Si l’on prend en considération les chiffres liés aux ventes mondiales, la vente au détail reste un modèle de réussite. Cependant, il y a eu un virage important de la vente en magasins au e-commerce d’aujourd’hui. La raison est assez simple : l’industrie de la mode se concentre sur le comportement des consommateurs – et les consommateurs sont de plus en plus connectés. De plus, l’industrie du vêtement, en particulier, génère actuellement les revenus les plus élevés du e-commerce à l’échelle mondiale. Ainsi, si une entreprise de mode vise un succès à long terme, il est impératif d’intégrer des canaux digitaux à l’écosystème existant.

La plus-value en vaut la peine

Les acteurs de la mode du e-commerce disposent de deux moyens pour communiquer avec leurs clients : en ligne et hors ligne. Il y a donc une infinité de points de contact pour entrer en contact avec les consommateurs. Cependant, à l’ère du numérique, la rencontre avec une marque se fait plutôt en ligne et, dans la plupart des cas, bien avant que l’achat ait eu lieu. Ceci a à son tour un impact sur comment un client potentiel recherche, trouve et évalue les produits. Le modèle économique doit s’adapter à l’évolution du comportement des utilisateurs pour être concluant. Jouer la carte du digital de manière cohérente offre toute une série d’avantages :

  • Le nombre de clients potentiels s’élargit grâce à l’activité en ligne. 4,2 milliards d’internautes deviennent ainsi d’un seul coup des clients potentiels.
  • Le lieu, l’heure et l’humeur ne sont pas des points bloquants pour le parcours d’achat. Après le travail, devant la télévision, depuis sa baignoire ou simplement dans la rue, les consommateurs peuvent trouver tout ce dont ils ont besoin sans contrainte et obtenir rapidement un aperçu de la disponibilité et des prix.
  • Tous les contenus pertinents peuvent être renseigné sur le Web sans limite : outre les informations contextuelles sur les produits, d’autres contenus comme les blogs, les vidéos, les critiques, les recommandations, etc. peuvent jouer un rôle décisif dans la création d’une expérience produit convaincante, entraînant ainsi une volonté d’achat.
  • La multiplicité des points de contact facilite la prise de décision car le e-commerce n’est pas seulement une boutique en ligne unique. Les consommateurs quittent un magasin sans avoir fait d’achat ? Cela n’est pas nécessairement la fin de l’histoire. Vous pouvez continuer à les sensibiliser et leur rappeler leurs choix de produits à travers différents points de contact, canaux et dispositifs pour influencer positivement leurs décisions d’achat.
  • Les plateformes comme Instagram, Youtube et Pinterest influencent l’intuition et l’estime de soi, justifiant ainsi les décisions d’achat. Les réseaux sociaux sont également une excellente occasion d’interagir activement avec les consommateurs et d’établir une relation directe avec la boutique en ligne.
  • Des marketplaces comme Amazon, Asos ou Stylebop permettent aux marques d’utiliser de puissants canaux de vente supplémentaires pour distribuer leurs produits à grande échelle.
  • Il est nécessaire de connaître votre client afin de répondre à ses préférences. Les canaux en ligne permettent aux entreprises de suivre et d’analyser l’empreinte digitale de leurs clients et de convertir ces connaissances en communications plus ciblées. Plus l’expérience client sera positive, plus les consommateurs seront disposés à fournir leurs données, ce qui permettra aux marques d’en apprendre encore plus à leur sujet.

Ouverture d’un magasin en ligne

Ceux qui supposent qu’une bonne expérience client n’est pertinente que pour les magasins se trompent. De nos jours, une approche centrée sur le client est essentielle pour chaque point de contact. Ainsi, une boutique en ligne doit être bien plus qu’un simple catalogue digital. La gestion d’un large assortiment de produits et l’impossibilité de les essayer physiquement exigent des approches novatrices pour améliorer l’expérience du produit. Les bases sont déjà en place : commander directement à la filiale pour une livraison à domicile, des retours de produits pratiques et une livraison gratuite et rapide. Maintenant vient le plaisir.

