Author: May Arevalo

Marketing Specialist

Le petit guide pour une page produit au top !

Woman looking at desktop

En cliquant sur un lien sur Google ou sur les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent atterrir sur votre page produit. Visiter une page produit est une étape très avancée du parcours client car les clients potentiels en sont alors à l’étape de la prise de décision. Cela fait de votre page produit un outil de conversion extrêmement précieux. Comme le dit Andrew Waber de Marketing Land, “Les pages produits sont le nouveau packaging.

La question qui se pose maintenant est la suivante : Quel genre d’accueil réservez-vous aux clients en cette fin de parcours ? En avez-vous fait suffisamment pour les persuader (p. ex. communiquer, acheter, s’abonner, renouveler, etc.) ?

Si votre objectif de marketing et de vente est de convertir vos visiteurs en clients et de transformer ceux qui existent déjà en ambassadeurs et porte-paroles, quels types d’informations votre page produit doit-elle contenir ?

Les pages produits aux bons taux de conversion

Bien qu’il n’existe pas de modèle universel pour les pages produis, vous pourriez vous faire une idée grâce à un spécialiste e-marketing sur les éléments qui font mouche auprès des consommateurs. Selon leurs conclusions, les trois principaux éléments recherchés sont les images, les descriptifs et les évaluations.

Product Detail Page Features

Examinons ces éléments en détail :

Images/photos

La synthèse “14 Visual Content Marketing Statistics to Know for 2019” révèle que parmi tous les supports visuels, ce sont les spécialistes du marketing qui utilisent en majorité des graphiques originaux (37%) et la photothèque (40%) :

Most Frequently Used Visuals

La même étude montre que les visuels originaux (40 %) attirent davantage l’attention :

Best Performing Visuals Format

Il est clair que les consommateurs préfèrent les images personnalisées et bien pensées plutôt que les photos datées. Les conseils de Buddy Scalera du Content Marketing Institute sont : “N’utilisez pas de vieilles images sur votre site Web de marque. Les photos d’archives sont bon marché et donc attrayantes. Ne soyez pas tenté par le bon marché. “C’est particulièrement vrai pour les pages de produits qui sont censées contenir des produits originaux.  Afin que vos images parlent d’elles-mêmes :

  1. Présenter les produits sous différents angles. Recréez l’expérience de choisir un produit en magasin et de le faire tourner pour l’inspecter. Si vous vendez des chaussures, par exemple, n’oubliez pas que vos consommateurs comptent sur votre présentation pour les aider à se faire une idée du produit. Si possible, prenez une photo sous tous les angles (ou de cinq à huit images selon l’enquête Marketing Land 2019) et donnez aux consommateurs l’impression de ne rien laisser au hasard. Observez comment Lacoste l’a fait :

White LaCoste Sneaker

 

  1. Donner une idée d’échelle. Aidez les consommateurs à évaluer la taille du produit en l’exposant par rapport à un autre ou en le plaçant dans des situations réelles. C’est particulièrement important si vous êtes dans l’industrie du meuble. Par exemple, un nouveau client ne connaît peut-être pas la différence entre un lit queen-size et un lit king-size sans illustrations. Voici une page du guide de comparaison de taille de matelas de Casper :

How Mattresses measure up

  1. Transmettre le parfum et le goût. Activez la mémoire du goût et de l’odorat des consommateurs en utilisant la créativité avec la psychologie des couleurs (bien qu’il existe un lecteur de parfum numérique). Aidez les consommateurs à sentir et à goûter votre produit simplement en utilisant leurs yeux. Dans Colors that Influence Food Sales, la couleur blanche signifie propre, tandis que le vert signifie sain et le brun signifie naturel. Cette page de fromage de chèvre Campina a utilisé ces trois couleurs pour communiquer avec succès ce qu’est leur fromage de chèvre, ce qui est probablement la raison pour laquelle il est nominé sur awwwards.

Goat Cheese

 

  1. Capturer la texture. Transmettez plus d’informations sur votre produit en utilisant la texture. Montrez aux consommateurs ce que c’est que de toucher et de sentir votre produit en utilisant le zoom et la vue à 360 degrés. Dans cette page de serviettes de bain Amazon, l’image zoome sur les détails du produit lorsque l’utilisateur passe la souris dessus – communiquant efficacement sa douceur.

Amazon Page Towels

Comme valeur ajoutée, vous pouvez également soutenir votre page produit avec des vidéos. Les consommateurs adorent simplement regarder des vidéos et ils exigent des marques qu’elles produisent davantage.

  • 54% des clients veulent plus de vidéos des marques qu’ils soutiennent
  • 72 % des consommateurs préfèrent regarder une vidéo pour en savoir plus sur un produit ou un service.
  • 74 % des consommateurs qui ont regardé une vidéo explicative ont par la suite acheté le produit

Vat19 est un exemple d’une marque qui compte beaucoup sur la vidéo dans ses pages produit pour vendre. Leur objectif est de faire vivre aux consommateurs l’expérience du produit sur la page – et ça marche !

Mysterious Box of Mystery

Mystery Box Video

Descriptifs

Étant donné que 85 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’effectuer un achat, assurez-vous qu’ils obtiennent ce qu’ils recherchent – et plus encore – une fois qu’ils arrivent sur votre page produit. Qu’est-ce qu’ils cherchent ? Les consommateurs recherchent des informations précises. Selon la recherche de Neustar “What Erodes Trust in Digital Brands“, la principale raison pour laquelle les consommateurs ne font pas confiance à un site Web est l’inexactitude.

