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Le neuromarketing, la nouvelle ère de l’expérience client

Le neuromarketing, la nouvelle ère de l’expérience client

Aujourd’hui, l’acte d’achat se fait essentiellement via le e-commerce. Néanmoins, ce dernier étant dépourvu de sens dont notamment l’odorat et le toucher, il est essentiel de réussir à plonger le client potentiel dans une expérience produit convaincante. Dès lors, les neurosciences font de plus en plus leur apparition dans le marketing afin d’éclairer les décisions d’achat des consommateurs.

La fin de la légendaire « loyauté » consommateur

La loyauté envers une marque n’est plus ressentie comme une obligation par le consommateur et les marques ont de plus en plus de difficultés à fidéliser ce dernier. En effet, le règne d’un produit phare en tant que différenciateur clé pour les marques prend petit à petit fin pour disparaitre complètement d’ici ces deux prochaines années. Même si les produits phares et symboliques resteront toujours importants pour les entreprises, celles-ci devront évoluer et intégrer des « expériences » afin de convaincre les consommateurs de plus en plus versatiles.

Pour réussir mais surtout pour survivre, les marques peuvent dans un premier temps se tourner vers l’innovation produit, car la fidélité à la marque peut quelques fois augmenter ou diminuer en fonction du produit. Selon l’étude Yotpo 2018, 55% des sondés sont fidèles aux marques parce qu’ils aiment le produit. A contrario, 51% des sondés déclarent perdre cette fidélité en raison de la mauvaise qualité du produit. Preuve que le développement d’un produit devrait être basé sur le développement client , autrement dit sur la bonne connaissance du public cible et de ses besoins, plutôt que de créer d’abord un produit puis de le lancer sur le marché.

Dans le e-commerce, l’expérience utilisateur (UX) se traduit en expérience produit. Il est important de s’assurer que lorsque les consommateurs recherchent un produit, ils aient accès à des informations précises, complètes et cohérentes, et que le produit en question corresponde à leurs attentes, leur personnalité et leurs intérêts. En marketing, cela signifie créer un lien émotionnel avec le public cible et susciter une réaction positive par le biais d’un contenu produit riche. C’est le premier pas vers le neuromarketing, à la croisée des chemins de la science et du marketing, cette nouvelle technique prend de plus en plus place au sein des stratégies des marques.

Quand les consommateurs vivent des expériences conçues pour eux

Le neuromarketing a fait son apparition dans les années 2000 aux Etats-Unis. Cette nouvelle science est un ensemble d’outils qui permettent d’analyser les pratiques de consommation notamment dans le webmarketing, et d’optimiser l’UX des sites marchands.

Selon Peter Noel Murray, Ph.D. : « Lorsqu’ils évaluent les marques, les consommateurs utilisent principalement leurs émotions (sentiments et expériences personnels), plutôt que l’information (attributs, caractéristiques et faits de la marque) ». Le branding et l’expérience produit sont alors primordiaux afin d’optimiser un site marchand. Les informations génériques auxquelles les consommateurs s’attendent, telles que l’image, le titre, une courte description, le prix, le bouton de paiement et éventuellement un bouton de partage sur les réseaux sociaux ne sont plus suffisantes.

Il est important pour une marque de se démarquer en utilisant de nouveaux outils et ainsi offrir aux internautes quelque chose de différent, d’exceptionnel, un récit riche et descriptif mais aussi des avantages. En d’autres termes, un contenu qui va leur permettre de stimuler un de leurs sens. La mise en valeur d’un produit avec des visuels en 3D ou la publication d’une courte vidéo sur la meilleure façon d’utiliser un produit sont d’excellents exemples.

Il est donc possible d’imaginer que des technologies émergent afin de placer certains sens absents sur le web au cœur de l’expérience client. Dans un futur proche, des pages produits pourraient alors diffuser des odeurs afin de stimuler le sens de l’odorat, jusqu’à présent absent, et ainsi placer le consommateur en immersion avancée.

Quid des solutions de gestion de l’information produit ?

