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Prozessoptimierung durch Technologie: Systeme müssen dem Nutzer dienen, nicht der IT

Wie schafft man es etwa bei der Einführung eines PIM-Systems, typische Gewohnheiten zu brechen? Ohne den Endanwender – also die eigenen Kollegen – vor den Kopf zu stoßen? Gerade bei einer PIM-System-Einführung findet man heilige Kühe relativ schnell, da ein neues System für Produktdaten oft auch mit weitreichenden Prozessänderungen einhergeht. Heilige Kühe kommen dabei oft in Phrasenform a la „Das haben wir schon immer so gemacht!“ daher. Häufig muss man aber tiefer graben, um zu verstehen, warum jetzt an dieser Stelle nochmals eine Genehmigung von Person X eingeholt werden muss oder wieso bestimmte Abläufe angeblich niemals automatisierbar sind.

Hat man die heilige Kuh identifiziert, sollte man gründlich abwägen: Ist es möglich den alten Prozess ohne wirkliche Einbußen zu übernehmen oder sollte man lieber Klartext sprechen und den Prozess über den Jordan gehen lassen? Welche Auswirkungen hat es womöglich auf die User Adoption, wenn die Anwender vor den Kopf gestoßen werden? Pauschale Antworten gibt es auf diese Fragen nicht.

Was bei der Entscheidung hilft ist – so banal es klingen mag – Einfühlungsvermögen und Empathie. Selbst für unnötig komplex gestaltete Prozesse gibt es eine Daseinsberechtigung, sofern die Endnutzer bestimmte Vorgänge in ihrer Gänze adaptiert haben. Das gestaltet ihre Ablösung so schwierig. Nun sind unternehmensinterne Systemwechsel aber eine seltene Gelegenheit, um alte Prozesse auszumisten.

Die Erfahrung zeigt, dass der erste richtige Schritt die Identifizierung der tatsächlichen Stakeholder ist. Nicht selten wird dabei auf IT- oder andere Bereichsleiter geschielt, die mit dem operativen Geschäft aber begrenzt zu tun haben. Daher kann man es nicht oft genug sagen: Bindet die Endnutzer ein!

Um beim Beispiel der Einführung oder Ablösung eines PIM-Systems zu bleiben: Es nützt nichts, dem IT-Leiter durch die Systemwahl einen Gefallen zu tun. Vielmehr sollten die Endanwender von einem passenden PIM-System profitieren und damit letztendlich auch die Kunden. Die Einbindung von Mitarbeitern beispielsweise aus der Produktentwicklung oder Marketing sollte unabhängig von der Hierarchiestufe innerhalb des Unternehmens geschehen: Jeder sollte seine Meinung abgeben können, denn so identifiziert man heilige Kühe umso schneller. Steht man nun in der Konzeptionsphase vor einem Prozess, der es wohl nicht überleben wird, muss man den entsprechenden Stakeholdern Alternativen anbieten und diese klar mit den Vorteilen kommunizieren. Zusätzlich sollte man mit den Endanwendern und einem Set an verschiedenen Methoden, wie beispielsweise Design Thinking, eine Lösung entwickeln.

Dadurch werden alle Beteiligten zum Teil der Lösung und entwickeln ihre eigene Nutzen-Perspektive. Ehrlicherweise wird man dennoch mit sturen Kollegen umgehen müssen, doch der Fokus auf die Mehrwerte für die meisten Nutzer beschleunigt am Ende die erfolgreiche Jagd auf die heilige Kuh.

Zum Autor: Christian Otto Grötsch ist Gründer und Geschäftsführer der Full-Service-Digitalagentur dotSource. Er startete seine Karriere beim multinationalen Onlineauktionshaus auXion und wechselte im Jahr 2000 in die Kernproduktentwicklung und Presales-Beratung der Intershop Communications AG.
Seit 2006 berät er als Geschäftsführer der Agentur dotSource auf Top-Management-Ebene Unternehmen aus dem Mittelstand sowie international operierende Konzerne zu Strategien und Technologien für die digitale Gestaltung von Kundenbeziehungen.

