Im ersten Teil unserer Serie befassten wir uns mit aktuellen Daten zu den veränderten Konsumgewohnheiten aufgrund der COVID-19-Pandemie. Nun wollen wir im zweiten Teil einen Blick in die Zukunft wagen. In Bezug auf das Virus selbst gibt es neue Entwicklungen. Viele Experten befürchten jedoch, dass es im Herbst auf der Nordhalbkugel zurückkehren könnte. Sollte dies der Fall sein, könnten wir die gleichen Trends wieder beobachten, über die wir schon einmal gesprochen haben. Dieses Mal können wir jedoch vielleicht proaktiv handeln, wenn in der zweiten Jahreshälfte wieder eine restriktive Lebensweise eingeführt wird.
Verschiebungen im Online-Handel aufgrund von Lockdown-Maßnahmen
Es ist noch zu früh, um sich festzulegen, aber: Der durch die Ausgangsbeschränkungen verursachte Anstieg der E-Commerce-Aktivitäten könnte kurzfristiger sein, als ursprünglich vorhergesagt. Länder, die ihre Lockdown-Maßnahmen ausgeweitet haben, wie z.B. das Vereinigte Königreich oder Frankreich, haben weiterhin hohe E-Commerce-Käufe zu verzeichnen. Im Gegensatz dazu ist in Ländern wie Dänemark, in denen die Beschränkungen gelockert wurden, ein Rückgang zu beobachten. Ob dies auf alle anderen Länder mit künftigen Lockerungen übertragen werden kann, ist jedoch nicht klar.
Was bedeutet das also für Marken?
Kurz gesagt: Marken, die von dem Anstieg der Online-Verkäufe profitiert haben, sollten sich darauf nicht ausruhen. Es ist eine Sache, Kunden zu gewinnen. Diese jedoch zu halten, eine ganz andere. Marken können unter anderem folgende Strategien anwenden, um möglichst viele Neukunden langfristig zu binden:
- Ansprechende Kundenbetreuung
- Erweiterte Kundenbindungsprogramme
- Attraktive Werbeaktionen und Rabatte
- Personalisierte Einkaufserlebnisse
- Verbesserte Kommunikation
- Ausgeweitete Rückgabekonditionen
Schauen wir uns zum Beispiel Vuori an – eine Sportbekleidungsmarke, die einige der oben genannten Strategien zur Verbesserung des Verbraucherengagements umsetzte. Durch die Pandemie gezwungen, die Geschäfte zu schließen, konzentrierte sich das Unternehmen vollständig auf den E-Commerce. So bot Vuori Kunden, die vor geschlossenen Geschäften standen, Rabatte an, um den Online-Verkauf anzukurbeln und ermöglichte es gleichzeitig, die Lieblingsartikel online einzukaufen. Vuori veränderte auch die Botschaften, um das Engagement zu verbessern. So konnte sich die Marke rechtzeitig an die Realität anpassen, mit der die Verbraucher aktuell konfrontiert sind. Darüber hinaus priorisierte Vuori die Customer Experience im Web- und auf mobilen Geräten.
Vorbereitung auf die nächste COVID-19-Welle
Die Vergangenheit zeigt es: Viele Pandemien treten in Wellen auf. So kann auch die COVID-19-Pandemie wieder einen Aufschwung erleben. Es bleibt abzuwarten, ob diese Wellen durch die Lockerungen der Ausgangsbeschränkungen und des „Social Distancing“ oder durch saisonale Aspekte tatsächlich begünstigt werden. Wenn es jedoch um das Verbraucherverhalten geht, werden sich für Marken wahrscheinlich ähnliche Trends wiederholen, sollte das Virus wieder auftreten.
Das bedeutet, Marken müssen sich auf erneute Ladenschließungen und eine Zunahme von E-Commerce-Aktivitäten vorbereiten. Daher ist es ratsam, dem Beispiel von Vuori zu folgen und sich auf E-Commerce und soziale Medien zu konzentrieren, um das Engagement mit den Verbrauchern aufrechtzuerhalten und zu verbessern.
Marken wie Vuori hatten jedoch einen Vorteil gegenüber anderen Marken, als die Pandemie ausbrach - sie hatten sich frühzeitig für eine D2C-Strategie entschieden. Diese erleichterte es ihnen, sich auf den E-Commerce zu konzentrieren und den stationären Handel zu vernachlässigen, als es notwendig war. Dieser Entschluss half Ihnen, sich an die durch die Pandemie verursachten Veränderungen schnell anzupassen
Leider sind die meisten Marken in Bezug auf E-Commerce noch nicht so weit. Vor einigen Monaten glaubten nur 17% der Markenverantwortlichen, dass ihre Unternehmen führende Wettbewerber im E-Commerce seien. 71% gaben an, dass ihre Unternehmen lediglich aufholen oder Schritt halten würden. Nach allem, was seither geschehen ist, haben sich mehr Marken ernsthaft mit ihrer E-Commerce-Strategie auseinandergesetzt. Für diejenigen, die noch nichts in der Hand haben, ist die Zeit vielleicht nicht auf ihrer Seite.
Der Blick nach vorn
Wenn die Experten Recht haben, könnte im Herbst oder Winter auf der Nordhalbkugel eine zweite COVID-19-Welle auftreten. Daher haben Marken nur wenig Zeit, um eine Strategie zu entwickeln und die Tools und Kapazitäten zu erwerben, die sie dafür benötigen. Darüber hinaus dürfen wir eines nicht vergessen: Es geht nicht nur darum, von der Zunahme der E-Commerce-Aktivitäten zu profitieren. Marken müssen auch Wege finden, um die Loyalität und das Engagement ihrer Kunden aufzubauen und zu stärken, wenn sie diese langfristig an sich binden wollen.
