Author: May Arevalo

Marketing Specialist

Erwartungen von Konsumenten erfüllen: Wie gut sind Sie darauf vorbereitet?

Erwartungen von Konsumenten im E-Commerce erfüllen

Erwartungen von Konsumenten erfüllen: Wie gut sind Sie darauf vorbereitet?

Was wollen Konsumenten und was wollen sie nicht? Wie gut sind Sie darauf vorbereitet, deren Ansprüche zu erfüllen?

Entgegen Berichten über den möglichen Tod des Einzelhandels, zeigt die Studie  „The State of Retailing Online 2018″ der National Retail Federation Folgendes auf:

  • Es gibt mehr Neueröffnungen als Geschäfte, die schließen.
  • Investitionen in die Omnichannel-Optimierung bleiben konstant hoch.
  • Der Erfolg des mobilen Einzelhandels wächst.

Geht es um Innovationen in der Wertschöpfungskette, geben die Experten von Deloitte in ihrem Trendreport „2018 Retail, Wholesale and Distribution Industry Trends Outlook“ dem Handel Einblicke, in welche Technologietrends man investieren sollte:

  • Das Internet der Dinge (Internet of Things – IoT) ermöglicht Verbrauchern den Online-Zugang zu Filialbeständen, um direkt Bestellungen für den Kauf oder die Abholung zu tätigen.
  • Digitale Angebots- und Nachfrage-Systeme sorgen für Zeitersparnis und kostengünstige Lieferung.
  • Erweiterte, virtuelle und gemischte Realitäten (AR, VR und MR) dienen zur Schaffung und Bereitstellung von eindrucksvollen und fesselnden Kundenerlebnissen.

Für die Einzelhandelsbranche öffnen sich neue Türen, was eigentlich nur eins bedeuten kann: Es werden noch mehr neue Produkte auf den Markt geschwemmt, und der Wettbewerbsdruck zwischen den Unternehmen wird immer stärker. Doch keiner beschwert sich, nicht einmal die Verbraucher. Angesichts der Umsatzprognosen, nach denen der E-Commerce bis 2020 satte 4 Mrd. USD erwirtschaften soll, scheint es als ob Konsumenten den Unternehmen direkt mitteilen, dass sie Geld ausgeben wollen … allerdings unter einer Bedingung: Geben Sie ihnen genau das, was sie wollen.

Doch bevor Sie das tun können, sollten Sie die „Schmerzpunkte“ der Verbraucher identifizieren.

Was Konsumenten nicht wollen

Die Markenexpertin Helen Edwards hat sich mit den sieben unverwechselbaren Emotionen beschäftigt, die sich in der menschlichen Mimik zeigen. Fünf davon sind negativ: Wut, Angst, Traurigkeit, Ekel und Verachtung. Und sicher wollen Sie nicht, dass eine dieser Emotionen mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht wird, wenn der Verbraucher Ihre Website besucht.

Die größten Ärgernisse auf E-Commerce-Seiten sind laut der Agentur Corra die Folgenden:

  • 41,2 % nennen schlecht gestaltete Navigationen und fehlende Unterkategorien für Schlüsselprodukte.
  • 29,8 % finden die Suchfunktion zu oberflächlich und vermissen Filter für eine erweiterte Suche.
  • 26,4 % sind der Meinung, dass Produkte zu sehr hinter der Markenkommunikation versteckt.

Wenn Sie diese Schmerzpunkte beseitigen, sind Sie auf dem richtigen Weg zu einer hervorragenden Kundenzufriedenheit.

Was Konsumenten wollen

Laut MineWhat führen Verbraucher heutzutage die folgenden Schritte online durch, bevor sie einen Kauf tätigen:

  • 81 % recherchieren
  • 61 % lesen Produktbewertungen
  • Die meisten rufen mindestens drei E-Commerce-Seiten auf.

Und wonach suchen sie? Informationen, Informationen, Informationen!