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Digitalisierung des Marketings: Prozesse bislang lückenhaft

„Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess!“

Mit dieser Aussage spricht mir Thorsten Dirks, CEO von Telefonica Deutschland AG, aus der Seele. Das Grundproblem bei der Digitalisierung des Marketings ist, dass man vom prozessorientierten Arbeiten meilenweit entfernt ist. Strukturelle Handlungsbedarfe bleiben unberücksichtigt – und keiner scheint Zeit zu haben, diese Lücke zu schließen.
Im Land der Maschinen- und Anlagenbauer, der Hidden-Champions und derjenigen, die dem schon entwachsen sind, wird ohne Ende produziert. Es gibt klare Vorgaben, zu welchem Zeitpunkt und in welcher Qualität die Lieferanten an das Produktionsband anzuliefern haben. Tauchen Probleme auf, ist ein 8D-Report fällig. Je nach Ausmaß der Probleme ist man sofort angezählt – oder hat noch etwas Schonfrist. In anderen Industriezweigen ist es ähnlich.

Lückenhafte Prozesse im Marketing

Im Marketing gibt es keine vergleichbaren Vorgaben. Der erste Knackpunkt liegt in der Supply-Chain der Marketingprozesse. Viele Stakeholder, wie Produktmanagement, Entwicklung, diverse Leitungsebenen oder Vertriebsniederlassungen, müssen dem Marketing Informationen liefern und freigeben. Das Marketing hat dabei eine überwiegend steuernde Rolle. Wenn einer nicht fristgemäß liefert oder Freigaben wieder revidiert werden, passiert nämlich: nichts. Für eine industrielle Fertigung ist so etwas undenkbar.

Ein weiteres Beispiel macht das Problem noch deutlicher:

Das Produktmanagement (PM) pflegt seine Daten in Excel. Die Dokumentation aktueller Leistungsdaten hat aber beim PM eine niedrige Priorität, denn die Fertigung kann ohne diese Daten produzieren. Der Vertrieb braucht aber die Informationen auf einem Data Sheet für seine Kunden. Das Marketing steht dazwischen und soll – zusammen mit Dienstleistern und womöglich während der Nachtschichten – „das Unmögliche möglich“ machen, um doch noch alle Wünsche erfüllen zu können.

Mit entsprechender Softwareunterstützung könnten die Leistungsdaten direkt im PIM erfasst und anschließend automatisiert ausgespielt werden. Das spart Doppelerfassungen und senkt die Durchlaufzeiten.

Allerdings sind das alles Symptome. Die Ursachen liegen woanders. Diese zu erkennen und zu beseitigen, unterscheidet am Ende erfolgreiche Software- und Digitalisierungsprojekte von weniger erfolgreichen.

Digitalisierung ganzheitlich betrachten

Digitalisierung ist also mehr als ein IT-Issue und die Anschaffung neuer Software. Sie hat schlussendlich zwei Handlungsfelder. Zum einen sind es Software-Lösungen für die Automatisierung, zum anderen die strukturellen Handlungsbedarfe, die bis dato nicht gelöst sind. Im Idealfall sollten beide Aspekte parallel beachtet werden und unter folgendem Fokus stehen: Was bringt es am Ende dem Kunden? Denn nur so bekommen wir intern auch entsprechende Projektbudgets.

Deshalb sind strukturelle Handlungsbedarfe mehr als definierte Prozesse. Zunächst benötigt es einen abteilungsübergreifenden Konsens für die Priorisierung der Produktdaten. Es müssen ausreichend Kapazitäten da sein, diese zu pflegen. Zudem sollte der Vertrieb angemessene Vorlaufzeiten für die Data Sheet-Erstellung festlegen.

Erfolgreiche Digitalisierungsprozesse werden also durch das Rollenverständnis der Stakeholder sowie deren Kapazitäten und Kompetenzen ergänzt. Dazu kommen die wirtschaftlichen Faktoren wie Zeit, Qualität und Budget. Das alles sollten wir bei der Softwareeinführung berücksichtigen, um von der lückenlosen Digitalisierung sprechen zu können.