Zalando: Close up images

Les acteurs de la mode s’efforcent de rendre les services disponibles en magasin également disponibles en ligne. Les services virtuels se présentent de différentes manières : les produits sont présentés sous forme d’images en gros plan, portés par différents modèles, d’animations 3D ou de courts clips vidéo – pour présenter différentes perspectives. Afin de s’assurer que les clients bénéficient de la meilleure expérience produit possible – et de réduire le nombre de retours – il s’agit également de trouver une solution pour un guide des tailles. Les solutions les plus innovantes aident à trouver la bonne taille sans avoir besoin de cabine d’essayage. Pour donner quelques exemples : Asos et Thirdlove utilisent une liste de questions détaillées pour recommander une taille personnalisée, ainsi que sur les achats et expériences précédents. Macy´s donne des explications concrètes par vidéo, tandis que M. Spex évolue en permettant aux clients d’essayer virtuellement des lunettes.

Zalando: Same item worn by different models

PRETTYLITTLETHING: Catwalk video

Macy´s Fit guide for men

Mr. Spex: Try on glasses virtually

Possibilités d’achat accrues

Les marques établies, avec leur propre chaîne de magasins, sont censées avoir une présence en ligne. Mais les demandes des consommateurs vont beaucoup plus loin aujourd’hui. La personnalisation est devenue un facteur décisif. Données clients, comportement d’achat et de recherche – donne des conclusions fiables sur les préférences des consommateurs afin d’optimiser les processus de marketing et de vente. A long terme, cela permettra aux marques et aux distributeurs de s’adresser aux particuliers avec des offres ciblées en temps réel, pertinentes et contextuelles.

Des bases techniques solides pour vos données

Les entreprises de mode auront besoin de la bonne infrastructure technologique pour atteindre ce statut. Des systèmes profondément intégrés permettent aux entreprises d’optimiser leur communication en intégrant des données provenant de sources multiples et en diffusant rapidement des informations produits riches et de haute qualité à partir d’une source unique sur tous les canaux – un point essentiel pour fidéliser la clientèle.

Il existe de nombreuses solutions logicielles sur le marché qui prétendent aider à résoudre les problèmes de commercialisation des produits – mais pour soutenir efficacement les canaux digitaux, un système de gestion de l’information produit serait au cœur de toute stratégie digitale. En tant que référentiel central, un système PIM peut vous aider à intégrer facilement des données produits provenant de différentes sources, à les enrichir et à les contextualiser, et à publier des informations produits actualisées dans des systèmes connectés tels que des boutiques en ligne, des systèmes de gestion de contenu et d’exécution électronique, ainsi que dans des plateformes comme Amazon, eBay ou Alibaba.

Shopping sur mobile

Les achats en ligne se faisant de plus en plus sur mobile, cela représente une autre véritable opportunité. Aujourd’hui, presque tout est réuni sur un appareil mobile, même s’il est principalement utilisé pour la communication, en particulier via les réseaux sociaux. Cela permet aux entreprises d’en apprendre davantage sur les goûts des consommateurs. Grâce à Facebook, Pinterest et Instagram, il est beaucoup plus facile pour les marques de mode de s’engager auprès des consommateurs – une base idéale pour les inspirer, les informer et les inciter. Une stratégie sociale et mobile réussie va bien au-delà d’une simple présence sur certains réseaux sociaux ou d’une application mobile qui n’est qu’un copier-coller de leur site Web. Les marques de mode sont capables de faire le lien entre différents points de contact – en utilisant les réseaux sociaux comme canal de vente.

Sur la voie du succès

Le parcours client ne suit pas une courbe linéaire, mais est plutôt formé individuellement par un certain nombre de points de contact. Les développements technologiques permettent de relier encore plus les étapes en ligne et hors ligne. Les QR codes permettent de trouver des informations sur les produits, les applications mobiles facilitent la recherche et l’achat de produits, tandis que les magasins proposent la prise en charge le jour même. Le principal défi pour les marques est de garder un œil sur les innovations à venir afin de créer une expérience d’achat omnicanal cohérente, le consommateur étant au centre de tous les efforts.

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