Nur welche Art von Informationen? Eine Studie des Einzelhandelsverbands  National Retail Federation (NRF) zeigt, dass Verbraucher nicht einfach ziellos im Internet surfen. Tatsächlich suchen sie nach etwas Bestimmtem und wollen es schnell finden. Das heißt: Noch bevor die Verbraucher in der Suchleiste etwas eintippen, haben sie ein Ziel im Sinn.

Die gleiche Studie ergab auch, dass 79% der Verbraucher auch das Gesamterlebnis für die Entscheidung berücksichtigen, ob und wie oft sie bei einer Marke oder einem Einzelhändler kaufen. Zentrale Faktoren dafür sind unkomplizierte Rückgaberichtlinien, ein kostenloser Versand und Kreditkartensicherheit.

Wie kann man nun auf den heutigen Verbraucher eingehen? Die Nielsen Norman Group empfiehlt, sich an den 5 Typen von E-Commerce-Käufern auszurichten:

  • Produktorientierte: Diese Gruppe weiß, was sie will und ist bereit zu kaufen, sobald sie das Produkt gefunden hat. Für diese Gruppe ist Geschwindigkeit das A und O.
  • Stöberer: Sie wollen Zeit totschlagen und verbringen sie auf Ihrer Website. Der Schlüssel zu dieser Gruppe heißt: alles anzubieten, was angesagt und neu ist.
  • Forscher: Diese Personen waren bereits auf mindestens zwei anderen Websites. Und sollten sie Ihre Website zuerst besucht haben, werden sie definitiv noch woanders suchen, um mehr Informationen zu sammeln. Der Schlüssel zu dieser Gruppe heißt: Vertrauen.
  • Schnäppchenjäger: Diese Gruppe ist extrem preisbewusst und auf der Suche nach Sonderangeboten, Aktionsware und Schnäppchen. Entsprechende Angebote sollten Sie also prominent platzieren.
  • Einmalkäufer: Die Käufer dieser Gruppe besitzen häufig einen Geschenkgutschein, haben aber nicht die Absicht, nach ihrem Kauf auf Ihre Website zurückzukehren. Stellen Sie ein gutes Einkaufserlebnis sicher, indem Sie das Einrichten eines Kundenkontos vor dem Kauf nicht zur Pflicht machen.

Quiz: Wie gut sind Sie aufgestellt, um Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen?

Den Verbrauchern das zu geben, was sie wollen, beginnt schon bei Ihnen selbst. Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um herauszufinden wie gut Sie bereits aufgestellt sind, um Ihre Konsumenten mit genau den Informationen zu versorgen, die sie benötigen:

  1. Haben Sie Probleme mit der Pflege Ihrer Produkte, wenn die Anforderungen an Ihre Produktdaten steigen (z.B. schnelle und kontinuierliche Aktualisierungen der Produktbeschreibungen, Bearbeitungen der Preis- und Dokumentenversionen, etc.)?
  2. Ist es für Sie schwierig, Ihre Produktinformationen für verschiedene Märkte zu lokalisieren?
  3. Ist es für Menschen innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation schwierig, auf die neusten Produktinformationen zuzugreifen oder diese weiterzugeben
  4. Nutzen Sie diverse Excel-Tabellen, um Ihre Produktdaten zu verwalten?

Wenn Sie bei diesen Fragen nicken, ist es höchste Zeit, über den Einsatz eines Product Information Management Systems (PIM) nachzudenken. Denn ein PIM ist die Basis, um großartige Produkterlebnisse zu schaffen.

4 Wege, wie ein PIM die Time-to-Market beschleunigt

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4 Wege, wie ein PIM die Time-to-Market beschleunigt

In der Regel gilt: Je später Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, desto höher ist das Risiko, Einnahmen und Gewinne an die stetig wachsende Zahl von Mitbewerbern zu verlieren. Doch Sie sind nicht allein damit, wenn die Produkteinführung für Sie eine enorme Herausforderung ist. Denn das passiert bei den meisten neuen Produkten: 79% schaffen den Markteintritt nicht rechtzeitig.

Mehr als 25% des Gesamtumsatzes und der Gewinne resultieren aus Produktneueinführungen – das gilt über alle Branchen hinweg. Es geht daher nicht nur darum, ein neues Produkt pünktlich zu präsentieren – sondern immer schneller und öfter mit Produktneuerungen in den Markt zu kommen.