Perceptions about trustworthy websites

Les consommateurs recherchent également des informations complètes. Selon Episerver’s “Why 92% of shoppers abandon online purchases“, 98% des acheteurs n’effectuent pas d’achat en raison d’un contenu incomplet ou incorrect.

Au-delà du titre, de la description, des spécifications, du prix et de l’appel à l’action, que devrait contenir votre page produit pour inciter les consommateurs à acheter ?

Selon l’étude Meaningful Brands® 2019, 77% des marques pourraient disparaître aujourd’hui et les consommateurs resteraient indifférents. D’un autre côté, les marques (telles que Google, Johnson & Johnson, Microsoft, etc.) qui donnent du sens et sont perçues comme innovantes et idéales :

  • Réalisent des surperformances sur le marché boursier de 134 %.
  • Multiplient leur part du portefeuille par 9
  • Bénéficient d’un meilleur retour sur investissement grâce aux KPIs

Cela signifie que les consommateurs s’attendent à ce que les marques diffusent du contenu avec des avantages personnalisés. Comment cela se traduit-il dans la section descriptifs de la page produit ? Jetons un coup d’oeil à la façon dont Method le fait sur leur page :

method dryer sheets

Le nom du produit “Lingettes assouplissantes” traduit immédiatement l’avantage offert. Suivi par “Vos vêtements deviennent-ils trop collants ?” Vous mettez le doigt sur le point sensible du consommateur. “Nous détestons quand ça arrive aussi” est une déclaration d’empathie. Ensuite, il fournit la solution au problème, informe les consommateurs qu’ils sont respectueux de l’environnement et fait jouer l’imagination en écrivant : “Nous avons apprivoisé le punch du gingembre…“.

Si vous faites défiler vers le bas, vous verrez qu’ils fournissent également les détails sur les ingrédients et ce que ces produits chimiques font.

Ingredient List

Par souci de transparence, ils ont également fourni de l’information sur les contacts pour toute question..

More Info Text Ingredients

Commentaires sur les produits (de la part des clients)

Selon le livre blanc “The Growing Power of Reviews“, 97% des consommateurs lisent les critiques des produits et 85% cherchent des critiques négatives avant de faire un achat. Aujourd’hui, les consommateurs sont prudents à l’égard des marques, préférant entendre ce qu’ils ont à dire au sujet de leur expérience avec un produit ou un service.

En fonction de votre marque et de votre stratégie, vous pouvez rendre la section « Commentaires » de votre page produit aussi amusante que Old Spice :

Online ratings and reviews

La marque n’avait pas besoin d’attirer les clients avec des gadgets et des concours pour qu’ils laissent des évaluations et des commentaires. C’est le concept créatif et de marque qui a porté la page. Non seulement Old Spice a facilité l’évaluation des clients en leur permettant d’utiliser des étoiles (avec l’équivalent numérique), mais il leur a également permis de se sentir bien en utilisant des termes amusants tels que “Awesomabilities” et “Smellgoodedness“. De plus, ils ont répondu activement aux commentaires par des phrases comiques telles que “C’est comme si nous étions faits l’un pour l’autre ! D’un Oldspicer à l’autre, merci d’être viril avec nous.”

Par où commencer pour créer une page produit au top ?

Tout commence par la gestion de vos données produit. Rassembler tous les éléments mentionnés ci-dessus dans une page n’est pas une mince affaire, surtout si vous avez affaire à des volumes de données produit et à des équipes dispersées dans le monde entier travaillant avec des systèmes disparates. Si la première préoccupation des consommateurs sur les pages produit est l’inexactitude, répondez-y en utilisant la bonne technologie, telle qu’une solution PIM (Product Information Management), pour consolider tout le contenu de vos produits, permettant aux gens d’y accéder à tout moment et en tout lieu. Ce n’est qu’alors que vous pourrez commencer à nettoyer, enrichir et partager l’information sur les produits qui sera alors exacte, complète, cohérente et pertinente pour tous les canaux de diffusion.

 

5 conseils pratiques pour améliorer la qualité de vos données

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5 conseils pratiques pour améliorer la qualité de vos données

La qualité des données, généralement mesurée en termes d’exactitude, de cohérence, d’exhaustivité et de pertinence, décrit à quel point vos données permettent d’atteindre des objectifs bien définis. En d’autres termes, les entreprises savent qu’elles disposent de données de qualité lorsqu’elles sont en mesure de les utiliser efficacement pour prendre des décisions stratégiques clés. Les données sont considérées comme “mauvaises” ou de “mauvaise qualité” lorsqu’elles sont inexactes, ce qui, malheureusement, est plus la norme que l’exception dans de nombreux secteurs.

Les statistiques sur la gestion des données révèlent que :

  • 33 % des entreprises pensent qu’elles ont des données de mauvaise qualité,
  • 49% désignent l’erreur humaine comme la principale cause d’inexactitude des données
  • 89% des cadres supérieurs admettent que des données de mauvaise qualité les empêchent de fournir une bonne expérience client

Aux États-Unis, les données erronées coûtent plus de 3.100 milliards de dollars par an, alors que la perte annuelle moyenne des entreprises est de 15 millions de dollars.

Si vous subissez également des pertes dues à de mauvaises données, voici 5 conseils qui ont fait leurs preuves :

Simplifiez votre approche

Examinez d’abord comment les données sont recueillies, traitées, stockées, consommées et distribuées pour arriver à une approche simplifiée. Vous pouvez choisir de travailler avec vos solutions existantes, d’en acquérir de nouvelles ou de créer une solution hybride. L’idée est d’en trouver une qui vous donne suffisamment de visibilité sur vos données, vous assure un bon niveau de qualité ainsi que des processus d’enrichissement optimisés.

