4 Basisfaktoren für eine überzeugende Product Experience

Um Kunden eine überzeugende Product Experience zu bieten, braucht es mehr als nur ein gutes Produkt. Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein teures Smartphone, nur um später festzustellen, dass Kundenservice und Rückgabepolitik zu wünschen übrig lassen. Das Produkt mag ja gut und beliebt sein – aber was, wenn der Service nicht passt? Was hält Sie davon ab, eine schlechte Bewertung abzugeben und zum Konkurrenzprodukt zu greifen?

Die Product Experience umfasst also die emotionale Reaktion eines Kunden auf ein Produktangebot über verschiedene Touch Points hinweg. Um dieses alles entscheidende Produkterlebnis zu verbessern, müssen Marken an jedem Touch Points eine positive emotionale Reaktion des Kunden hervorrufen – und das zu jeder Zeit.

Und so geht es:

1. Identifizieren Sie die Schmerzpunkte Ihrer Zielgruppe. Um Erlebnisse zu schaffen, müssen sie die Erwartungen Ihrer Kunden richtig steuern. Und das erwarten sie von E-Commerce-Websites:

  • UI/UX optimiert
  • Korrekte und vollständige Produktinformationen
  • Unbegrenzte Produktauswahl oder Sortimentauswahl
  • Personalisierte Angebote
  • Verfügbarkeit von Rezensionen und Bewertungen
  • Bequemer Einkauf, einschließlich flexibler Zahlungsoptionen
  • Rabatte und Aktionen mit Treueprämienangeboten
  • Kostenlose Liefer- und Abholoptionen
  • Sichere Rückgabebedingungen

2. Nutzen Sie eine technische Infrastruktur, die Ihre Strategie zur Content-Erstellung und -Verteilung wirklich unterstützten kann. Top-Marken setzen auf ein sogenanntes Product Experience Management (PXM), mit dem sie relevante und zielgerichtete Inhalte zum richtigen Zeitpunkt und an die richtigen Zielgruppen verteilen können. So liefern Sie Kunden das gewünschte Produkterlebnis, wecken positive Emotionen, bauen Kundenbeziehungen auf und stärken die Kundenbindung – um letztlich Ihren Marktanteil zu erhöhen.

Laut Gartner ergänzt ein PXM eine Product Information Management Lösung (PIM) um die folgenden Funktionen:

  • Analyseverfahren für Produktinhalte
  • Personalisierung
  • Kontextualisierung
  • Automatisierung und Optimierung durch Machine Learning (ML) und Künstliche Intelligenz (KI)

3. Erstellen Sie überzeugende Inhalte. Der Content ist neben der Customer Experience das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im E-Commerce. Top-Marken adressieren nicht nur die Schmerzpunkte der Käufer, sondern versuchen vielmehr, ihre Erwartungen zu übertreffen: Sie kommunizieren hochwertige und zum Kontext passende Inhalte an ihre Kunden, begeistern diese und bauen eine Beziehung auf – mit dem Ziel, ihnen nicht nur ein Produkt zu verkaufen, sondern sie langfristig zu loyalen Fürsprechern zu machen.

Personalisierung ist dabei das A und O – denn was den einen begeistert, spricht den anderen möglicherweise überhaupt nicht an. Die Analyse demographischer und psychographischer Daten erlaubt es Ihnen, Inhalte zu erstellen, die genau dem spezifischen Bedürfnis eines Kunden entsprechen – und die Sie letztlich als glaubwürdigen Lösungsanbieter positionieren.

Spannende Beispiele hierfür finden Sie bei Warby Parker und Airbnb.

4. Nutzen Sie Analyseverfahren für Einblicke. Marken brauchen einen Einblick, wie ihre Produktinhalte funktionieren, damit sie entscheiden können, was sie ändern und optimieren müssen, um Kunden gezielter durch den Verkaufstrichter führen können. Analyseverfahren zeigen Ihnen auch Zusammenhänge und Übereinstimmungen zwischen Ihren Produkten und Kunden auf.

Aber nicht nur das – operative und Transaktionsdaten erlauben es, bessere Geschäftsentscheidungen treffen, wie zum Beispiel:

  • Bestmögliches Reagieren auf schnelle Veränderungen der Marktbedingungen
  • PreisanpassungVerbesserung der Marktsegmentierung
  • Berücksichtigung saisonaler Anforderungen

Die Grundlagen kennen Sie jetzt – haben Sie auch die Werkzeuge, um damit anzufangen?

Eine Kombination von spezifischen Funktionalitäten und fortschrittlichen Technologien erleichtert nicht nur das On-Boarding, Anreichern und Managen von Daten, sondern kann auch helfen, eine zielgerichtete, kontextuelle und emotional ansprechende Produktkommunikation zu schaffen.

  • PIM – das Fundament von PXP. Mit einem PIM können Sie genaue, vollständige und konsistente Produktinformationen über alle Kanäle hinweg erfassen, verwalten und verteilen. Dies ist gerade im E-Commerce wichtig, denn hier erwarten die Verbraucher genaue und detaillierte Produktinformationen.
  • Master Data Management (MDM) – Mithilfe von MDM lassen sich Geschäftsprozesse beschleunigen, indem Sie alle Daten in Ihrer Produktinformationskette miteinander verbinden. Ein MDM hilft Ihnen auch, Datenqualität und -sicherheit zu gewährleisten, Golden Records zu erstellen und Versionen zu kontrollieren.
  • Marketing Experience Management (MxM) – Die perfekte Ergänzung zu Ihrem PIM und MDM ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen, indem Sie personalisierte Produkterlebnisse über alle Kanäle hinweg ohne Zeitverlust ausliefern. Mit MxM können Sie dynamische Werbeaktionen anbieten und diese, basierend auf Analytics-Erkenntnissen, in Echtzeit auf der anpassen.

 

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