Wo liegt nun also das Problem? Warum ist es oftmals so schwierig, neue Produkte rechtzeitig zu lancieren?

Die häufigsten Gründe, warum eine Produkteinführung fehlschlägt

Ein großes Hindernis für die rechtzeitige Markteinführung von Produkten sind Ineffizienzen durch:

  • Dezentrale Prozesse und Systeme
  • Nicht miteinander verbundene Datenbanken
  • Unorganisierte Aufgaben und Content-Management
  • Inkonsistente Marketingkommunikation

Wenn es Ihrem Unternehmen an einem einheitlichen und automatisierten Ansatz für das Produktinformationsmanagement mangelt, ziehen sich Prozesse in die Länge und menschliche Fehler sind vorprogrammiert – ebenso wie Redundanzen und Dubletten. Und nicht nur das: Wenn jeder Geschäftsbereich in seinem eigenen Datensilo arbeitet, verläuft Ihre Ideenfindung im Sande und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen gerät ins Stocken.

Doch das ist nur ein Teil des Problems. Selbst wenn Ihr Unternehmen vielversprechende und innovative Ideen entwickelt, reicht das nicht, um als Gewinner vom Platz zu gehen: Sie müssen es schaffen, noch vor Ihren Konkurrenten Ihre Ideen in marktreife Produkte umzusetzen. Denn sonst können Ihre Kunden Ihre Produkte nicht finden.

Mit Schnelligkeit punkten

Der frühe Vogel fängt den Wurm”, sagt ein altes Sprichwort und „wer zu spät kommt den bestraft das Leben“. Ein PIM (Product Information Management-Lösung) kann Ihnen zum rechtzeitigen Markteintritt verhelfen, um zu vermeiden, dass Ihre Konkurrenz die Preise diktiert und den Löwenanteil einfährt. Denn ein PIM beseitigt Prozess- und Systemineffizienz, indem es Ihnen Folgendes bietet:

  • Zentralisierte Ablage für alle Assets
  • Self-Service-Portal
  • Transparentes Content Management
  • Automatisierte Übersetzung, Bildadaption und Marketingkommunikation

Mit dem richtigen PIM können Aufgaben wie beispielsweise das Zusammenstellen von Produktinformationen aus verschiedenen, weltweit verteilten Quellen deutlich schneller erledigt werden und so Produktlaunches deutlich beschleunigt werden. Ein PIM ruft automatisch Daten von Ihren Lieferanten und anderen Systemen ab und stellt dabei sicher, dass diese korrekt, konsistent und vollständig sind. So können Sie sich ganz auf die Entwicklung einer großartigen Marketing- und Customer Experience-Strategie konzentrieren.

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Möchten Sie wissen, ob Ihr Unternehmen ein PIM benötigt? Dann nehmen Sie an diesem Quiz teil!

  • Wenden Sie für jede Produkteinführung enorm viel Energie und Ressourcen auf, weil eine Vielzahl an beteiligten Personen und Abteilungen sowie zahlreiche Kanäle, Ausgabeformate und Sprachen koordiniert werden müssen?
  • Haben Sie das Gefühl, bei jeder neuen Kampagne wieder von vorne anzufangen und sehen sich mit zahlreichen Redundanzen konfrontiert?
  • Dauert es zu lange, bis Ihre neuen Marketing-Mitarbeiter effizient und produktiv arbeiten können, weil Workflows verwirrend oder Verantwortlichkeiten unklar sind?
  • Haben Sie Schwierigkeiten, Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner über Produktneueinführungen zu informieren?
  • Fällt es Ihnen schwer, Informationen wie technische Daten, Produktnutzen, Vorteile und Testimonials für Ihre Vertriebsteams, Niederlassungen und Partner zusammenzustellen?

Lautet die Antwort meistens “ja”, dann brauchen Sie auf jeden Fall einen PIM!