Handlungsbedarfe feststellen und beseitigen

Wie gehen wir am besten vor? Von Vorteil ist es, über ein Zielbild zu starten, das die zukünftigen Anforderungen beschreibt. Wir sprechen hier auch von dem sogenannten Big Picture. Dies gleichen wir mit dem Ist-Zustand ab: Welche Möglichkeiten bestehen heute? Wie wird bisher gearbeitet? Um ein vollständiges Bild zu bekommen, sollten wir solche Analysen für die Bereiche Masterdaten, Translation Management, IT-Infrastruktur und die entsprechende Medienkanäle machen.

Daraus können wir sehr genau die Digitalisierunsglücke bestimmen sowie die Anforderungen an die strukturellen und IT-Handlungsbedarfe formulieren. So lassen sich Software-Auswahlprozesse einfach und effizient steuern. Das Ziel ist klar, der Kundennutzen deutlich, die Einsparpotenziale sind herausgearbeitet. Danach folgen Use Cases, Lastenhefte, Anbieter- und Softwareauswahl sowie die Implementierung und das Roll-out.

Es ist durchaus von Vorteil, diesen Weg mit externer Unterstützung zu gehen. Verkrustungen aufzubrechen, ist mit externer Hilfe deutlich einfacher. Dabei können Sie auf das Wissen um Benchmark-Prozesse und Vergleiche zu anderen Unternehmen zurückgreifen. Um am Ende nicht doch „scheiß digitale Prozesse“ zu haben, sollte der Berater auch die Implementierung begleiten. Dann haben Sie die Garantie, dass die konzeptionierten Lösungen auch das erfüllen, was sie versprochen haben.

Autor:
Albrecht Heidinger ist seit einigen Jahren als PIM Consultant bei der Star Cooperation GmbH in Böblingen tätig und ist der Initiator der PIM ASTRONAUTEN.
Die Star Cooperation GmbH unterstützt Industrieunternehmen in allen Fragen rund um die digitale Transformation, agiles Marketing, das Multi-Channel-Management, Kampagnenmanagement und PIM.

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3 Faktoren für eine erfolgreiche Customer Experience Strategie

Customer Experience (CX) ist seit geraumer Zeit ein Trendthema, um das man nicht mehr herumkommt. Oft genug wird davon gesprochen, dass man Vertrieb, Marketing und Service vernetzen muss, um eine durchgängige Customer Journey aufzubauen.

Soweit so gut – aber ist das nicht nur die Spitze des Eisbergs?

Was bedeutet Customer Experience?

Customer ExperienceWir sollten grundsätzlich ein gemeinsames Verständnis zum Thema CX definieren. Allgemein hat CX als Ziel, den Kunden oder Interessenten in den Mittelpunkt zu stellen, eine kundenorientierte Strategie aufzubauen und seine Wünsche und Bedürfnisse als Grundlage für Entscheidungen und Aktionen zu nutzen. Die Masse an möglichen nutzbaren Kanälen birgt jedoch das Problem, eine einheitliche und konsistente Außendarstellung zu generieren.

CX sollte definitiv auf jeder Unternehmens-Agenda stehen, um dem aktuellen Gesellschaftstrend der Individualisierung und Konnektivität treu zu werden. Immerhin möchten 74% der Befragten einer Accenture Studie zur Individualisierung, in Ihrer Lieferanten-Beziehung kuratiert werden und wenn möglich so viel wie möglich im Prozess selbst mitgestalten (Bsp. Zalando – als Kunde haben Sie die Möglichkeit Marken mit einem Herz zu markieren, so dass sie Zalando proaktiv ihre eigenen Vorlieben mitteilen können).

