nouveaux clients : ainsi, l’expérience d’achat dans le secteur des articles de sport est certainement différente de celle de l’industrie du meuble, de l’électricité ou de l’éclairage.

Partout où les produits peuvent être expérimentés, la gestion de l’expérience
produit doit entrer en jeu. Si vous ne le faites pas, vous offrez de la sérénité à vos concurrents !

Comment l’analyse du parcours d’achat et la cartographie du parcours client peuvent-elles augmenter les ventes ?

Pour créer une base fiable pour la gestion de l’expérience produit, vous devez savoir exactement ce dont vos clients potentiels ont besoin et comment leur processus de décision est structuré. Une analyse complète permet de comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque aux différentes étapes de leur parcours d’achat. Elle montre également où il peut y avoir des écarts entre l’expérience souhaitée et l’expérience réelle du produit.

La compréhension de son propre groupe cible et du parcours d’achat ou du parcours client est la clé pour proposer les bonnes informations contextuelles ou un contenu personnalisé au bon moment. Des études montrent également qu’il s’agit d’une approche prometteuse :

85%

de ventes en plus grâce à l’orientation client

Les entreprises qui utilisent les données des clients pour leurs stratégies de produits et de marketing augmentent leur chiffre d’affaires de 85 % de plus que leurs concurrents.

40%

de chiffre d’affaires en plus grâce à la personnalisation

Les entreprises à croissance rapide réalisent 40 % de chiffre d’affaires de plus grâce à la personnalisation que les entreprises à croissance lente.

Comment surmonter les obstacles dans la gestion de l’expérience produit ?

Pour une gestion de l’expérience produit réussie, il est essentiel de comprendre ses clients. Les fabricants et les détaillants ont toutefois constaté à maintes reprises que cela est plus difficile à mettre en œuvre dans la pratique. C’est pourquoi nous vous montrons maintenant quels sont les défis qui vous attendent dans la gestion de l’expérience produit et comment vous pouvez les surmonter.

Ce que signifie une vente vraiment centrée sur le client

L’orientation client est une condition préalable à des expériences positives avec les produits et à des expériences d’achat réussies. Mais pourquoi les entreprises échouent-elles encore si souvent ?

Les exigences des clients sont mal comprises

De nombreux fabricants et commerçants commencent seulement à réaliser à quel point leurs clients ont changé avec la numérisation. Les groupes cibles évoluent en ce qui concerne leurs préférences en ligne, et ce dans plus de domaines que jamais. La durabilité et le commerce équitable ont autant la cote auprès des consommateurs que le caractère régional, mais ces tendances varient selon les secteurs. Comment est-il donc possible de garder une vue d’ensemble ? C’est précisément là que de nombreuses entreprises échouent. Elles n’ont qu’une compréhension limitée, voire erronée, de la façon dont leurs clients fonctionnent. Mais ce n’est pas ainsi que la gestion de l’expérience produit peut réussir.

Les informations doivent toujours être disponibles correctement et partout

Les entreprises, en particulier celles qui ont longtemps vendu principalement par le biais de catalogues et de listes de prix, doivent se rendre compte que la numérisation a incité leurs clients à se procurer en ligne toutes les informations dont ils ont besoin. Si le contenu des produits est indisponible, erroné ou incohérent, la fuite des clients est presque inévitable. La mentalité « always-on », le besoin croissant d’informations actualisées et la diversité des canaux, l’omnicanal, mettent de plus en plus les entreprises sous pression. Plus que jamais, elles doivent garder un œil sur tous les points de contact et entretenir en permanence leur base de données.

Mettre des informations en ligne ne suffit pas, le commerce numérique, c’est l’avenir

Aujourd’hui, le client numérique a besoin de plus qu’un site Web et une boutique en ligne. C’est pourquoi le commerce numérique doit être une priorité absolue. Il englobe de nombreux points de contact tels que le marketing, la vente, le service, la recherche et le développement ainsi que le perfectionnement et la commercialisation de produits via des plateformes telles que les places de marché et les réseaux sociaux. Sans la bonne approche, l’intégration de tous les canaux dans une expérience de produit globale et la mise en place de processus de vente sans faille peuvent conduire au chaos ou à des échecs. C’est pourquoi le commerce numérique centré sur le client en est encore à ses balbutiements dans de nombreuses entreprises.

Des structures flexibles et une pensée agile sont nécessaires

La numérisation a également accéléré le rythme de développement, raccourci les cycles de vie des produits et augmenté la nécessité pour les fabricants et les détaillants d’agir avec réactivité. Créer la flexibilité nécessaire pour réagir avec agilité aux changements est un défi pour de nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de technologies obsolètes, de processus internes rigides ou de modes de pensée figés. Dans ces conditions, il est impossible de mettre en œuvre une gestion de l’expérience produit qui se concentre réellement sur le client.