Mit einem PIM profitieren Sie von mehrsprachigen Produktkommunikationsprozessen, einer integrierten Bilddatenbank mit automatischer Bildkonvertierung und Marketingprozessen. Sie haben einen Single Point of Truth für Ihre Daten, nutzen eine transparenten Aufgabenverwaltung, ein Self-Service-Portal und mehr –  das macht es möglich, künftig viel schneller Produkte einzuführen!

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4 Basisfaktoren für eine überzeugende Product Experience

product experience - fashion

4 Basisfaktoren für eine überzeugende Product Experience

Um Kunden eine überzeugende Product Experience zu bieten, braucht es mehr als nur ein gutes Produkt. Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein teures Smartphone, nur um später festzustellen, dass Kundenservice und Rückgabepolitik zu wünschen übrig lassen. Das Produkt mag ja gut und beliebt sein – aber was, wenn der Service nicht passt? Was hält Sie davon ab, eine schlechte Bewertung abzugeben und zum Konkurrenzprodukt zu greifen?

Die Product Experience umfasst also die emotionale Reaktion eines Kunden auf ein Produktangebot über verschiedene Touch Points hinweg. Um dieses alles entscheidende Produkterlebnis zu verbessern, müssen Marken an jedem Touch Points eine positive emotionale Reaktion des Kunden hervorrufen – und das zu jeder Zeit.

Und so geht es:

1. Identifizieren Sie die Schmerzpunkte Ihrer Zielgruppe. Um Erlebnisse zu schaffen, müssen sie die Erwartungen Ihrer Kunden richtig steuern. Und das erwarten sie von E-Commerce-Websites:

  • UI/UX optimiert
  • Korrekte und vollständige Produktinformationen
  • Unbegrenzte Produktauswahl oder Sortimentauswahl
  • Personalisierte Angebote
  • Verfügbarkeit von Rezensionen und Bewertungen
  • Bequemer Einkauf, einschließlich flexibler Zahlungsoptionen
  • Rabatte und Aktionen mit Treueprämienangeboten
  • Kostenlose Liefer- und Abholoptionen
  • Sichere Rückgabebedingungen

2. Nutzen Sie eine technische Infrastruktur, die Ihre Strategie zur Content-Erstellung und -Verteilung wirklich unterstützten kann. Top-Marken setzen auf ein sogenanntes Product Experience Management (PXM), mit dem sie relevante und zielgerichtete Inhalte zum richtigen Zeitpunkt und an die richtigen Zielgruppen verteilen können. So liefern Sie Kunden das gewünschte Produkterlebnis, wecken positive Emotionen, bauen Kundenbeziehungen auf und stärken die Kundenbindung – um letztlich Ihren Marktanteil zu erhöhen.

Laut Gartner ergänzt ein PXM eine Product Information Management Lösung (PIM) um die folgenden Funktionen:

  • Analyseverfahren für Produktinhalte
  • Personalisierung
  • Kontextualisierung
  • Automatisierung und Optimierung durch Machine Learning (ML) und Künstliche Intelligenz (KI)

3. Erstellen Sie überzeugende Inhalte. Der Content ist neben der Customer Experience das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im E-Commerce. Top-Marken adressieren nicht nur die Schmerzpunkte der Käufer, sondern versuchen vielmehr, ihre Erwartungen zu übertreffen: Sie kommunizieren hochwertige und zum Kontext passende Inhalte an ihre Kunden, begeistern diese und bauen eine Beziehung auf – mit dem Ziel, ihnen nicht nur ein Produkt zu verkaufen, sondern sie langfristig zu loyalen Fürsprechern zu machen.

Personalisierung ist dabei das A und O – denn was den einen begeistert, spricht den anderen möglicherweise überhaupt nicht an. Die Analyse demographischer und psychographischer Daten erlaubt es Ihnen, Inhalte zu erstellen, die genau dem spezifischen Bedürfnis eines Kunden entsprechen – und die Sie letztlich als glaubwürdigen Lösungsanbieter positionieren.

Spannende Beispiele hierfür finden Sie bei Warby Parker und Airbnb.