C’est alors que l’aisance cognitive (ou Cognitive Ease) entre en action. Cette dernière est la capacité du cerveau à traiter une information plus ou moins facilement. D’après les travaux du psychologue Daniel Kahneman, plus l’aisance cognitive est élevée moins le cerveau fournira d’effort, il sera alors en confiance. En revanche, si l’aisance cognitive subit une activité mentale trop difficile, l’incertitude et la méfiance seront présentes. C’est pourquoi, en webmarketing, la cognitive ease permet de révéler les aspects négatifs en UX. Néanmoins, cet outil précieux est souvent négligé par les marques alors qu’il montre une véritable efficacité en matière de stratégie marketing en ligne.

La pratique du neuromarketing repose donc sur la gestion et l’organisation de l’information Produit. De ce fait, elle repose en grande partie sur les solutions PIM (Product Information Management) et DAM (Digital Asset Management). Ces dernières permettent de centraliser les information Produit, par la collecte, la gestion et la diffusion de celles-ci. Le processus d’intégration, de validation, de gestion et de publication des données produits est alors automatisé afin d’obtenir une source unique d’information. Les marques peuvent partager des informations complètes, cohérentes et précises sur leurs produits à travers tous les canaux de vente et ainsi, influencer l’acte d’achat en ligne. L’expérience produit est alors simple et convaincante grâce à la qualité des données et les actifs numériques générés par le PIM et le DAM. Ces derniers permettent également de créer des expériences clients ciblées et adaptées à chaque consommateur.

Même si elles restent encore sous estimées en France, les solutions PIM et DAM sont devenus l’un des principaux piliers économiques de grands retailers dans le monde, qui les intègrent dans leur stratégie marketing afin d’optimiser l’expérience produit et la rendre plus immersive.

10 raisons d’utiliser un PIM pour votre entreprise

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10 raisons d’utiliser un PIM pour votre entreprise

Alors que le E-commerce continue de bouleverser le business model des marques et des retailers, les solutions de Gestion de l’Information Produit (PIM), arrivées sur le marché au début des années 2000, répondent à une problématique précise : l’optimisation des données produit. Ce n’est que récemment en France que les entreprises ont compris l’utilité du PIM afin d’en finir avec les tableaux Excel comme bases de données produit. Ceux-ci conduisent très régulièrement à des résultats médiocres, voire même catastrophiques. En effet, une approche manuelle entraîne généralement des erreurs et une inefficacité opérationnelle, ce qui finit par entraîner des coûts plus élevés, un time-to-market long, une perte de revenus et, pire encore, une insatisfaction des clients.

Le PIM aide les marques à collecter, centraliser, enrichir et distribuer les informations produit sur plusieurs canaux de vente dans le but de fournir des expériences produits attrayantes et personnalisées aux consommateurs. Contentserv partage cette infographie qui rappelle les 10 raisons d’utiliser le PIM notamment en matière d’expérience utilisateur.

10 Raisons d'utiliser un PIM Pour Votre Entreprise

PIM + DAM : le combo parfait pour le succès de votre marque

PIM + DAM : le combo parfait pour le succès de votre marque

À l’ère où la loyauté n’est plus vraiment ce qu’elle était, vers qui votre marque peut-elle se tourner non seulement pour survivre, mais aussi pour réussir ? Selon l’étude Yotpo 2018, vous pouvez toujours compter sur l’innovation produit, car la fidélité à la marque peut tout aussi bien augmenter ou diminuer en fonction du produit.

  • 55% des sondés sont fidèles aux marques parce qu’ils aiment le produit
  • 51% des sondés déclarent perdre cette fidélité en raison de la mauvaise qualité du produit

Cependant, le règne d’un produit en tant que différenciateur clé pour les marques prendra fin en 2020 – pour être remplacé par l’expérience client. Les produits ne cesseront pas du jour au lendemain d’être une priorité absolue pour les entreprises, mais celles-ci devront évoluer et intégrer des “expériences” pour convaincre les consommateurs.

Le développement d’un produit devrait, par exemple, être basé sur le développement client ou sur la bonne connaissance du public cible et de ses besoins, plutôt que de créer d’abord un produit puis de le lancer sur le marché – sans obtenir de résultats.

Dans le e-commerce, l’expérience client se traduit en expérience produit. Il est important de s’assurer que lorsque les consommateurs découvrent votre produit en faisant des recherches, ils voient des informations précises, complètes et cohérentes, se voient offrir une vraie valeur ajoutée, comme des récompenses de fidélité, une livraison gratuite et rapide, des ventes croisées, et ainsi de suite, et voient des produits dont la description correspond à leur personne ou intérêts.

