Les 3 étapes clés pour gagner la confiance des consommateurs
Faire arriver les consommateurs sur votre page produit et les convaincre d’acheter sont deux actions différentes. Le taux de conversion moyen n’atteint pas 3 %. À savoir, sur 100 personnes qui visitent votre page produit, moins de 3 achètent. Vous ne pouvez donc pas vous permettre de faire fuir les acheteurs potentiels, ce qu’ils feront si vos pages ne sont pas pertinentes.
La pertinence va au-delà du produit qui correspond au client. À moins que vous ne proposiez un article de niche, votre produit est également en vente chez de nombreux commerçants. Tout est en vente sur des centaines de sites Web, des chemises aux voitures. L’un des piliers de la pertinence est la confiance, ce qui est très important car acheter en ligne est plutôt définitif (même les politiques de retour les plus simples sont quelque peu rébarbatives, l’une des raisons pour lesquelles les commerçants qui ont pignon sur rue tendent à obtenir de meilleurs résultats en ligne).
Comment convaincre les consommateurs que vous êtes dignes de confiance lorsqu’ils atterrissent sur votre page produit ? Voici des techniques éprouvées, présentées sous forme de trois étapes, pour que la confiance soit au cœur de votre page produit.
ÉTAPE 1 : Les évaluations produit
Le fait que les consommateurs font plus confiance à leurs semblables qu’à une marque ne doit pas surprendre. Une enquête révèle que 85 % de consommateurs se fient autant aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles. Des évaluations qui dominent vos pages produit rassureront les acheteurs potentiels.
Vous vous demanderez ce qu’il en est des évaluations négatives ? La plupart des consommateurs sont suffisamment intelligents pour comprendre qu’un produit ne convient pas à tout le monde. Certaines personnes sont plus tapageuses que d’autres et laissent parfois des évaluations peu flatteuses de vos produits. Lisez-les et intervenez, mais ne les supprimez pas. Une multitude d’évaluations 5 étoiles est tout aussi préjudiciable qu’aucune évaluation. En effet, 82 % de consommateurs ne recherchent que les évaluations négatives. S’ils ne les trouvent pas, ils se méfieront probablement encore plus.
Votre produit parlera de lui-même avec le temps si vous le vendez suffisamment, mais en attendant, soyez reconnaissants pour les évaluations publiées sur votre site. Considérez-les comme un peu de marketing de contenu gratuit de la part des personnes qui comptent le plus, vos clients.
ÉTAPE 2 : L’authenticité des photos
La première chose à laquelle pensent la plupart des spécialistes du marketing produit est la qualité des photos. Attention : la qualité et l’authenticité des photos sont deux choses différentes. Combien de publicités avez-vous vues sur des fastfoods qui vous ont déçus quand vous avez commandé les plats annoncés ? Des annonces de ce type n’inspirent pas vraiment confiance, n’est-ce pas ?
Ce qui inspire confiance, c’est le contenu généré par les utilisateurs (CGU) comme les posts Instagram. Les consommateurs rêvent de photos authentiques. C’est pourquoi ils les prennent eux-mêmes pour les partager sur cette plateforme. Instagram est devenu un phénomène. Une agence new-yorkaise dédiée aux médias sociaux a collecté et analysé des données. Elle a découvert que les photos « style Instagram » enregistrent un taux de conversion 25 % supérieur à celui de photos professionnelles.
Un photographe professionnel peut et doit tout transformer en mieux, mais les consommateurs espèrent voir la même chose que ce qu’ils voient en ligne. Autrement, et si elles sont légèrement différentes, vos pages produit bénéficieront d’autant de confiance qu’une publicité sur les fastfoods.
ÉTAPE 3 : la connaissance du client
Le moyen le plus rapide pour gagner la confiance de quelqu’un est peut-être de le connaître et de l’aider à résoudre un problème. La plupart des produits sont disponibles en ligne, mais on vous les montre rapidement comme si le simple fait de les voir était une raison suffisante pour l’acheter. Généralement, une personne est incitée à dépenser de l’argent pour quelque chose qui va résoudre son problème.
Connaissez-vous le problème que votre client tente de résoudre ? Cela implique une recherche de personas et la capacité de montrer des variantes et suggestions en fonction des consommateurs et de ce qu’ils recherchent. Après avoir identifié les points sensibles de vos personas, vous pourrez alors résoudre leur problème et leur proposer votre solution au bon moment et aux bons points de contact. En résolvant leur problème, vous avez gagné leur confiance. La personnalisation est tellement efficace que, selon Accenture, 58 % de consommateurs achèteront plus probablement dans un magasin qui leur propose des articles en fonction de leur historique d’achat.
Il existe bien d’autres moyens pour prouver votre fiabilité, mais votre page produit est votre banc d’essai, pour ainsi dire. La plupart des gens ne sont pas intéressés par vos messages d’entreprise et par le tunnel d’achat qu’ils sont amenés à parcourir. Lorsqu’ils atterrissent sur une page produit, le processus d’achat vous offre l’opportunité de leur prouver que vous êtes digne de confiance. Et ce grâce à la pertinence, à l’authenticité et aux témoignages d’autres consommateurs.