4. Nutzen Sie Analyseverfahren für Einblicke. Marken brauchen einen Einblick, wie ihre Produktinhalte funktionieren, damit sie entscheiden können, was sie ändern und optimieren müssen, um Kunden gezielter durch den Verkaufstrichter führen können. Analyseverfahren zeigen Ihnen auch Zusammenhänge und Übereinstimmungen zwischen Ihren Produkten und Kunden auf.

Aber nicht nur das – operative und Transaktionsdaten erlauben es, bessere Geschäftsentscheidungen treffen, wie zum Beispiel:

  • Bestmögliches Reagieren auf schnelle Veränderungen der Marktbedingungen
  • PreisanpassungVerbesserung der Marktsegmentierung
  • Berücksichtigung saisonaler Anforderungen

Die Grundlagen kennen Sie jetzt – haben Sie auch die Werkzeuge, um damit anzufangen?

Eine Kombination von spezifischen Funktionalitäten und fortschrittlichen Technologien erleichtert nicht nur das On-Boarding, Anreichern und Managen von Daten, sondern kann auch helfen, eine zielgerichtete, kontextuelle und emotional ansprechende Produktkommunikation zu schaffen.

  • PIM – das Fundament von PXP. Mit einem PIM können Sie genaue, vollständige und konsistente Produktinformationen über alle Kanäle hinweg erfassen, verwalten und verteilen. Dies ist gerade im E-Commerce wichtig, denn hier erwarten die Verbraucher genaue und detaillierte Produktinformationen.
  • Master Data Management (MDM) – Mithilfe von MDM lassen sich Geschäftsprozesse beschleunigen, indem Sie alle Daten in Ihrer Produktinformationskette miteinander verbinden. Ein MDM hilft Ihnen auch, Datenqualität und -sicherheit zu gewährleisten, Golden Records zu erstellen und Versionen zu kontrollieren.
  • Marketing Experience Management (MxM) – Die perfekte Ergänzung zu Ihrem PIM und MDM ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen, indem Sie personalisierte Produkterlebnisse über alle Kanäle hinweg ohne Zeitverlust ausliefern. Mit MxM können Sie dynamische Werbeaktionen anbieten und diese, basierend auf Analytics-Erkenntnissen, in Echtzeit auf der anpassen.

 

Warum MDM der Grundstein für eine leistungsfähige Unternehmensdatenstrategie ist

Two Women looking at a laptop

Warum MDM der Grundstein für eine leistungsfähige Unternehmensdatenstrategie ist?

Seit dem digitalen Zeitalter sind Daten nicht mehr nur ein Nebenprodukt von Geschäftsaktivitäten, die nach der Erfüllung ihres Zwecks entsorgt werden. Vielmehr sind heute Daten das neue Gold – so wertvoll, dass sie nicht nur gemanagt werden müssen, und damit von strategischer Wichtigkeit, um ihre Vorteile auch optimal zu nutzen.

Worin besteht nun eigentlich der Unterschied zwischen Datenmanagement und Strategie?

Stellen Sie sich Daten als Ihr Geld vor, das, während Sie ein Unternehmen führen, nicht nur verwaltet wird, sondern auch wachsen würde: Um Geld mehr werden zu lassen, braucht es eine Strategie.

Das Internet, Social Media, Mobile und die digitale Revolution im Allgemeinen pumpen kontinuierlich Daten, die wertvolle Geschäftsinformationen enthalten, in Unternehmen. Da ist es schon fast ein Verbrechen, keine Strategie zu haben, die die Daten effektiv nutzt.

Was bedeutet eine effektive Datenstrategie?

Alles beginnt damit, was Ihr Unternehmen bzw. Sie von den Daten erwarten. Im Allgemeinen wird eine Datenstrategie erstellt, um die generelle Geschäftsstrategie des Unternehmens zu unterstützen, die darauf abzielt, Gewinn und Marktanteil zu steigern, Kosten zu senken, Produkte durch Innovation zu differenzieren und eine herausragende Customer Journey zu bieten.

Diese können nur durch qualitativ hochwertige Datebn erreicht werden, die an das relevante Personal verteilt und auf die richtigen Systeme und Prozesse angewendet werden. Deshalb ist Data Quality Management (DQM) der wichtigste Business Intelligence (BI)-Trend für 2019.

