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Comment la gestion des interactions en temps réel favorise la rétention des clients

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Comment la gestion des interactions en temps réel favorise la rétention des clients - ©iStockphoto.com/Marcos Homem

Il est assez évident que la meilleure façon de fidéliser les clients consiste à les empêcher de partir. L’adage auquel adhère toute entreprise axée sur le client – le client a toujours raison – n’a jamais été aussi convaincant.

L’explosion des technologies pousse les clients à attendre à chaque instant des expériences de plus en plus nombreuses et de meilleure qualité. Face à cette évolution, les marques n’ont guère d’autre choix que de traiter chaque client comme un élément central de leurs opérations métier.

Une marque qui néglige de reconnaître ses clients, de s’en souvenir et de leur proposer des offres et des recommandations pertinentes risque de perdre les 91 %1 de ses clients qui s’attendent à de telles expériences.

Par contre, une marque réellement axée sur le client peut augmenter la fidélisation de 5 %, ce qui va accroître ses bénéfices de 25 à 95 %2.

Ce ne sont que quelques-uns des chiffres qui montrent à quel point les stratégies de fidélisation sont aujourd’hui vitales. Avec une solide stratégie de fidélisation, une entreprise peut se constituer une base de clients plus forte et plus fidèle. Obtenir des résultats probants aux moments importants du parcours du client exige un engagement en temps réel. Les marketeurs doivent proposer à tout moment des expériences contextuellement pertinentes, sur chaque point de contact.

Cette stratégie d’engagement est connue sous le nom de Real-Time Interaction Management(RTIM) ou gestion des interactions en temps réel. Parfaitement défini par Forrester3, le RTIM est une technologie marketing qui apporte valeur, utilité et expériences contextuellement pertinentes au moment opportun du cycle de vie du client, sur ses points de contact privilégiés.

Les marques peuvent (et doivent) exploiter cette technologie pour renforcer leurs stratégies de fidélisation:

  • Conquérir les 50 %4 de clients qui ont quitté leur marque préférée pour rejoindre une marque capable de prédire leurs besoins
  • Neutraliser les 20 %5 les plus susceptibles de se plaindre publiquement de mauvaises expériences sur les médias sociaux
  • Transformer en acheteurs réguliers les 69 %6 qui ne deviennent fidèles à une marque qu’à la suite d’excellentes expériences avec le service client
  • Créer des ambassadeurs de la marque parmi les 63 %7 qui estiment que les marques doivent adapter les expériences en fonction des besoins et des préférences de leurs clients

Les marques doivent capturer et fidéliser les clients pour s’imposer face à la concurrence.

Voici 3 façons dont la technologie RTIM les aide à atteindre cet objectif :

Le RTIM, base des expériences omnicanales


Les clients sont attirés par des marques fiables, capables de répondre de manière répétée à leurs besoins spécifiques, sur tous les canaux, à tout moment. Ces expériences contextuelles fluides reposent sur la satisfaction du bon besoin, au bon moment et sur le 

bon canal. Le RTIM apporte valeur et service à chaque interaction, orchestrant un engagement permanent et continu des clients. En mettant en avant cette capacité, une marque crée la confiance et la loyauté. Les clients réagissent en restant avec la marque et en devenant ses ambassadeurs.

Notre conseil : Les marques doivent aligner leur stratégie RTIM sur leurs initiatives de marketing omnicanal. Leurs clients constateront ainsi que, quel que soit le canal, ils bénéficient toujours d’expériences pertinentes et fluides. 

Le RTIM, base de l’expérience client personnalisée


Pour gagner et fidéliser des clients désormais adeptes du digital, il ne suffit pas de comprendre leurs besoins, leurs préférences et les éléments capables de déclencher un achat. Une compréhension beaucoup plus approfondie du contexte du client, permettant de lui présenter des offres pertinentes, crée un effet très positif et incite ce client à rester fidèle à la marque. Le RTIM permet de collecter les bonnes informations et de proposer les offres les plus pertinentes pour un client à un moment précis. C’est exactement l’approche personnalisée recherchée par les clients.

Notre conseil : Les marques doivent trouver un moyen de gérer les volumes énormes de données sur les produits et les clients. Elles pourront alors exploiter toute la puissance de l’analyse des données. Il est par conséquent indispensable de rechercher des solutions complémentaires, axées sur les données.

Le RTIM, outil d’intégration


L’une des caractéristiques d’une bonne solution RTIM a trait à sa capacité à intégrer de multiples technologies. Selon Forrester3, chaque solution RTIM englobe des capacités disparates. Les besoins d’une marque déterminent les outils nécessaires, impliquant une intégration avec différents fournisseurs. Les marques s’appuient sur des technologies spécialisées pour gérer les données produit et client. Elles peuvent ainsi créer et publier du contenu en vue de transmettre le bon message et le bon produit aux clients aux moments qui comptent pour eux.

Notre conseil : Les marques doivent utiliser une solution de gestion des ressources marketing leur permettant de traiter efficacement les informations produit et client. Avec cette solution, elles doivent pouvoir créer et publier du contenu spécifique aux produits, de manière fluide.

Comme l’indique Forrester, l’intégration est la clé pour une utilisation performante de la technologie RTIM. Toutefois, il n’est pas facile d’ajouter un système de plus à l’infrastructure informatique d’une marque. Il est donc impératif de rechercher des fournisseurs qui proposent une plateforme d’orchestration assurant des expériences personnalisées et contextuelles. Une telle plateforme doit en outre permettre de gérer et de distribuer des informations produit précises, complètes et pertinentes sur tous les canaux.

Ressources:

1 https://review42.com/customer-retention-statistics/
2 https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-statistics/#gref
3 https://www.forrester.com/report/Now+Tech+RealTime+Interaction+Management+Q2+2020/-/E-RES157544?objectid=RES157544
4 https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
5 http://pages.newvoicemedia.com/rs/182-ZPE-371/images/serial-switchers-service-research-UK.pdf
6 https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
7 http://www.oracle.com/us/solutions/consumers-loyalty-programs-3738548.pdf