Éliminer les silos de données

L’existence de silos de données nombreux et séparés décourage la collaboration entre les intervenants internes et externes. Cela peut être résolu en disposant d’un référentiel central de données (PIM) où les utilisateurs et les flux de travail sont définis et où les processus et les progrès sont visibles. Cela garantit que vous travaillez avec une “Source unique de vérité” et non avec plusieurs ensembles de données identiques.

Automatiser l’intégration des données

Le fait d’avoir des quantités de données dans des silos peut mener à l’inexactitude du contenu publié. Ceci peut rapidement entraîner une mauvaise expérience client et de nombreux retours produit. Pour combler le fossé entre ces silos, les entreprises doivent intégrer automatiquement et rapidement les informations produit provenant des systèmes existants, des pools de données, des fournisseurs, des agrégateurs de contenu tiers et d’autres sources. Ceci élimine les erreurs causées par la saisie manuelle.

Appliquer des contrôles de qualité sur chaque produit

Les contrôles de qualité manuels ne sont pas efficaces pour de grands volumes de données. Vous devez établir des règles de nettoyage, de normalisation, de classification et de catégorisation des données pour transformer vos données afin qu’elles soient complètes, cohérentes et à jour.

Utiliser un système de contrôle de version

Enfin, suivez et gérez toutes les versions d’un ensemble de données afin de créer une piste d’audit transparente pour une traçabilité totale. Ainsi, vous pouvez vous débarrasser des redondances et des doublons afin de garantir à tout moment des informations actualisées et conformes à l’audit.

5 façons de réduire les délais de commercialisation grâce au PIM

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5 façons de réduire les délais de commercialisation grâce au PIM

Tout le monde sait que plus une société attend pour lancer son nouveau produit, plus elle laisse d’opportunités, de revenus et de profits à ses concurrents. Si vous avez des difficultés à commercialiser rapidement vos produits, vous n’êtes pas seul. Environ 79 % des nouveaux produits ne parviennent pas à être commercialisés dans les temps.

Le délai de mise sur le marché (Time to Market – TTM ) fait référence au temps qu’il faut pour qu’un produit – depuis sa création jusqu’à sa mise en vente – soit disponible commercialisable.

Pour rester compétitif, vous devez absolument prendre en compte ce facteur essentiel.

Alors, où est le problème ? Pourquoi le lancement d’un nouveau produit prend-il autant de temps ?

Le manque d’efficacité comme obstacle majeur

Cela est souvent dû à :

  • Des processus et systèmes décentralisés
  • Des informations produit en silos
  • Une collaboration difficile entre les équipes commerciales et les partenaires

Lorsque votre entreprise fonctionne en silos et adopte une approche manuelle pour intégrer, valider, gérer et publier les informations produit, il est inévitable de faire face à des processus longs, redondants et sujets aux erreurs. De plus, la collaboration entre les équipes est freinée, ce qui peut entraîner une certaine frustration.

Satisfaire le besoin de rapidité

“L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt.”, dit l’adage. Pour éviter une commercialisation tardive et permettre à vos concurrents d’en tirer profit, vous pouvez utiliser une solution de gestion de l’information produit (PIM).

Garantir un « time-to-market » plus court grâce au PIM

  • Importez rapidement des produits provenant de plusieurs fournisseurs et systèmes.
  • Supprimez les processus inefficaces grâce à des workflows et des tâches automatisées.
  • Avoir un aperçu de l’exhaustivité et du niveau de qualité des données
  • Visualiser tout le processus de commercialisation de vos produits (c.-à-d., incomplet, en cours, prêt à être publié).

Publier sur tous les canaux en un clic

Des résultats concrets

De nombreuses entreprises ont mis en avant un délai de commercialisation réduit après l’installation d’un PIM, passant de mois à semaines ou de semaines à quelques jours.  L’un de nos clients, une marque de mode française très connue et très présente dans le monde entier, a réduit son time-to-market de 4 semaines à 1 semaine.  De plus, un autre client – un important importateur et distributeur de spiritueux fins – a réduit ce fameux délai de plus de 1.100 heures par mois.

Néanmoins, les entreprises doivent être conscients que toutes les solutions PIM ne se valent pas. Grâce au bon logiciel, vous pourrez faire vos lancements de produits plus rapidement, augmenter vos gammes et assortiments, améliorer la qualité de vos données et même personnaliser l’expérience consommateur.

 

Répondre aux attentes des clients – Êtes-vous prêts ?

Blog: Meeting Consumer Expectations - How prepared are you?

Quel est votre niveau de préparation pour répondre aux volontés des consommateurs ?

Contrairement aux rapports sur la mort des commerces, l’étude de la National Retail Federation intitulée « The State of Retailing Online 2018 » révèle ce qui suit.

  • Les magasins qui ouvrent sont plus nombreux que ceux qui ferment.
  • Les investissements dans l’optimisation de l’omnicanal restent importants.
  • Le succès de l’e-commerce se poursuit.

En termes de chaîne de valeur innovante, le rapport de Deloitte, intitulé « 2018 Retail, Wholesale and Distribution Industry Trends Outlook », donne un aperçu des tendances technologiques dans lesquelles les commerçants devraient investir.

  • L’Internet des Objets (IdO) pour permettre aux consommateurs d’accéder en ligne aux stocks de leurs magasins et de réserver des produits à acheter ou à prélever.
  • Les réseaux numériques d’offre et de demande pour réduire les délais et les frais de livraison.
  • Les réalités augmentée, virtuelle et mixte (RA, RV et RM) pour créer et offrir des expériences où l’immersion et la participation sont du plus haut niveau.

