Ein außergewöhnliches Produkterlebnis bereitzustellen, geht über die Zufriedenheit mit dem Produkt selbst weit hinaus. Stellen Sie sich vor: Sie kaufen eines der beliebten Smartphones und stellen später fest, dass ein schlechter Kundenservice und ein noch schlechteres Reklamationsmanagement geboten werden. Das Produkt selbst mag gut sein, da es beliebt ist. Aber wenn zusätzliche Leistungen zu Verärgerungen führen oder gar nicht erst angeboten werden, was hält Sie dann davon ab, zur besseren Marke zu wechseln oder eine schlechte Bewertung zu hinterlassen?

Das Produkterlebnis ist also eine emotionale Reaktion des Kunden auf das Produkt an jedem Touchpoint. Um ein außergewöhnliches Produkterlebnis zu erzielen, müssen Marken bei jeder Interaktion mit einem Produkt an jedem Touchpoint eine positive emotionale Reaktion des Kunden hervorrufen.

 

Zu Beginn:

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. Um Erlebnisse zu managen, müssen Sie zunächst die Erwartungen managen. Folgendes erwarten die Verbraucher von E-Commerce-Webseiten:

    / Optimierte UI/UX

    / Genaue und vollständige Produktinformationen

    / Unbegrenzte Auswahl von Produkten oder des Sortiments

    / Personalisierte Angebote

    / Verfügbarkeit von Rezensionen und Bewertungen

    / Komfortable Einkaufsmöglichkeiten, einschließlich flexibler Zahlungsmodelle

    / Rabatte und Werbungen mit Treuebonusangeboten

    / Kostenlose Lieferung und Abholmöglichkeiten

    / Unkomplizierte Rückgabepolitik

 

2. Bauen Sie eine technologische Infrastruktur auf, die Ihre Strategie zum Erstellen und

Verteilen von Inhalten unterstützen kann. Top-Marken setzen das Konzept des Product Experience Managements (PXM) ein. So können relevante und zielgerichtete Inhalte zu passenden Zeiten der exakten Zielgruppe angeboten werden, um: die gewünschten Erfahrungen zu liefern und positive Emotionen hervorzurufen, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und schließlich die Loyalität der Kunden zu fördern und damit ihren Marktanteil zu vergrößern.

Laut Gartner fügt ein PXM einer Product Information Management-Lösung (PIM) folgende Fähigkeiten hinzu:

    / Analyse des Produktinhalts

    / Personalisierung

    / Kontextualisierung

    / Automatisierung und Optimierung durch maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (AI)

 

3. Überzeugende Inhalte erstellen. Wie bei der Customer Experience ist das große Unterscheidungsmerkmal für Marken im E-Commerce der Inhalt. Spitzenmarken sprechen nicht nur die Bedürfnisse der Käufer an, sie übertreffen die Erwartungen. So kommunizieren Sie umfangreiche und kontextbezogene Inhalte und bauen eine Beziehung zu den Verbrauchern auf. Die Zielsetzung dabei: Dies soll nicht nur zu Verkäufen führen, sondern zu einer höheren Loyalität. Beachten Sie jedoch, was für den einen Kunden attraktiv ist, gilt noch lange nicht für den anderen. An dieser Stelle kommt die Personalisierung ins Spiel. Durch demografische und psychografische Analysen können Sie Inhalte bereitstellen, die die besonderen Bedürfnisse der Verbraucher vorwegnehmen. So positionieren Sie sich als glaubwürdiger Lösungsanbieter.

Weitere inspirierte Inhalte finden Sie auf den Websites von Warby Parker und Airbnb.

 

4. Verwenden Sie Analytics für detaillierte Einblicke. Unternehmen benötigen Informationen zur Leistung ihrer Produktinhalte, um Optimierungen zu erzielen und die Verbraucher noch enger zu binden. Mit Hilfe von Analysen könnten Sie auch Assoziationen und Affinitäten zwischen Ihren Produkten und Kunden erkennen.

Und nicht nur das: Durch die Nutzung Ihrer operativen Daten können Sie bessere Geschäftsentscheidungen treffen, z. B. über Ihr weiteres Vorgehen im Hinblick auf:

    / Reaktionen auf schnelle Änderungen der Marktbedingungen

    / Flexible Preisanpassungen

    / Verbesserungen der Marktsegmentierung

    / Saisonale Anforderungen

Jetzt kennen Sie die Grundlagen. Haben Sie auch die Tools, um zu starten?

Kombinieren Sie Funktionen mit fortschrittlichen Technologien. Damit können Sie nicht nur das Einbinden, Anreichern und Managen von Daten erleichtern, sondern auch gezielte, kontextbezogene und emotional ansprechende Produktkommunikation erstellen.

    / Product Information Management (PIM) – Es ist das Fundament eines PXP. Mit einem PIM können Sie genaue, vollständige und konsistente Produktinformationen über alle Kanäle sammeln, pflegen und verteilen. Dies ist wichtig, denn wenn es um E-Commerce-Seiten geht, erwarten die Verbraucher exakte und ausführliche Produktinformationen.

    / Master Data Management (MDM) – Mit dieser Lösung können Sie Ihre Geschäftsprozesse beschleunigen, indem Sie alle Daten in Ihrer Produktinformationslieferkette miteinander verbinden. Ein MDM hilft Ihnen auch dabei, Datenqualität und -sicherheit zu gewährleisten, eine zentrale Datenquelle zu erstellen und Versionen zu kontrollieren.

    / Marketing Experience Management (MxM) – Als perfekte Ergänzung zu Ihrem PIM und MDM ermöglicht Ihnen ein MxM, die Erwartungen der Kunden durch die rechtzeitige Bereitstellung personalisierter Produkterlebnisse über die verschiedenen Kanäle hinweg zu übertreffen. Mit einem MxM können Sie dynamische Werbeaktionen anbieten und diese in Echtzeit auf der Grundlage von Erkenntnissen aus Analysen anpassen.

CS Author May Arevalo

Marketing Specialist

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