Jedoch gilt es hier weit mehr als nur die Frontend-Systeme zu überdenken. CX lebt vom Inhalt und Wissen aus den vom Kunden nicht sichtbaren Systemen wie Produkt-Informations-Management-Systeme und durch Künstliche Intelligenz (KI) automatisierte end-to-end-Prozesse der Customer Journey betreffenden Systeme. Diese „begleiten“ den Kunden bis zum Kauf und darüber hinaus.

Den Horizont erweitern! CX als Teil der digitalen Transformation

Darüber hinaus sollten wir unseren Horizont erweitern und den Blick auf weitere Treiber der digitalen Transformation richten. Neben CX, sind die Faktoren Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle, zwei weitere nicht zu missachtende Faktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation.

Um CX erfolgreich in Ihr Unternehmen zu integrieren, sollte Ihr Strategiepapier unbedingt diese beiden weiteren Faktoren beinhalten und beleuchten. Das schönste CX-Projekt bringt nichts, wenn Sie den Markt, Ihre Mitarbeiter und Kunden sowie Ihre Prozesse und die Infrastruktur nicht ganzheitlich im Blick haben. Wissen Sie denn wo Sie die notwendigen Daten herbekommen, ob Ihre Mitarbeiter für den Wandel bereit sind, ob Ihre Infrastruktur für das Vorhaben geeignet ist und ob aus den ganzen Ideen nicht vielleicht sogar ein neuer Geschäftszweig entstehen kann?

Menschen, Prozesse und Technologien – ganzheitliche Betrachtung

Als Grundlage für Ihren digitalen Erfolg sehen wir die Faktoren Menschen, Prozesse und Technologien. Eine Symbiose aus all diesen drei Faktoren bringt Ihren erwünschten Erfolg.

Menschen – Change-Management ist dann erfolgreich, wenn eine Akzeptanz des Wandels durch die vorgegebene Vision vorhanden ist und dieser Wandel auch in Ihre Unternehmenskultur passt. Ist die Organisation bereit?

Prozesse – Haben Sie all Ihre Prozesse im Blick? Wissen Sie wann, wo und wie Daten in Ihren Prozessen genutzt werden? Gibt es sogar Daten-Silos, die in Ihre Geschäftsprozesse gar nicht eingebunden sind und Medienbrüche entstehen?

Technologien – Welchen Lebenszyklus haben Ihre Applikationen? Sind Ihre Applikationen vernetzt und können miteinander kommunizieren? Trauen Sie dem Inhalt Ihrer Applikationen?

Ja, die digitale Transformation steht vor der Tür und ja, Sie müssen etwas tun. Aber: Um einen langfristigen Erfolg für den digitalen Wandel zu erreichen, gilt es eine durchdachte datengetriebene Strategie zu entwerfen.

Sie wollen mehr zu unserem ganzheitlichen Beratungsansatz erfahren?
Sven Reinert, Senior Account Manager und Tobias Wrobel, Marketing Manager bei der parsionate GmbH freuen sich, Sie auf der Contentserv Marketing Power Conference 2018 zu treffen! Sollten Sie es vor Ort nicht schaffen, freuen wir uns über Ihren Kontakt auf digitalem Weg.

Über Parsionate
parsionate LogoDie digitale Transformation verändert Märkte, Kundenbedürfnisse und die Wertschöpfung. Das Management von Informationen, Datenqualität und eine integrierte IT- Infrastruktur haben sich zu wichtigen Unternehmenswerten entwickelt – effiziente Prozesse und eine tiefe Verknüpfung von Masterdaten sind wesentlich für den Unternehmenserfolg.
parsionate unterstützt europäische Händler und Hersteller dabei, diese Veränderungen erfolgreich zu meistern: Unserem hochqualifizierten Team gehören neben erfahrenen Beratern für E-Commerce, Omnichannel und Master Data/Product Information Management (MDM/PIM) auch Systemarchitekten und technische Consultants an. Unser Commitment: Wir glauben an Exzellenz. Wir bieten umfassende Beratung, bestes Know-how in den führenden Softwarelösungen, eine zukunftsorientierte Gestaltung der IT-Infrastruktur sowie erfolgreiche Implementierung.
www.parsionate.com

Tobias Wrobel, ParsionateAutor:
Tobias Wrobel
Marketing Manager
parsionate GmbH

Erfolg²: Beste Bedingungen fürs Wachstum schaffen!