Le fait que de nombreuses portes s’ouvrent dans le commerce signifie que les nouveaux produits augmentent sur le marché et que la concurrence sera bien plus rude pour les entreprises. Cependant, personne ne s’en plaint, pas même les consommateurs. En fait, avec une prévision de ventes en ligne de l’ordre de 4 milliards de dollars américains d’ici 2020, c’est comme si les consommateurs disaient aux entreprises qu’ils ont l’intention de dépenser… à une condition : qu’elles leur donnent ce qu’ils veulent.

Cependant, avant de leur donner ce qu’ils veulent, mieux vaut tout d’abord identifier leurs points sensibles.

Ce que les consommateurs ne veulent pas

L’experte en branding Helen Edwards parle de sept émotions visibles sur le visage humain, dont cinq sont négatives : la colère, la peur, la tristesse, le dégoût et le mépris. Naturellement, vous ne souhaitez qu’aucune d’elles ne soit associée à votre marque lorsque les consommateurs visitent votre site Web.

Selon Corra, les principales bêtes noires des consommateurs en ce qui concerne les sites d’e-commerce sont les suivantes.

  • 41,2 % Menu mal conçu, manque de sous-catégories de produits essentiels
  • 29,8 % Recherche trop basique, aucun filtre de recherche avancée
  • 26,4 % Produits masqués par un excès de branding

Si vous parvenez à éliminer ces points sensibles, vous êtes sur la bonne voie pour assurer une excellente expérience client.

Ce que les consommateurs veulent

Selon MineWhat, les consommateurs font ce qui suit avant d’acheter en ligne.

  • 81 % Rechercher
  • 61 % Lire les évaluations produit
  • Consulter moins trois sites d’e-commerce

Que cherchent-ils ? Essentiellement des informations !

Mais de quel type ? Une étude de la National Retail Federation (NRF) révèle que les consommateurs ne se contentent pas de naviguer sans but ; en réalité, ils recherchent un produit spécifique et ils veulent le trouver rapidement. Ce qui signifie que, avant de saisir quoi que ce soit dans la barre de recherche, ils ont déjà un article en tête.

La même étude révèle aussi que 79 % de consommateurs tiennent également compte de leur expérience globale avant de choisir une marque ou un commerçant, et de décider de la fréquence de leurs achats. Au cœur de cette expérience désirée ou attendue, ils placent la politique de retour, qu’ils veulent indolore, l’expédition gratuite et la sécurité des paiements par carte.

Comment répondre aujourd’hui aux consommateurs ? Le Nielsen Norman Group recommande de créer un site d’e-commerce en fonction de 5 types d’acheteurs en ligne.

  • Ceux qui sont focalisés sur le produit. Ils savent ce qu’ils veulent et sont prêts à acheter le produit recherché une fois qu’ils le trouvent. La rapidité est ce qui compte le plus pour ce groupe.
  • Ceux qui naviguent. Ils ont du temps à perdre et ils le passent sur votre site. Ce qui compte le plus pour ce groupe, ce sont les tendances et les nouveautés.
  • Ceux qui recherchent. Ils ont visité au moins deux sites avant le vôtre ou, même s’il est le premier, ils iront naturellement voir ailleurs pour recueillir d’autres informations. Ce qui compte le plus pour ce groupe, c’est la confiance.
  • Ceux qui sont à l’affût de bonnes affaires. Connaissant très bien les prix, ce groupe recherche les bonnes affaires, les promotions et les réductions. Si vous avez ce type d’offres, mettez-les bien en vue sur votre site.
  • Ceux qui n’achètent qu’une fois. Souvent en possession de bons d’achat, ces consommateurs n’ont pas l’intention de retourner sur votre site après leurs achats. Vous leur assurerez une expérience positive si vous ne leur demandez pas de créer un compte pour faire leurs achats.

Quiz : Quel est votre niveau de préparation pour répondre à la demande des consommateurs ?

Repondre à la demande de vos clients n’engage que vous. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour déterminer votre niveau de préparation en vue de leur fournir les informations dont ils ont besoin.

  1. Avez-vous du mal à actualiser vos données produit (ex. : mise à jour rapide et constante des descriptions produit, modification des prix et des versions de document, etc.) ?
  2. Avez-vous du mal à localiser vos données produit en fonction des marchés ?
  3. Les personnes internes et externes à votre entreprise passent-elles beaucoup de temps ou ont-elles du mal à accéder aux données produit mises à jour ?
  4. Utilisez-vous plusieurs feuilles de calcul pour gérer vos données produit ?

Si les réponses sont négatives, il est grand temps que vous envisagiez d’utiliser une solution de gestion de l’information produit (PIM). Un PIM est essentielle à la création d’une excellente expérience produit.

En savoir plus

 

 

Amélioration du délai de commercialisation grâce au PIM

Amélioration du délai de commercialisation grâce au PIM

C’est bien connu, plus le lancement de votre nouveau produit sera tardif, plus vos concurrents – toujours plus nombreux sur le marché – auront l’avantage. Et vous, vous perdrez des occasions de vente, donc de gain. Si vous avez du mal à lancer votre produit, sachez que vous n’êtes pas seuls. En effet, votre entreprise fait partie de la majorité puisque 79 % de nouveaux produits ne sont pas commercialisés en temps utile.

Avec plus de 25 % de chiffres d’affaires et de marges bénéficiaires – tous secteurs confondus – issus de lancements de nouveaux produits réussis, il vous faut lancer vos produits en temps utile, voire plus tôt, mais aussi en lancer plus souvent.

