Erstellung von Tickets

Der ab 1.9.2008 gültige Weg ist in diesem Dokument und dem zugehörigen Flash-Film beschrieben.

Vorausetzung

Um eine Support-Anfrage bei ContentServ zu stellen, benötigen Sie nur zwei Voraussetzungen:

• einen CSNet-Account
• eine SupportID und somit Support-Guthaben

Den CSNet-Account erhalten sie einfach durch Registrierung auf unserer WebSite. Eine SupportID bekommen Sie durch Abschluß eines Support- oder Partnervertrages.

Registrierung

Nach dem Ausfüllen des Formulars auf der WebSite und klick auf Registrieren erhalten Sie eine E-Mail mit dem Aktivierungscode. Wenn Sie neu in einem Unternehmen sind, welches bereits einen dieser Verträge abgeschlossen hat, wenden Sie sich telefonisch oder per E-Mail an uns und wir führen die Zuordnung Ihres Accounts durch.

Support-Anfrage

Wenn eine Anfrage an den Support haben, gehen Sie auf unsere WebSite, loggen sich ein und klicken auf den Menupunkt My Tickets. Hier füllen Sie bitte dieses Formular aus:

• Budgetfreigabe (Zeit, die wir ohne Rückfrage zur Lösung aufwenden sollen)
• Problem (kurze Charakterisierung Ihrer Anfrage)
• Produkt
• Typ (Art Ihrer Anfrage)
• Build (exakte Versionsnummer von ContentServ, die sie nutzen z.B. 5.1-9045)
• Beschreibung (Ihre Anfrage)

Nach klick auf Send, wird Ihre Anfrage in unser System übertragen. Es ist sehr empfehlenswert Ihren Tickets Screenshots beizufügen, um uns das Nachvollziehen zu erleichtern.

Sie sehen Ihr Ticket sofort in der Liste Open Tickets. Hier können Sie es anklicken und in diesem Dialog eine Datei anhängen oder eine Notiz hinzufügen. Wenn Sie telefonisch oder per E-Mail Anfragen zu Ihren Tickets haben, halten Sie bitte immer die Ticketnummer´bereit.

Die Supporter untersuchen schnellstmöglich das gemeldet Problem und stufen es ein

• Bug: Wir bemühen uns schnellstmöglich um eine entsprechende Behebung und schalten ggf. unser Entwickler-Team ein.
• Feature/Change-Request: Wenn Ihre Anfrage eine Funktionalität erfordert, die in ContentServ nicht enthalten ist, erhalten Sie auf Wunsch ein Angebot für die Implementierung/Änderung.
• Support: Wir helfen Ihnen gerne bei der Lösung Ihrer Anfrage, erklären Ihnen, wo sie benötigte Informationen finden, oder wie die entsprechende Funktion zu bedienen ist.

Ein Standard-Support-Fall durchläuft folgenden Workflow:

Sobald wir eine Antwort auf Ihre Anfrage erarbeitet haben, erhalten Sie diese und das Ticket steht im Status shipped. Wenn wir Ihnen damit helfen konnten, bearbeiten Sie bitte Ihr Ticket und klicken auf Accept Ticket as closed. Wenn wir zwei Wochen nach Versenden der Lösung von Ihnen keine Rückfrage erhalten, geschieht dies automatisch.

In beiden Fällen erhalten Sie eine E-Mail in der der Aufwand für die Lösung und Ihr restliches Budget angegeben wird. Sobald Ihr Guthaben fast erschöpft ist, erhalten Sie hier eine Warnung.

Ihre Tickets werden auch weiter bearbeitet, wenn Ihr Guthaben zwischenzeitlich erschöpft ist. Für die Zusendung weiterer Lösungen bitten wir Sie, sich schnellstmöglich für eine Aufstockung mit unserer Verwaltung oder Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter in Verbindung zu setzen. Hier erhalten Sie ein Angebot für ein neues Support-Budget bzw. Ihr Support-Budget wird automatisch aufgestockt.

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