Pour le marketing et le branding, cela signifie avoir un lien émotionnel avec votre public cible et susciter délibérément une réponse positive par le biais d’un contenu produit riche.

Quand les consommateurs vive des expériences conçues pour eux

Partout où les consommateurs rencontrent votre produit (p. ex. site Web, médias sociaux, marchés, etc.), assurez-vous de laisser au moins une bonne impression, car, comme le dit Carl W. Buehner, “ils peuvent oublier ce que vous avez dit – mais ils n’oublieront jamais leur ressenti”.

Il y a tellement de vérité dans cette citation ; elle est même appuyée par la science. Selon Peter Noel Murray, Ph.D. :

  • “Lorsqu’ils évaluent les marques, les consommateurs utilisent principalement leurs émotions (sentiments et expériences personnels), plutôt que l’information (attributs, caractéristiques et faits de la marque).
  • “Les études montrent que les émotions positives envers une marque ont une bien plus grande influence sur la fidélité du consommateur que la confiance et les autres jugements, qui sont basés sur les attributs d’une marque.”

Alors, comment fonctionne le branding et l’expérience produit sur votre page produit ?

En voici un exemple :

Une page produit type contient des informations génériques auxquelles les consommateurs s’attendent, telles que l’image, le titre, une courte description, le prix, le bouton de paiement et éventuellement un bouton de partage sur les réseaux sociaux.

Si vous voulez vous démarquer, vous devez offrir aux visiteurs de votre site quelque chose de différent et d’exceptionnel – un récit riche et descriptif, des avantages clé ou l’origine des matériaux/ingrédients. Vous pouvez même montrer une courte vidéo sur la meilleure façon de l’utiliser. Aujourd’hui certaines entreprises commercialisent leurs produits auprès d’influenceurs ou de célébrités.

Quelle que soit votre stratégie créative, la question est : “Avez-vous les outils pour mettre en œuvre des idées aussi audacieuses sur votre page produit ?”

Pourquoi les marques ont besoin à la fois de PIM et de DAM

Une solution de gestion de l’information produit (PIM) permet aux marques d’automatiser le processus d’intégration, de validation, de gestion et de publication des données produits pour obtenir une source unique de vérité. Bref, les marques peuvent partager des informations complètes, cohérentes et précises sur leurs produits à travers tous les canaux de vente et avec leur réseau de distribution ou leurs partenaires détaillants.

Qu’en est-il des actifs numériques ? Quelle est leur importance pour l’image de marque ? Les études le disent :

  • 65 % de l’information sera retenue si elle est associée à une image pertinente.
  • 94% de visites en plus sont enregistrées pour les contenus avec de superbes images

Mais l’argument décisif est, selon les données attribuées à la National Retail Federation (NRF) :

  • 67% des consommateurs admettent que la qualité de l’image du produit influence davantage leur décision d’achat :
  • Informations spécifiques au produit (63%)
  • Descriptions longues (54 %)
  • Notations et évaluations (53%)

Ainsi, si vous avez de plus en plus besoin de gérer de gros volumes de ressources numériques, tout comme un PIM, une solution de Digital Asset Management (DAM) devient un outil essentiel pour votre marque.

Un DAM servira de référentiel central pour tous vos fichiers image, audio et vidéo, ainsi que pour les documents et autres matériels utilisés par les ventes et le marketing. Les objectifs sont avant tout de permettre :

  • Le téléchargement et la gestion des produits en toute transparence
  • Le suivi de l’utilisation d’un produit et de l’endroit où il est utilisé
  • L’Élimination de l’espace de stockage nécessaire pour les ressources dupliquées utilisées sur différents canaux.
  • L’association des produits et média pour une vue à 360° de vos produits.

Une combinaison PIM+DAM est à la base d’une expérience produit phénoménale. À l’ère des bouleversements, elle donne aux marques l’agilité nécessaire pour créer des expériences de produits révolutionnaires auxquelles les consommateurs s’attendent.

Êtes-vous prêt à faire passer votre marque au niveau supérieur ?