Où est le problème ? Pourquoi avez-vous du mal à lancer vos nouveaux produits en temps utile ?

Les raisons les plus courantes pour lesquelles le lancement de nouveaux produits échoue

L’un des principaux obstacles au lancement en temps utile de nouveaux produits est l’inefficacité, due aux raisons ci-après.

  • Processus et systèmes décentralisés
  • Bases de données des ressources déconnectées
  • Gestion de tâches et de contenu désorganisée
  • Communication marketing incohérente

Si votre entreprise n’a pas une approche cohérente et automatisée de la gestion de l’information produit, les processus seront plus longs et les erreurs humaines inévitables. Vous vous exposerez aussi à la redondance et aux doublons. De plus, si vos unités commerciales travaillent en vase clos, votre réservoir d’idées se videra et la collaboration entre services/fonctions s’appauvrira.

Cependant, ce n’est là que la première moitié du problème. En effet, même si votre entreprise a d’excellentes idées innovantes, vous perdrez encore si vous ne savez pas les transformer en produits commercialisables avant vos concurrents. Pourquoi ? Tout simplement, parce que les consommateurs ne pourront pas trouver votre produit s’il n’existe pas sur le marché.

Répondre au besoin de rapidité

Selon un vieil adage, « L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt ». Pour éviter de lancer un produit en retard, offrant ainsi à la concurrence l’occasion rêvée de vendre plus cher et de se tailler la part du lion sur le marché, vous pouvez utiliser une solution de gestion de l’information produit (PIM). Un PIM élimine l’inefficacité des processus et des systèmes grâce aux outils ci-après.

  1. Un référentiel centralisé pour toutes les ressources
  2. Des sites d’e-commerce en libre-service
  3. Une gestion de contenu transparente
  4. Une communication marketing avec des traductions automatiques et des images adaptées

Avec le bon PIM, un travail comme la compilation de données produit à partir de plusieurs sources provenant du monde entier prendra beaucoup moins de temps et vous permettra de lancer plus rapidement votre produit. Un PIM extrait automatiquement les données des systèmes de vos fournisseurs et d’autres, s’assure qu’elles sont exactes, cohérentes et complètes, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur la création d’une excellente stratégie marketing et expérience client.

En savoir plus

Vous voulez savoir si votre entreprise a besoin d’une PIM ? Alors, répondez à ce questionnaire !

  1. Chaque lancement de produit nécessite-t-il beaucoup d’énergie et de ressources en raison du nombre de personnes qui doivent collaborer et intervenir sur différents canaux, formats et langues ?
  2. Estimez-vous que votre travail est redondant lorsque vous créez de nouvelles images pour chaque application et campagne ?
  3. Vos nouvelles recrues marketing mettent-elles du temps à devenir efficaces et productives en raison de responsabilités et de flux de travail obsolètes et confus ?
  4. Avez-vous du mal à informer vos clients, employés et partenaires sur les lancements de vos nouveaux produits ?
  5. Avez-vous du mal à rassembler des informations telles que fiches techniques, avantages produit, bénéfices et recommandations pour vos équipes de vente, filiales et partenaires ?

Si la réponse à la plupart de ces questions est positive, vous avez vraiment besoin d’un PIM !

Avec un PIM, vous pourrez profiter des processus de communication produit en plusieurs langues, d’une base de données image intégrée avec conversion automatique des images, des processus marketing, d’une référence unique pour vos données (SPoT ou Single Point of Truth), d’une gestion transparente des tâches, des sites d’e-commerce en libre-service, etc., autant d’outils qui vous assureront une commercialisation plus rapide.

Les 4 fondamentaux d’une excellente expérience produit

Les 4 fondamentaux d’une excellente expérience produit

L’excellence de l’expérience produit ne se limite pas à assurer la satisfaction du client par rapport à un produit phare. Imaginez acheter l’un des smartphones les plus vendus et découvrir par la suite que le service d’assistance est médiocre et que la politique de retour est encore pire. Le smartphone peut être un bon produit (après tout, beaucoup de monde l’achète), mais si les services accessoires sont défectueux ou manquants, qu’est-ce qui vous empêche de passer à la meilleure marque et de publier une évaluation négative ?

L’expérience produit est donc la réponse émotionnelle du client au produit, à chaque point de contact. Afin que l’expérience produit soit excellente, les marques doivent obtenir une réponse émotionnelle positive chaque fois que les consommateurs interagissent avec le produit.

Pour commencer

  1. Identifiez les points sensibles de votre cible. Pour gérer les expériences, il vous faut tout d’abord gérer les attentes. Et ce que les consommateurs attendent des sites d’e-commerce se résument aux points ci-dessous.
  • Optimisation de l’interface/l’expérience utilisateur
  • Informations exactes et complètes sur le produit
  • Choix ou assortiment de produits illimité
  • Offres personnalisées
  • Disponibilité d’évaluations et de notations
  • Shopping facilité, notamment flexibilité des modes de paiement
  • Réductions et promotions avec programmes de fidélisation
  • Options de livraison et de prélèvement gratuits
  • Politique de retour sans heurts
  1. Construisez une infrastructure technologique à même de prendre en charge votre stratégie de création et de diffusion de contenu. Les grandes marques mettent en œuvre le concept de gestion de l’expérience produit (PXM) pour diffuser à point nommé un contenu pertinent et ciblé en vue d’assurer à leurs cibles les expériences voulues et de susciter des émotions positives, d’instaurer des relations avec les clients et, à terme, de les fidéliser et d’augmenter leurs parts de marché.

Selon Gartner, une solution PXM enrichit une solution de gestion de l’information produit (PIM) des fonctions ci-après.