Was sind die Grundlagen einer effektiven Datenstrategie?

  1. Identifizierte und definierte Daten. Ähnlich wie Bücher katalogisiert und in Bibliotheken organisiert werden, müssen auch Daten benannt, formatiert und mit Werten versehen werden
  2. Lagerung. Da Daten ein Unternehmenswert sind, muss die Speicherfähigkeit des Unternehmens nicht nur die Datenhaltung, sondern auch die bequeme Datenübertragung und –freigabe zwischen den Systemen ermöglichen.
  3. Regeln und Zugriffsrichtlinien. Um ein konsistentes Datenmanagement zu gewährleisten, müssen unternehmensweite Data Governance-Regeln und –Richtlinien festgelegt werden.
  4. Datenverarbeitungssystem. Die meisten, wenn nicht sogar alle, Daten kommen roh in das System. Da sie aus verschiedenen Quellen stammen, wird erwartet, dass sie in verschiedenen Formaten und Qualitätsstufen vorliegen und daher vor dem Versand bereinigt und angereichert werden müssen.

Aus diesen Aktivitäten sollen qualitativ hochwertige Daten oder wertvolle Erkenntnisse, wie zum Beispiel detaillierte Kunden- und Wettbewerbsinformationen, hervorgehen. Wenn diese Erkenntnisse einmal gewonnen sind, sollten sie auch richtig und schnell umgesetzt werden. Konkret heißt das beispielsweise: Wenn bestimmte Produkte auf bestimmten Kanälen zu einer bestimmten Zeit gut laufen, sollte nicht nur in mehr Werbung und Promotion auf diese Weise investiert werden. Vielmehr wird auch eine gezielte Data-Mining-Aktivität benötigt, um herauszufinden, warum diese Produkte gerade auf diesem Kanal oder zu dieser Zeit funktionieren und wie die Aktivität weiter verbessert werden kann, um zum Einen den Umsatz zu steigern, zum Anderen aber auch die Markentreue zu erhöhen.

Warum und in welcher Weise ist Master Data Management (MDM) für eine solide Datenstrategie von zentraler Bedeutung?

Egal wie gut die erarbeitete Strategie ist, sie wird ohne eine korrekte Ausführung nicht funktionieren. Um eine gute Funktionsweise sicherzustellen, wird heute eine moderne Master Data Management (MDM)-Lösung benötigt.

Gartner definiert MDM als eine „technologiegestützte Disziplin, in der Business und IT zusammenarbeiten, um die Einheitlichkeit, Genauigkeit, Verwaltbarkeit, semantische Konsistenz und Verantwortlichkeit der offiziellen gemeinsamen Stammdatenbestände des Unternehmens zu gewährleisten.“

Letztendlich stellt es Ihnen eine einzige und verlässliche Version Ihres Datensatzes, auch als „Single point of truth“ oder „Golden Record“ bezeichnet, bereit. Mit diesen Daten erhalten Sie ein vollständiges Bild und ein tiefes Verständnis der Beziehungen zwischen den für Ihr Unternehmen relevanten Dateneinheiten, u.a. Ihren Produkten, Lieferanten, Filialen etc.

Mit dem MDM können Sie

  • Datenqualität sicherstellen
  • Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen
  • Prozesse entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen etablieren
  • Daten aus mehreren koexistierenden Domänen erfassen, verarbeiten und modellieren
  • Informationen innerhalb Ihres Unternehmens teilen
  • Assets / Inhalte aus verschiedenen Quellen integrieren

Ihre Datenstrategie ist Ihre Roadmap zur Erreichung eines langfristigen Ziels. Ein MDM-System ist für Ihre Reise das unerlässliche Tool, da es Ihnen ermöglicht, Ihre Aktivitäten regelmäßig zu überprüfen und zu messen, damit Ihr Business kontinuierlich wachsen und sich zu einer Marke entwickeln kann, die sich flexibel ständig den Bedürfnissen Ihrer Kunden anpasst.