Wachstum Diagramm
Martin Himmel

Martin Himmel über die Bedingungen für nachhaltiges und erfolgreiches Wachstum

Um erfolgreichen Online-Handel zu betreiben, muss nicht immer zwangsläufig sofort ein eigener Shop her. Woran hingegen kein Unternehmen vorbei kommt, sind klar definierte Ziele, Abläufe und Prozesse. Martin Himmel, Geschäftsführer bei der unabhängigen Beratungsfirma ecom consulting, verrät Tipps und Tricks, wie Händler ihr eCommerce-Wachstum fördern können ohne davon überrollt zu werden.

 

 

E-Commerce: Vom eigenen Shop und dem Verkauf über Plattformen

E-Commerce ist mehr, als einen eigenen Onlineshop zu betreiben. Plattformen wie Amazon, Ebay, Zalando & Co. bieten hervorragende Möglichkeiten, die eigene Reichweite – und damit auch die Bekanntheit – zu erhöhen, neue Zielgruppen zu erschließen sowie natürlich den Umsatz in die Höhe zu treiben.

Doch der Handel über fremde Plattformen folgt eigenen Regeln.

Bsp. Zalando: Ähnlich wie auf Amazon werden Anbieter über Scores bewertet. Das Ranking ist ein Indikator dafür, wie gut Händler in der Abwicklung, das heißt vom Auftragseingang im Shop bis zur Zustellung beim Kunden, performen. Bei niedrigen Werten werden auch die entsprechenden Angebote schlechter gerankt, was automatisch die Umsatzchancen deutlich mindert. Um die Algorithmen-gesteuerte Aussteuerung auf den verschiedenen Plattformen für sich positiv zu beeinflussen, müssen Anbieter nicht nur höchste Sorgfalt bei der Aufbereitung der Daten walten lassen, sondern auch effiziente Abläufe definieren: Systeme, Prozesse, Organisation & Logistik müssen gut aufeinander abgestimmt sein.

Checkliste: Was Sie beim Verkauf über Plattformen beachten sollten

 

Systeme & Prozesse

Systeme und Prozesse optimal aufeinander abstimmen

 

Gerade kleinere Unternehmen verwalten Bestellungen oftmals noch mit Excel & Outlook. Das mag fürs Erste funktionieren, im zweiten Schritt sind E-Mail & Co jedoch echte Wachstumsbremsen. Spätestens ab 50 Paketen pro Tag besteht die Gefahr, dass Systeme sowie Prozesse kollabieren und Händler müssen sich dann nach Alternativen umschauen. Standardisierte Marktlösungen müssen nicht immer viel kosten, bieten jedoch effiziente Verwaltungsmöglichkeiten. So wird die Abwicklung allgemein effizienter, zum Wohl des Händlers und Käufers.

Checkliste: Wie Sie Ihre Systeme und Prozesse optimal aufeinander abstimmen

 

Logistik
…beginnt nicht erst beim Versand und endet auch nicht mit Auslieferung des Paketes, sondern geht bis hin zur Retoure und Wiedereinlagerung ins Sortiment. Nutzen Sie die wertvollen Touchpoints mit dem Kunden auf diesem letzten Stück der Customer Journey und schaffen Sie positive Erlebnisse.

Checkliste: Was Sie bei der Planung der Logistik beachten sollten

 

Netzwerk

Outsourcing für eine erfolgreiche Zukunft

 

Outsourcing

Professionalisierung ist eine Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Wie finde ich geeignete Partner und passende Dienstleister für weitere Schritte?

Das bedeutet, dass die einzelnen Komponenten des Onlinehandels in fachlich kompetenten Händen liegen sollten. Gibt es für den einen oder anderen Schritt keinen Experten im Haus, sollten Händler entweder über eine Verstärkung des Teams oder Outsourcing nachdenken.