  • Analyse du contenu produit
  • Personnalisation
  • Contextualisation
  • Automatisation et optimisation à travers l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle
  1. Créez du contenu percutant. Comme pour l’expérience client, c’est le contenu qui différencie les marques dans l’e-commerce. Les grandes marques ne se limitent pas à toucher les points sensibles des acheteurs, elles s’emploient à dépasser leurs attentes. Ainsi, un contenu riche et contextuel vous permettra de communiquer, d’instaurer et de développer des relations avec les consommateurs, dans l’espoir de conclure des ventes, mais aussi, à terme, d’être appréciés et de les fidéliser. Il faut néanmoins tenir compte du fait que ce qui est convaincant pour un consommateur ne l’est pas forcément pour un autre, d’où la personnalisation du contenu. Approfondir les critères démographiques et psychographiques des consommateurs vous permet de créer du contenu qui anticipe un besoin particulier et y répond, mais aussi de vous positionner comme le site d’e-commerce qui leur propose une solution crédible.

Vous pouvez vous inspirer du contenu des sites Web Warby Parker et Airbnb.

  1. Utilisez des outils analytiques. Les marques ont besoin de connaître l’efficacité de leur contenu produit pour ajuster et améliorer les points qui feront avancer les consommateurs dans le tunnel d’achat. Les outils analytiques vous permettent aussi de voir les associations et affinités entre les produits et les clients.

De plus, exploiter vos données opérationnelles et transactionnelles vous permettra de prendre de meilleures décisions afin de satisfaire aux exigences ci-après.

  • Mieux répondre aux changements rapides du marché
  • Ajuster les prix
  • Améliorer la segmentation du marché
  • Répondre aux demandes saisonnières

Vous connaissez maintenant les fondamentaux, mais avez-vous les outils qui vous permettront de commencer ?

Associez des fonctions et des technologies avancées qui facilitent non seulement l’intégration, l’enrichissement et la gestion des données, mais qui peuvent aussi vous aider à créer une communication produit ciblée, contextuelle et émotionnelle.

  • Gestion de l’information produit (PIM), la pièce essentielle d’une plateforme PXP. Avec une solution PIM, vous pouvez assurer la collecte, la maintenance et la diffusion de données produit exactes, complètes et cohérentes sur tous les canaux. Ce qui est important car les consommateurs attendent des sites d’e-commerce une information produit précise et détaillée.
  • Gestion des données de référence (MDM) – Cette solution vous permet d’accélérer vos processus métier en connectant toutes les données produit sur l’ensemble de la chaîne logistique. Une solution MDM vous aide aussi à garantir la qualité et la sécurité des données, à créer des « golden records » et à contrôler leurs versions.
  • Gestion de l’expérience marketing (MxM) – En complément parfait de vos PIM et MDM, une solution MxM vous permet de dépasser les attentes des consommateurs en leur offrant à point nommé une expérience produit personnalisée sur tous les canaux. Avec une solution MxM, vous pouvez offrir des promotions dynamiques et les ajuster en temps réel en fonction des informations collectées par vos outils analytiques.

Le jeu de l’expérience produit : Édition Générations Y et Z

Le jeu de l’expérience produit : Édition Générations Y et Z

Qu’est-ce qui motive ces deux précieux groupes de consommateurs digitaux et que veulent-ils ?

Les entreprises ont consacré énormément de ressources à l’étude de la génération Y (ou Millennials, à savoir les personnes nées entre 1980 et 2000) en raison de leur impact commercial et économique. Elles viennent juste de gagner du terrain dans la compréhension de ce segment démographique d’une valeur de 600 milliards de dollars américains qu’il leur faut déjà surveiller leurs cadets, la génération Z (ou Post-Millennials, nés entre 1996 et 2010), dont le pouvoir d’achat supplémentaire devrait être de 44 milliards de dollars américains par an.

Alors que cette étude tente de regrouper Millennials et Post-Millennials car l’écart entre ces deux générations est très limité, plusieurs recherches révèlent que, en réalité, leurs tendances et leurs motivations sont plutôt différentes.

Là où les chemins des générations Y et Z se séparent

On peut attribuer les différences entre ces deux générations à deux grands facteurs : l’environnement et les générations qui les ont élevées.

Les parents de la génération Y font partie de la génération du baby-boom, tandis que ceux de la génération Z font partie de la génération X. Les baby boomers constituent un groupe qui travaillait dur et se fixait des objectifs. Ils accordaient une telle valeur à leur carrière professionnelle que, sans le vouloir, ils ont élevé les enfants optimistes de la génération Y.

Les Millennials ont été précédés par des générations qui ont réussi (baby boomers et génération X) et ils ont grandi dans un monde où le numérique évolue rapidement. Par conséquent, la génération Y est le groupe le plus instruit de l’histoire américaine et tend à en vouloir et à en demander plus. De plus, ils ont aussi un atout en main pour négocier leur pouvoir d’achat, qui devrait atteindre 1,4 milliard de milliards de dollars américains d’ici 2020.

Quant aux jeunes de la génération Z, ils sont nés dans un monde dominé par un bouleversement politique (après le 11 septembre 2001) et économique (récession). Leurs parents font partie de la génération X qui, selon Inc., forme le gros des fondateurs de startups. C’est pourquoi la génération Z a l’esprit tellement plus pratique et pragmatique qu’elle préfère le travail aux études.

Pour le moment, leur pouvoir d’achat vient encore de leurs parents, mais une étude a révélé que ce n’est pas important car ils influent sur 93 % de tous les achats du foyer. De plus, en 2020, ils représenteront 40 % des consommateurs américains, et ils représentent le groupe le plus important à ce jour, d’où l’importance de les connaître intimement et personnellement.