Il y a un manque d’engagement interne en faveur de l’orientation client

Au vu de tous les défis déjà mentionnés, les entreprises ont encore une grande marge de progression. Toutefois, il ne faut pas non plus sous-estimer les obstacles et les résistances de ses propres rangs. En effet, les changements, que ce soit dans la gestion de l’expérience produit, le commerce numérique ou le D2C, sont rarement acceptés avec enthousiasme par les collaborateurs. C’est là qu’interviennent la gestion du changement et surtout des solutions qui non seulement font le bonheur des clients, mais facilitent aussi le travail des collaborateurs.

Mieux vaut prévenir que guérir – avec un PIM

PXM n’est pas un projet que l’on peut mener à bien comme ça, en passant, pour ensuite se tourner vers de nouvelles choses. C’est une tâche sans fin pour une entreprise. Un système PIM ne peut pas être une panacée préventive, mais il peut aider à éviter ou à éliminer certains défis.

Les exigences des clients peuvent être mieux comprises et satisfaites.

Un système PIM vous permet de mieux comprendre les clients en regroupant les données produits et les informations clients sur une plateforme centrale. Vous obtenez un aperçu complet des souhaits et des préférences des clients en enregistrant et en intégrant les interactions des clients avec le contenu de vos produits sur de nombreux canaux. Vous pouvez ainsi créer des offres de produits personnalisées et vous adapter aux besoins changeants de vos clients.

Un système PIM garantit la qualité maximale des données, à tout moment et partout.

La gestion des informations produits garantit que le contenu des produits est toujours correct et cohérent. En centralisant la gestion de toutes les données produit dans un système PIM basé sur le cloud, vous pouvez garantir que tous les canaux de distribution disposent des informations les plus récentes et les plus précises. Cela contribue à éviter la confusion chez les clients et à renforcer la confiance dans la marque, un élément clé de la gestion de l’expérience produit.

Le PIM est la base du commerce numérique.

Les fabricants et les détaillants peuvent commercialiser et vendre leurs produits via différents canaux numériques. Un PIM collecte de manière transparente les données liées aux produits à partir de différentes sources, les catégorise et les fournit à des canaux tels que les sites Web, les places de marché, les catalogues et les flux marketing. En centralisant la gestion de toutes les données produit, vous pouvez créer une expérience d’achat transparente en toute rapidité, simplicité et confort.

L’agilité et la flexibilité ont besoin d’une base technologique.

Le PIM vous permet de gérer vos données produits de manière flexible. Cette flexibilité signifie que vous pouvez adapter les informations à différents groupes cibles et canaux. Grâce à l’automatisation des processus, notamment grâce à l’IA, et à la gestion centralisée des informations sur les produits, vous pouvez réagir plus rapidement aux changements, obtenir un délai de mise sur le marché plus court et évoluer à tout moment lorsque les canaux ou les exigences augmentent.

Les collaborateurs peuvent également profiter de la gestion de l’expérience produit.

Le client est certes au centre de l’attention, mais le renforcement de l’orientation client va de pair avec des avantages que les collaborateurs ressentent aussi clairement. Un système PIM peut contribuer à réduire les coûts internes, à rendre les processus plus efficaces et à diminuer la charge de travail des collaborateurs. Ils peuvent alors se consacrer à d’autres tâches. La gestion et l’analyse centralisées des données permettent en outre aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et du succès pour l’ensemble de l’entreprise.

Le ROX, une référence en matière de gestion de l’expérience produit

Malgré leur engagement envers les clients, ce qui compte avant tout pour les fabricants et les commerçants, c’est de savoir si leurs efforts pour offrir une expérience produit optimale, une expérience d’achat confortable et une expérience client positive de bout en bout sont payants. Il s’agit avant tout de savoir si le système PIM, en tant que base de la gestion de l’expérience produit, est rapidement rentable. Le retour sur investissement (ROI) du système PIM peut être facilement déterminé et augmenté afin de maximiser votre succès.

Le ROX : un nouvel indicateur clé de performance puissant

Le ROX, un indicateur clé de performance (KPI) encore relativement nouveau, aide les entreprises à mesurer l’expérience d’achat de leurs clients. Contrairement au ROI, le ROX ne permet pas de comparer les revenus directs aux coûts. Si vous investissez dans un système PIM, dans un contenu des produits de qualité, dans des processus orientés vers le client, etc., vous devez également tenir compte des cinq facteurs suivants :

Satisfaction du client

Celle-ci se traduit par exemple par moins de retours, un comportement de paiement approprié ou des achats répétés.

