Quel est votre niveau de préparation pour répondre aux volontés des consommateurs ?
Contrairement aux rapports sur la mort des commerces, l’étude de la National Retail Federation intitulée « The State of Retailing Online 2018 » révèle ce qui suit.
- Les magasins qui ouvrent sont plus nombreux que ceux qui ferment.
- Les investissements dans l’optimisation de l’omnicanal restent importants.
- Le succès de l'e-commerce se poursuit.
En termes de chaîne de valeur innovante, le rapport de Deloitte, intitulé « 2018 Retail, Wholesale and Distribution Industry Trends Outlook », donne un aperçu des tendances technologiques dans lesquelles les commerçants devraient investir.
- L’Internet des Objets (IdO) pour permettre aux consommateurs d’accéder en ligne aux stocks de leurs magasins et de réserver des produits à acheter ou à prélever.
- Les réseaux numériques d’offre et de demande pour réduire les délais et les frais de livraison.
- Les réalités augmentée, virtuelle et mixte (RA, RV et RM) pour créer et offrir des expériences où l’immersion et la participation sont du plus haut niveau.
Le fait que de nombreuses portes s’ouvrent dans le commerce signifie que les nouveaux produits augmentent sur le marché et que la concurrence sera bien plus rude pour les entreprises. Cependant, personne ne s’en plaint, pas même les consommateurs. En fait, avec une prévision de ventes en ligne de l’ordre de 4 milliards de dollars américains d’ici 2020, c’est comme si les consommateurs disaient aux entreprises qu’ils ont l’intention de dépenser… à une condition : qu’elles leur donnent ce qu’ils veulent.
Cependant, avant de leur donner ce qu’ils veulent, mieux vaut tout d’abord identifier leurs points sensibles.
Ce que les consommateurs ne veulent pas
L’experte en branding Helen Edwards parle de sept émotions visibles sur le visage humain, dont cinq sont négatives : la colère, la peur, la tristesse, le dégoût et le mépris. Naturellement, vous ne souhaitez qu’aucune d’elles ne soit associée à votre marque lorsque les consommateurs visitent votre site Web.
Selon Corra, les principales bêtes noires des consommateurs en ce qui concerne les sites d’e-commerce sont les suivantes.
- 41,2 % Menu mal conçu, manque de sous-catégories de produits essentiels
- 29,8 % Recherche trop basique, aucun filtre de recherche avancée
- 26,4 % Produits masqués par un excès de branding
Si vous parvenez à éliminer ces points sensibles, vous êtes sur la bonne voie pour assurer une excellente expérience client.
Ce que les consommateurs veulent
Selon MineWhat, les consommateurs font ce qui suit avant d’acheter en ligne.
- 81 % Rechercher
- 61 % Lire les évaluations produit
- Consulter moins trois sites d’e-commerce
Que cherchent-ils ? Essentiellement des informations !
Mais de quel type ? Une étude de la National Retail Federation (NRF) révèle que les consommateurs ne se contentent pas de naviguer sans but ; en réalité, ils recherchent un produit spécifique et ils veulent le trouver rapidement. Ce qui signifie que, avant de saisir quoi que ce soit dans la barre de recherche, ils ont déjà un article en tête.
La même étude révèle aussi que 79 % de consommateurs tiennent également compte de leur expérience globale avant de choisir une marque ou un commerçant, et de décider de la fréquence de leurs achats. Au cœur de cette expérience désirée ou attendue, ils placent la politique de retour, qu’ils veulent indolore, l’expédition gratuite et la sécurité des paiements par carte.
Comment répondre aujourd’hui aux consommateurs ? Le Nielsen Norman Group recommande de créer un site d’e-commerce en fonction de 5 types d’acheteurs en ligne.
- Ceux qui sont focalisés sur le produit. Ils savent ce qu’ils veulent et sont prêts à acheter le produit recherché une fois qu’ils le trouvent. La rapidité est ce qui compte le plus pour ce groupe.
- Ceux qui naviguent. Ils ont du temps à perdre et ils le passent sur votre site. Ce qui compte le plus pour ce groupe, ce sont les tendances et les nouveautés.
- Ceux qui recherchent. Ils ont visité au moins deux sites avant le vôtre ou, même s’il est le premier, ils iront naturellement voir ailleurs pour recueillir d’autres informations. Ce qui compte le plus pour ce groupe, c’est la confiance.
- Ceux qui sont à l’affût de bonnes affaires. Connaissant très bien les prix, ce groupe recherche les bonnes affaires, les promotions et les réductions. Si vous avez ce type d’offres, mettez-les bien en vue sur votre site.
- Ceux qui n’achètent qu’une fois. Souvent en possession de bons d’achat, ces consommateurs n’ont pas l’intention de retourner sur votre site après leurs achats. Vous leur assurerez une expérience positive si vous ne leur demandez pas de créer un compte pour faire leurs achats.
Quiz : Quel est votre niveau de préparation pour répondre à la demande des consommateurs ?
Repondre à la demande de vos clients n’engage que vous. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour déterminer votre niveau de préparation en vue de leur fournir les informations dont ils ont besoin.
- Avez-vous du mal à actualiser vos données produit (ex. : mise à jour rapide et constante des descriptions produit, modification des prix et des versions de document, etc.) ?
- Avez-vous du mal à localiser vos données produit en fonction des marchés ?
- Les personnes internes et externes à votre entreprise passent-elles beaucoup de temps ou ont-elles du mal à accéder aux données produit mises à jour ?
- Utilisez-vous plusieurs feuilles de calcul pour gérer vos données produit ?
Si les réponses sont négatives, il est grand temps que vous envisagiez d’utiliser une solution de gestion de l’information produit (PIM). Un PIM est essentielle à la création d’une excellente expérience produit.