En ce qui concerne leurs habitudes, vu qu’ils sont nés à l’ère du numérique et du mobile, les Post-Millennials sont bien plus dépendants de l’écran et leur capacité de concentration est inférieure à celle des Millennials. Ils sont également conscients de la réputation dont bénéficient leurs aînés, mais ils n’en veulent pas.

Au travail, la génération Y préfère l’esprit d’équipe et collaboratif, alors que la génération Z tend à la compétition et à l’individualisme. De plus, la génération Z préfère le contact direct plutôt que digital, contrairement à la génération Y.

Aperçu rapide des habitudes d’achat des générations Y et Z

 

Références : CouponFollow, DanaCommunications, VisionCritical, Contently

Là où les chemins des générations Y et Z se rencontrent

Ces jeunes segments démographiques formant le gros de la génération connectée et dont l’écran est toujours allumé, ils sont attirés par le divertissement en ligne.

Aperçu rapide des habitudes récréatives des générations Y et Z

 

Références : Lab42, VisionCritical

Elles sont toutes deux bien informées, elles adorent interagir et partager des expériences sur différentes plateformes sociales. Elles défendent aussi l’activisme social, l’unicité et l’authenticité, tendant ainsi à se rallier autour de personnages influents plutôt que célèbres. En ce qui concerne le shopping, il est étonnant de constater qu’elles préfèrent toutes deux acheter hors ligne ou en magasin. De plus, elles connaissent les prix.

Comment communiquer efficacement aux générations Y et Z

Compte tenu de leur pouvoir d’achat cumulé de 350 milliards de dollars américains d’ici 2020, il est impératif pour les entreprises de rencontrer ces groupes là où ils vivent, travaillent et se divertissent. De plus, vu qu’ils sont collés à leur mobile où qu’ils se trouvent, l’attention des spécialistes du marketing devrait se concentrer sur la création d’expériences mobiles sur une plateforme spécifique à la fois utile et captivante. Heureusement, ils n’ont pas besoin de faire trop d’efforts car, selon une recherche récente, il suffit qu’ils s’ouvrent aux entreprises pour que ces dernières puissent créer et développer les expériences de leur choix.

Ce que les générations Y et Z attendent d’une expérience mobile

  • Des surprises et des défis
  • Qu’elle soit consensuelle et contextuelle
  • Qu’elle reflète leurs goûts, leurs activités et/ou leur lieu de vie et leur corresponde
  • Qu’elle leur donne un sentiment d’autonomie
  • Que son contenu puisse être utilisé immédiatement et enregistré pour plus tard

Comment les attirer en magasin ? Les commerçants doivent changer d’approche, à savoir passer du produit à l’expérience. Il leur faut admettre que le futur du shopping dépend des expériences individuelles et collectives que vivent ces consommateurs sur leur parcours. Pour attirer les générations Y et Z en magasin et les intéresser, les entreprises doivent exploiter les tendances des technologies vidéo (RA/RV, 360 degrés, par exemple), qui sont des outils de gamification exceptionnels. Elles peuvent aussi utiliser des stratégies à valeur ajoutée comme des modes de paiement diversifiés, des programmes de fidélisation, des options de livraison et/ou de prélèvement avantageuses et une politique de retour indolore afin d’instaurer des relations avec ces segments démographiques.

 

 

 

Le rôle central de l’expérience produit

Le rôle central de l’expérience produit

Qu’est-ce que l’expérience produit ? Et comment peut-elle aider les entreprises à garantir une expérience client d’exception ?

En 2016, le mot le plus en vogue dans le commerce était « omnicanal ». Il dominait les conversations chaque fois que les décideurs s’évertuaient à trouver des solutions qui leur auraient permis d’intégrer tous leurs points de contact, en ligne et hors ligne, et de créer ainsi une expérience client parfaite.
Aujourd’hui, toujours plus d’entreprises ont atteint leur maturité en matière de transformation digitale et le mot-clé est devenu « à la demande ». Dans les conversations actuelles, c’est donc le concept d’expériences, et non plus de canaux, qui règne en maître.
Bien entendu, les théories et stratégies sur la manière d’assurer la meilleure expérience client ne manquent pas. En effet, il n’existe aucune solution toute faite. En revanche, on néglige souvent une composante de l’expérience client que les entreprises devraient commencer à exploiter si elles veulent se démarquer et, à terme, fidéliser leurs clients : l’expérience produit.

Qu’est-ce que l’expérience produit ?

Du point de vue des clients, « l’expérience produit », selon IGI Global, est « l’ensemble des effets qui sont provoqués par l’interaction entre un utilisateur et un produit, y compris : (1) le degré auquel tous nos sens sont flattés (expérience esthétique) ; (2) les significations que nous accordons au produit (expérience du sens) ; (3) les sentiments et les émotions qui sont suscités (expérience émotionnelle). »

Une marque mondiale qui comprend parfaitement l’importance de l’expérience produit dans le cadre de l’expérience client est Coca-Cola.

En effet, l’arrivée sur le marché des générations Y et Z menaçait l’existence d’une marque qui vend un produit jugé dangereux pour la santé. Si leur communication auprès de ce gigantesque segment démographique, à savoir leurs futurs clients, n’est pas efficace, les ventes de ce produit diminueront. Il semble pourtant que le coca n’est pas près de disparaître. En effet, en 2018, Coca-Cola est encore l’une des marques les plus appréciées au monde, et sa valeur est de 79,96 milliards de dollars américains.