Fidélité

La fidélité se mesure au nombre d’achats effectués ou à la durée de la relation avec le client.

Rentabilité

La rentabilité peut être quantifiée sous forme de recettes ou de valeur à vie du client.

Efficacité

Une plus grande efficacité facilite l’acquisition de clients ou les programmes de fidélisation et permet d’économiser des ressources lors de la mise en œuvre des mesures PXM.

Réputation

Les avis positifs (par exemple dans les évaluations) ou les recommandations permettent d’améliorer la réputation sur le marché.

Pour atteindre ces objectifs, vous devez prendre des mesures appropriées.Il peut s’agir d’une date de livraison souhaitée, d’un calculateur de taille, de retours gratuits, d’une expédition le jour même, d’un « essayage » virtuel à l’aide de la RA (réalité augmentée) afin de créer des expériences de produits rentables et des expériences clients attrayantes.

Voici comment se calcule le ROX:
ROX = chiffre d’affaires (net) - coût des efforts CX / coût des efforts CX

Dans une approche ROX, il est toutefois clair que ces facteurs peuvent également contribuer à accroître l’efficacité des mesures prises en définissant et en adaptant certains paramètres, par exemple pour augmenter le taux de réachat.

Pourquoi vous ne devriez en aucun cas laisser la satisfaction du client au hasard

Aujourd’hui, vous devez non seulement tenir compte du fait que vos concurrents proposent un meilleur produit ou le même produit à un prix inférieur, mais aussi de l’endroit où vous pourriez éventuellement décevoir un acheteur potentiel. Les clients recherchent des commerçants qui peuvent offrir une expérience liée au produit. Et ils sont même prêts à payer plus pour une meilleure expérience et un meilleur service.Pour vraiment comprendre les leviers de la satisfaction client, vous devez développer une stratégie solide et mesurer votre succès avec des outils spécifiques. Et cela commence par le PIM.

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Comment le PIM alimente le ROX

Ces quatre points montrent comment un système PIM peut soutenir votre gestion de l’expérience produit et donc augmenter le ROX :

Des données produit cohérentes créent plus de transparence pour le consommateur, ce qui réduit le taux de retours et permet en outre de réaliser des économies.
Un contenu des produits complet et correct permet de réduire le nombre d’abandons de panier, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.
La personnalisation, si elle est basée sur les préférences personnelles et les données relatives au produit, a un impact positif sur l’expérience du produit, ce qui permet d’augmenter les ventes et les bénéfices.
Les évaluations des clients et des produits intégrées dans la gestion des informations sur les produits peuvent avoir une influence positive sur l’expérience d’achat et accélérer la prise de décision. En outre, elles assurent une meilleure visibilité et attirent de nouveaux clients.

Plus d’engagement de la part des clients signifie plus de visibilité

Un niveau élevé d’engagement des clients – par exemple dans les communautés de produits, par le biais d’évaluations ou de recommandations – montre aux fabricants et aux distributeurs que les clients établissent une relation émotionnelle avec la marque.

La personnalisation et la contextualisation du contenu des produits jouent un rôle décisif dans ce contexte.
Mais les tendances de l’IA et de la réalité augmentée sont également pertinentes, car elles créent une expérience produit qui va bien au-delà du traditionnel « chercher, trouver, acheter ».
En outre, les mesures de marketing qui donnent une charge émotionnelle ciblée à la relation client, par exemple en faisant tester le produit par des influenceurs populaires, se prêtent à l’augmentation de l’engagement du client.

L’essentiel:

l’engagement des clients est à son tour un indicateur positif pour les autres clients potentiels, car il favorise la réputation de la marque.

Le PIM est la base d’une expérience produit sans faille

La mise en œuvre d’un système PIM comme base de la gestion de l’expérience produit est indispensable pour les entreprises qui souhaitent créer ou garantir un lien émotionnel à long terme entre leur marque et leurs clients. Il s’agit bien plus que de fournir des informations cohérentes, actuelles et correctes sur les produits : la clé est d’offrir à vos clients des expériences de produit et d’achat positives de bout en bout.

Le PIM n’est pas tout, mais rien ne se fait sans PIM.

Le système PIM seul ne sera pas en mesure de fournir la meilleure expérience produit si vous ne comprenez pas votre groupe cible ou si vous ne vous adaptez pas aux nombreux changements induits par la numérisation. Mais un système PIM est le bon outil pour créer le cadre nécessaire à la construction continue d’une expérience produit réussie et ainsi pérenniser votre entreprise. Tout ce dont le client a besoin aujourd’hui – des informations transparentes et pertinentes, des offres personnalisées dans le bon contexte, des processus d’achat confortables et des expériences de marque émotionnelles – n’est pas possible sans système PIM.