Leur secret ? Un repositionnement astucieux. Coca-Cola a tout simplement cessé de vendre le produit coca pour le repositionner au titre de créateur d’expériences positives dans ses campagnes publicitaires.

La vidéo virale – voir ci-après – de la campagne « Happiness Machine » n’est qu’un exemple de la façon dont Coca-Cola utilise l’expérience produit pour renforcer l’expérience client.

 

Mais que signifie l’expérience produit aux points de contact digitaux ?

Prenons l’exemple de l’e-commerce. Pour ce qui est de la navigation ou du shopping en ligne, une expérience produit positive (du point de vue du client) pourrait commencer par l’affichage à l’écran des informations exactes, cohérentes et complètes sur le produit recherché.

Par exemple, un client qui souhaite acheter le dernier modèle de téléviseur et pense utiliser Internet pour faire son choix.

(À noter que, en moyenne, les clients visitent de trois à cinq sites Web avant de contacter un commercial pour en savoir plus ou acheter.)

Le parcours client ressemble au suivant.

  • Ils visitent cinq sites Web sur leur ordinateur portable et découvrent que seuls trois d’entre eux affichent des informations exactes, cohérentes et complètes sur le produit. Ils en éliminent deux et il leur reste trois possibilités.
  • Ils transmettent les informations de ces trois sites sur son mobile qui va les vérifier en magasin. À son arrivée au magasin, cette personne est accueillie par des informations contradictoires. Les informations en ligne de l’une des marques ne correspondent pas à celles du magasin. Elles peuvent concerner le prix, les caractéristiques, la promotion, etc., mais le fait est que les informations fournies au client sont erronées. Le client élimine deux autres possibilités et il ne lui reste plus qu’une seule marque, celle qui prend le temps de fournir des informations exactes et cohérentes en ligne et hors ligne.
  • Le client achète le produit.

C’est parce que cette marque a pris le temps d’offrir à ses clients potentiels une expérience produit positive qu’elle a pu non seulement conclure la vente, mais aussi gagner les faveurs d’un client qui la recommandera probablement. C’est cette marque diligente qui viendra immédiatement à l’esprit du client lorsqu’on lui demandera de recommander une marque de téléviseur.

Il s’agit néanmoins d’un scénario idéal.

Dans le monde réel, il n’est pas rare qu’un client achète un produit en ligne pour bénéficier d’une promotion ou d’une réduction, par exemple, avant de découvrir qu’il a payé le prix courant.

Dans ce cas, quel que soit le prix, le client penserait immédiatement avoir été floué et il qualifierait instantanément le site d’e-commerce de peu fiable et douteux.

Qu’est-ce qui pourrait expliquer cette différence ?

Il se pourrait que les informations affichées par le site d’e-commerce soient obsolètes. Que la promotion ou la réduction ne soit valable que jusqu’à une certaine date et que les clients auraient payé le prix habituel après cette date. Or, que le client ait été remboursé ou non après-coup n’est pas le problème. Le problème est qu’il a vécu une expérience négative, ce qui signifie qu’il ne la renouvellera pas, mais aussi que la réputation du site d’e-commerce en sera ternie. Qui plus est, ce client en colère racontera son expérience négative à son entourage.

Est-il possible d’éviter un résultat aussi désastreux ?

Les 4 incontournables de l’expérience produit

Il est possible de sortir vainqueurs de l’arène de l’expérience produit. Dans le paysage commercial actuel, les entreprises qui gèrent sérieusement l’expérience client ne peuvent plus se permettre d’ignorer l’excellence en matière d’expérience produit sous peine de voir s’achever le parcours client.

Quels sont donc les fondamentaux d’une excellente expérience produit ?

  1. Exactitude – Fournir des informations exactes sur le produit est essentiel dans l’e-commerce car, soyons clairs, l’inexactitude fait fuir les clients, empêche de conclure les ventes et fait donc perdre beaucoup d’argent. Le vrai coût des informations inexactes sur le produit est peut-être inconnu mais, en 2016, les Américains ont retourné des articles achetés en ligne pour une valeur de 260 milliards de dollars. Bien que ces retours soient dus à plusieurs raisons, l’une d’elles peut être attribuée à des informations produit inexactes ou manquantes.
  2. CohérenceLa – Une norme est essentielle pour sensibiliser, mais aussi pour inspirer confiance et fidéliser. C’est pourquoi les marques doivent communiquer leurs messages, images, etc. avec cohérence. Il en va de même pour l’expérience produit dans l’e-commerce. Prenons l’exemple d’une entreprise qui recourt à plusieurs fournisseurs pour un article. Elle reçoit donc des informations et des images de différents formats. Un format unique devra être défini et mis en œuvre sur toute la ligne de sorte que le client ait une image cohérente et non chaotique.
  3. Exhaustivité – Il ne fait aucun doute que les clients sont des consommateurs avertis. Ils font des recherches et des comparaisons avant de choisir un produit ou un service. Une entreprise intelligente leur fournira toutes les informations nécessaires en un seul point et n’hésitera pas à leur communiquer les limites de ses offres. Les entreprises doivent même aller jusqu’à donner des recommandations ou à dispenser une formation, au nom d’un service client impeccable.
  4. Pertinence – Si les clients ne trouvent pas exactement ce qu’ils cherchent sur une page Web, ils passeront vite à une autre. La pertinence permet d’aller droit au but et de ne pas leur faire perdre de temps. Une autre fonction de la pertinence est la montée en gamme. En faisant aux clients des suggestions pertinentes à leur recherche, les entreprises ont une occasion en or de les sensibiliser, voire même de conclure une (plus grosse) vente.